Betere dienstverlening door leren van klanten: 7 lessen voor gemeenten

Wat kan een gemeente leren van haar klanten? Welke lessen trekken we na tien jaar verbeteren van dienstverlening bij gemeenten? Wat kunnen gemeenten van elkaar leren? Lees het hier in zeven overzichtelijke lessen.

1. Leg uit wat de overheid is, wat de klant kan verwachten

Inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen zijn de klanten van de gemeente. Maar een gemeente is geen bedrijf. Wanneer zij voor het eerst klant zijn of slechts incidenteel diensten afnemen, weten ze lang niet altijd wat ze van een gemeente kunnen verwachten. Je kunt er je paspoort halen, een rijbewijs én je kind aangeven als je ooit ouder wordt. Dat zijn de diensten die in ons collectief geheugen gebrand staan. Maar dat je voor een vergunning, uitkering of verhuizing ook naar de gemeente moet, dat weten veel mensen niet.

Leg je klant uit wat een gemeente is en wat een gemeente voor hem doet op het moment dat hij aan de (virtuele) balie staat. Maak duidelijk in welk opzicht publieke dienstverlening verschilt van private dienstverlening. Niet: “U vraagt, wij draaien tegen de laagste prijs”, maar: “U vraagt deze dienst aan, maar we kijken eerst of dit ook voor u bedoeld is. Als dat zo is, dan heeft u ook een aantal verplichtingen.”

De spelregels zijn anders dan bij private dienstverlening. We moeten ons er bewust van zijn dat de meeste nieuwe en eenmalige klanten deze spelregels niet of nauwelijks kennen.

2. Bel terug

Gemeenten zijn notoir slecht in het terugbellen van hun klanten. Als de klant via het KCC in contact probeert te komen met een vakspecialist, lukt dat niet altijd in één keer. De zin: “Ik maak voor u wel even een terugbelverzoek,” moet je bekend voorkomen. Het lijkt dienstverlenend. Maar vaak duurt het dagen, weken of gebeurt het terugbellen helemaal niet.

‘Bel terug’ is niet alleen een letterlijke les, het is ook een figuurlijke les. Het gaat over beloftes en verwachtingen nakomen. Menselijke maat in dienstverlening begint met responsiviteit. Een spoedig telefoontje terug kan al wonderen doen in de ervaren kwaliteit van dienstverlening. Initiatief houden en laten zien dat de gemeente met de vraag van de klant bezig is, schept al veel goodwill.

3. Digitale dienstverlening staat niet gelijk aan betere dienstverlening: bedien ook de doelgroep die digitaal niet mee kan

Niet alle klanten gaan erop vooruit als de gemeente digitaliseert. Niet alle klanten hebben de vaardigheden om zelfstandig digitaal aanvragen te doen, zoals ik eerder schreef in De burger kan het niet alleen. Het gaat om minimaal 40% van je inwoners. Vaak meer. Digitalisering werpt voor hen een drempel op. Ook die doelgroep met je bedienen.

Maar zelfs de doelgroep die het wel kan, waardeert de digitalisering van diensten niet altijd positief. Een dienst digitaliseren betekent per definitie dat de klanten die de voorkeur geven aan een ander kanaal de diensteverlening minder goed ervaren en waarderen. Al is het maar tot ze eraan gewend zijn.

4. Handel vanuit de integrale klantreis

Een klant komt ergens vandaan en gaat ergens naartoe. Er gaat altijd iets vooraf aan het contact met de gemeente. De klant is bijvoorbeeld doorverwezen door een andere (publieke) dienstverlener. Of een familielid, vriend of kennis heeft verteld over wat de gemeente te bieden heeft. Hier zijn ook verwachtingen gescherpt over de dienstverlening van de gemeente.

Weet dus waar je klant vandaan komt. Welke verwachtingen de klant heeft. Heb daar in de dienstverlening ook aandacht voor, bijvoorbeeld door aan het begin die verwachtingen te checken. Dat breng je bijvoorbeeld in beeld door een klantreis uit te voeren.

Maar weet ook waar de klant naartoe gaat, nadat de klant door de gemeente is geholpen. Waak ervoor dat je de juiste verwachtingen schept als je hem doorstuurt naar een andere (publieke) dienstverlener! Vraag de klant wat zijn volgende stap is en help hem de juiste stap te zetten. Zonder die verantwoordelijkheid van de klant over te nemen. Dit leidt bij de klant tot minder frustratie. En bij collega-dienstverleners tot minder ‘gedoe’ aan de poort.

5. Breng voor de klant samenhang aan in de dienstverlening

Publieke dienstverleners zijn heel goed in het aanbieden van hun individuele diensten. Er ligt voor gemeenten een kans om in dat totale palet meer samenhang aan te brengen. De gemeente als gids naar publieke dienstverlening.

Sommige gemeenten zijn daar heel erg goed in. Bijvoorbeeld wanneer een klant zich meldt voor schuldhulpverlening. De gemeente gaat, vaak samen met de klant, aan de slag om een plan te maken waarmee de schulden worden teruggebracht. Daarvoor moet er weer overzicht komen in de schulden die er zijn. Bij welke partijen en wat de betaalafspraken zijn. Daarnaast is de klant geholpen met bijvoorbeeld budgetbeheer, het aanvragen van (bijzondere) bijstand en misschien kwijtschelding van lokale heffingen en belastingen. Op deze manier pakt de gemeente de gidsrol.
Klanten weten lang niet altijd wat de verschillende publieke dienstverleners te bieden hebben. Of wat zij van hem verwachten. Niet alleen bij schuldhulpverlening, maar ook bij levensgebeurtenissen als het starten van een horecazaak, invalide worden of het organiseren van een evenement. Het aanbrengen van samenhang is een waardevolle dienst.

6. Stem je dienstverlening af op de middelen die je beschikbaar hebt

Met een klantreis leg je vast hoe een klant dienstverlening ervaart. Maar tussen de dienstverlening, processen, balie, website en inwoners van Amsterdam en Ermelo zitten grote verschillen. De ene gemeente is de andere niet. Dat leidt onherroepelijk tot een andere ervaring van de dienstverlening per gemeente. Zelfs als je dezelfde producten levert, volgens gestandaardiseerde processen. Dan nog zal de klant de dienstverlening per gemeente anders ervaren. Dat betekent dat het altijd nodig is om zelf onderzoek te doen naar de manier waarop klanten de dienstverlening van jouw gemeente ervaren.

En als je dat in beeld hebt, dan is de volgende stap zeer, zeer lastig. Namelijk het realiseren van een gewenste klantreis. De klantreis zoals je wil dat de klant die ervaart. Je kunt niet een ‘standaard klantreis’ invoeren. De onvermijdelijke verschillen tussen gemeenten rechtvaardigen ook lokaal een andere inrichting van op het oog gelijke diensten en dienstverlening.

7. Geef klanten inzicht en overzicht: klanten weten niet wat ze niet weten

Wanneer je met klanten in gesprek gaat die een complexe dienst of meerdere diensten in samenhang gebruiken, dan betekent dit dat er voor die klant vaak veel verplichtingen zijn. Bijvoorbeeld dat ze regelmatig informatie over hun inkomen of sollicitaties met de gemeente delen wanneer ze een uitkering ontvangen. Als er iets verandert in hun situatie weten ze vaak niet wat ze bij wie moeten veranderen.

Ze weten niet wat ze niet weten

Dat geeft stress en onzekerheid. Stress kan op zijn beurt weer leiden tot lagere administratieve vaardigheden, zodat er onbedoeld fouten kunnen sluipen in het doorgeven van alle wijzigingen aan de juiste partijen. Vaak willen klanten gewoon aan de regels voldoen, en hebben ze lichte vrees voor het onbedoeld niet voldoen aan die regels. Want “Als ik het niet goed doe, dan gaat de overheid handhaven”.

Een voorbeeld vinden we als mensen de pensioengerechtigde leeftijd bereiken. Wanneer je geen volledig AOW-opbouwt, omdat je minder dan 50 jaar in Nederland hebt gewoond kun je een aanvullende inkomensvoorziening ouderen krijgen (AIO), mits je geen andere inkomsten geniet. Maar niet iedereen weet dat dat een mogelijkheid is. En als ze wel van die mogelijkheid gebruikmaken, dan weten zie niet altijd welke voorwaarden gelden. Mag je bijvoorbeeld wat bijverdienen? En hoeveel dan?

Ook leeft vaak het idee dat er bij het bereiken van de pensioengerechtigde leeftijd allerlei kortingen gegeven worden. Maar wie heeft welke voordeeltjes? En waar kan je dat dan aanvragen of gaat dat vanzelf?

Zorg voor duidelijkheid

Help je klanten dus bij het duidelijk maken wat ze moeten doen. Klanten zoeken een autoriteit die met gezag kan stellen dat ze niets vergeten zijn en dat ze aan de regels voldoen. Klanten willen hun onzekerheid reduceren. De gemeente is daar als meest nabije overheid de aangewezen partij voor. Niet allen voor haar eigen diensten, ook voor diensten van andere overheden en maatschappelijke partners.

Geef inzicht en overzicht

Wanneer we deze zeven lessen van onze leermeester door onze oogharen bekijken, dan valt er één ding op. Namelijk dat het niet gaat over boze burgers, lage doorlooptijden of rechten die mensen uit willen oefenen, maar dat er grote kansen liggen op het niveau dat net één stapje hoger ligt dan het sec verlenen van een dienst. Namelijk het geven van inzicht en overzicht in wat er van een klant wordt verwacht. Of, zoals ik het ook wel eens noem, het uitleggen van het spel en de spelregels als je klant bent bij de overheid.