3 knelpunten bij het verbeteren van publieke dienstverlening

De dienstverlening van de overheid voldoet niet. Het komt te vaak voor dat de organisatie van het publieke domein een systeem blijkt waarin burgers verstrikt raken. Er is onvoldoende ruimte voor de menselijke maat en dat gaat vaak juist ten koste van de mensen die de hulp van de overheid het hardst nodig hebben. Morgens consultants Pako de Lange, Jessie Strohmaier en Joost Groenestein zien daar voorbeelden van in hun dagelijks werk en herkennen daarbij verschillende thema’s. Daarom duikt Morgens in de komende periode dieper in de uitvoeringsorganisaties. Dit artikel is de start van reeks over de laatste ontwikkelingen van de verbetering van publieke dienstverlening. 

Pako, Jessie en Joost werken al jaren bij overheidsinstanties, zowel bij de gemeentelijke en centrale overheid als bij uitvoeringsorganisaties. Ze delen de drive om een maatschappelijke bijdrage te leveren en de overheid te helpen klaar te zijn voor de uitdagingen van morgen. Vanuit die motivatie zetten ze zich vol overgave in om de dienstverlening van de overheid te verbeteren. Daarbij ervaren ze drie verschillende onderwerpen die bij het verbeteren van dienstverlening van belang zijn.

Goede gemeentelijke dienstverlening kan alleen als alle onderdelen van de organisatie verbonden zijn

Op het werkveld van de verbetering van gemeentelijke dienstverlening is Joost een voorloper. Hij heeft bijgedragen aan de publicatie Klantcontact en Interactie, is voorzitter van de Topkring Dienstverlening Gemeenten en heeft zelf uitgebreide ervaring met de dienstverlening van de gemeente Rotterdam.

Joost benoemt het belang van de verbinding tussen alle onderdelen van de organisatie ten bate van de dienstverlening:“Bij dienstverlening komt de hele organisatie samen in interactie met inwoner, burger en ondernemer. Dat is wat dienstverlening zo interessant maakt. Een belangrijke uitdaging is: hoe organiseer je de dienstverlening van je gehele organisatie voor die inwoner, klant, burger en ondernemer? Centraal binnen mijn aanpak is het verbinden van partijen, teams en afdelingen ten bate van de dienstverlening. En het vooral doen. En dat is typisch Morgens, het zorgen voor een duurzame gedragsverandering van medewerkers en organisaties voor de dienstverlening van onze inwoners.”

Instanties zijn voor (te) veel Nederlanders niet toegankelijk

In ruim 15 jaar heeft Jessie op uiteenlopende plaatsen gewerkt bij verschillende uitvoeringsorganisaties. De laatste maanden draagt ze als kwartiermaker bij aan de hersteloperatie van de Kindertoeslagenaffaire. De opgave om recht te doen aan de vraag en behoefte van gedupeerde ouders is heel ingewikkeld. Het feit dat deze opgave überhaupt bestaat is het ultieme resultaat van wat er kan gebeuren als dienstverlening van de overheid misgaat. En tegelijkertijd leidt dat ook voor nu tot een grote uitdaging in goede dienstverlening.

“Op allerlei manieren – denk aan ouderpanels, heel veel persoonlijke gesprekken, onderzoek en enquêtes – halen we op hoe de gedupeerde ouders de dienstverlening ervaren en leren we wat er anders en beter moet,” aldus Jessie.

Jessie signaleert ook een belangrijk knelpunt in de toegankelijkheid van de juiste overheidsinstanties voor de juiste hulp. “Er is een te grote groep Nederlanders voor wie het heel moeilijk is om de juiste instanties te vinden voor de juiste hulp. Veel Nederlanders komen daardoor in de (financiële) problemen. Onze overtuiging is dat dit anders kan en moet.”

Kwaliteit publieke dienstverlening is nog belangrijker als dienstverlening een noodzaak is in plaats van een verlangen

Sinds 2019 werkt Pako in uiteenlopende opdrachten en projecten bij de Rechtspraak. Hij heeft bijvoorbeeld gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening richting bewindvoerders en met een team de websitepagina’s over bewind klantgerichter gemaakt. Vervolgens heeft hij ook geholpen de samenwerking tussen het servicecentrum en rechtbanken rondom telefonie op te zetten en de dienstverlening voor de uitrol van een nieuw bewindsportaal vorm te geven. Hij heeft op die manier ervaring opgedaan met de organisatie van dienstverlening vanuit de overheid rondom ongewenste levensgebeurtenissen bij burgers.

Pako benadrukt hoe belangrijk de kwaliteit van de uitvoering van dienstverlening in deze situaties is: “Aangezien het meeste contact met de overheid eerder een vereiste dan een verlangen is leidt het tot irritatie en frustratie wanneer het niveau van deze dienstverlening niet op orde is. Ik help graag mee om in dit geval het noodzakelijke iets aangenamer te maken.”

Er is niet één simpele oplossing

De opgave om de publieke dienstverlening te verbeteren is complex, in welke overheidsorganisatie je ook werkt. De onderwerpen onderlinge verbinding, toegankelijkheid en kwaliteit van uitvoering hebben niet één methode of aanpak die alle problemen oplost. Bij Morgens houden we niet vast aan bepaalde methodes of theorieën. Iedere situatie vraagt om iets anders wat door de tijd heen ook weer kan veranderen.

Onze inbreng hierbij is om zowel aandacht te hebben voor een goed plan en tegelijkertijd ook oog te hebben voor de spontane veranderingen en ontwikkelingen die zich in de organisatie voordoen. Het is daarbij vaak juist goed om klein te beginnen en te starten bij hoe de dienstverlening door de burger wordt ervaren. Stel vragen, ga met elkaar in gesprek en luister daarbij vooral waar de ander behoefte aan heeft.