Klantgerichte organisaties vruchtbare bodem voor klantreizen

“Hè nee, niet weer iets nieuws!” “Laten we er eerst maar voor zorgen dat de basis op orde is!” “Maar dat doen we toch al?” Dit zijn uitspraken die ik als trainer bij gemeenten vaak te horen krijg, wanneer we met de methode Klantreizen aan de slag gaan. Veel gemeenten zijn de laatste jaren bezig met klantreizen, terwijl er ondertussen ook veel andere trainingen worden gedaan rondom klantgerichtheid of het centraal stellen van de klant. Deze zitten elkaar gelukkig niet in de weg. Sterker nog: ze kunnen elkaar juist versterken, mits je ze op de juiste manier samenbrengt.

Bij gemeenten wordt bij het woord ‘klant’ in eerste instantie gedacht aan inwoners of ondernemers. Je klanten kunnen echter ook ketenpartners of medewerkers zijn. Op basis van mijn ervaring, laat ik zien waarom klantgerichtheid en klantreizen hand in hand kunnen gaan, en elkaar kunnen versterken.

Klantgerichte organisaties en klantreizen

Een klantreis is de reis langs organisaties, producten en diensten die iemand aflegt nadat hij iets meemaakt of besluit dat hij een persoonlijk doel wil realiseren. Door klanten te bevragen, kun je op basis van hun klantreis je dienstverlening of werkprocessen verbeteren.

De methode klantreizen wordt gebruikt om je dienstverlening te verbeteren. En om je alvast maar uit de droom te helpen: klantgerichte dienstverlening is nooit ‘af’. De wens van de klant verandert continu en steeds sneller. Dit betekent dat de gemeentelijke dienstverlening ook continu moet verbeteren, om zich daar op aan te passen.

Drie redenen waarom klantgerichte organisaties en klantreizen elkaar versterken

1.  De klant staat echt centraal

Een klantgerichte organisatie is in staat om snel en gemakkelijk de verbeteringen uit een klantreis op te nemen. Een klantgerichte organisatie staat namelijk open voor wat de klant te zeggen heeft. Er is ruimte voor het herkennen en erkennen van de klantbeleving. Medewerkers zijn oprecht geïnteresseerd in wat de klant beweegt.

Organisaties waar dit niet het geval is, hebben meer moeite met het accepteren van de resultaten van een klantreis. Geluiden die je daar hoort zijn bijvoorbeeld: “Het kan wel zijn dat de klant zegt dat hij dat zo ervaren heeft, maar het proces is anders. Wij doen dat nooit zo.”

Of neem de volgende reactie: “Ja, maar u stond aan de verkeerde balie. U moest eigenlijk naar ons kantoor aan de Markt!” Of de uitsmijter: “Onze klanten zijn voornamelijk buitenlanders. Die kunnen niet lezen. En als ze al kunnen lezen, dan houden ze zich niet aan de regels.”

Als verbeteraar van publieke dienstverlening, zijn dit signalen waar je op moet letten. Draagvlak voor veranderingen kan hier, door het werken aan klantgerichtheid, worden vergroot.

Waar klantreizen heel concrete en actiegerichte verbeteringen opleveren, creëert klantgerichtheid een cultuur waarbinnen deze verbeteringen sneller én met minder weerstand worden uitgevoerd.

2.  Klantgericht zijn betekent niet alles doen wat de klant zegt

In de gemeentelijke dienstverlening is het soms nodig om ‘nee’ te verkopen. Zo heeft bijvoorbeeld niet iedereen die een bijstandsuitkering aanvraagt, er ook recht op. De organisatie en haar medewerkers verlenen hun diensten echter wel met oog en aandacht voor de klant. Ook het brengen van een negatieve boodschap gebeurt op die manier. Dit betekent dat de dienstverleners in staat zijn om vanuit het perspectief van de klant deze boodschap te brengen. De klant begrijpt hierdoor beter waarom iets niet kan of mag.

Maar dat niet alleen. Van een klantgerichte organisatie mag je als klant ook verwachten dat deze meedenkt over alternatieven. Bijvoorbeeld door direct suggesties te geven over manieren waarop een klant wél in zijn inkomen kan voorzien. Ook al heeft de klant geen recht op bijstand, hij ervaart waarschijnlijk wel een inkomensprobleem dat hij of zij moet zien op te lossen.

Het aanreiken van alternatieven, is binnen een klantgerichte benadering onderdeel van je dienstverlening. Door het aanreiken van die alternatieven, geef je de klant misschien niet het product waar hij of zij om vraagt, maar wél een oplossing voor zijn ervaren probleem. Of toch op zijn minst een oplossingsrichting.

3.  Het doorbreken van silo’s

Als trainer ben ik veel voorbeelden van klantreizen tegengekomen. In veel van die klantreizen ervaren klanten knelpunten wanneer hun klantvraag wordt overgedragen van de ene naar de andere afdeling of organisatie.

In een klantgerichte organisatie, werk je samen aan de vraag van de klant. Zo kun je de klant zo goed mogelijk van dienst zijn. Bijvoorbeeld door vragen niet over de schutting te gooien, maar samen de juiste oplossing te vinden. Hierdoor kunnen veel knelpunten die inwoners of ondernemers ondervinden weggenomen worden.

Een simpel voorbeeld: Een inwoner van een gemeente in het midden van het land vraagt kwijtschelding aan voor de gemeentelijke belastingen. Per 1 januari van hetzelfde jaar zit hij in de bijstand en dus heeft hij onlangs al zijn inkomensgegevens aan de gemeente doorgegeven. Voor de kwijtschelding moet hij weer alle paperassen aanleveren. Voor een inwoner is dit onbegrijpelijk. Hij heeft de gegevens toch al aangeleverd bij dezelfde organisatie? Waarom kan hij dan niet automatisch kwijtschelding krijgen?

Waar klantreizen heel concrete en actiegerichte verbeteringen opleveren, creëert klantgerichtheid een cultuur waarbinnen deze verbeteringen sneller én met minder weerstand worden uitgevoerd.

klantgerichte organisaties zijn nooit ‘af’. De wens van de klant verandert continu en steeds sneller.

Het perfecte koppel

Bij het verbeteren van de dienstverlening, zijn er veel instrumenten die je toe kunt passen. Om tot een goed resultaat te komen, is het belangrijk om te weten wanneer je welk instrument inzet. Een cultuur van klantgerichtheid en het gebruik van klantreizen kunnen elkaar versterken.