Klantgerichte dienstverlening

Klantgerichte dienstverlening

Klantgerichte dienstverlening begint bij de leefwereld van mensen, niet de systeemwereld van publieke organisaties. Voor overheidsinstanties is dit essentieel om oplossingen te bieden die écht aansluiten bij de behoeften van inwoners en gebruikers. We zorgen voor draagvlak en betrokkenheid, zowel binnen de organisatie als in de hele keten. In diverse rollen, zoals procesbegeleiders, projectleiders, adviseurs, trainers, dataspecialisten en verandermanagers, werken we aan transformaties die de klantgerichtheid naar een hoger niveau tillen. We faciliteren tijdige implementatie van visie en strategie en borging van de harde én de zachte kant.

4 Bouwblokken voor klantgerichte dienstverlening

Morgens biedt een unieke aanpak bestaande uit vier bouwblokken die organisaties helpen om klantgerichte dienstverlening te verbeteren en continu te optimaliseren.

1: van visie naar strategie

Doel: een gezamenlijke visie ontwikkelen over dienstverlening en deze vertalen naar een strategie,

Stappen:

• Ontwikkelen van een duidelijke visie en kernwaarden.
• Formuleren van een beknopte missie die richting geeft aan de dienstverlening.
• Betrekken van medewerkers om draagvlak te creëren en een plan van aanpak opstellen.

2: van klantbehoefte naar aanbod

Doel: inzicht krijgen in klantbehoeften en klantbeleving om deze te vertalen naar betere dienstverlening.

Stappen:

• In kaart brengen van de klantreis en klantbeleving.
• Gebruik van serviceformule-methodiek om dienstverlening vorm te geven.
• Identificeren van knelpunten en opstellen van een verbeterplan met concrete acties

3: van idee naar implementatie

Doel: draagvlak en betrokkenheid creëren voor implementatie en borging van veranderingen.

Stappen:

• Vaststellen van het kader voor implementatie.
• Analyseren van de huidige situatie en het uitvoeren van een gap-analyse.
• Opstellen van een gedetailleerd plan van aanpak en zorgen voor continue verbetercyclus.

4: van uitvoering naar optimalisatie

Doel: organisaties helpen continu te verbeteren door veranderende klantbehoeften en technologische ontwikkelingen.

Stappen:

• Analyseren wat er al gedaan wordt aan procesoptimalisatie.
• Samen met de opdrachtgever behoeften bespreken en kijken naar mogelijkheden voor verbetering.
• Inrichten van een continu verbetercyclus en vertalen van klantreis naar een service blueprint.

Duurzame verandering

Morgens realiseert duurzame verandering door te zorgen voor een goede balans in de georganiseerde verandering en de verandering die in de organisatie ontstaat. Daarbij creëren we openheid en ruimte in de organisatie zodat teams en medewerkers mee kunnen bewegen in die verandering. Om een duurzaam resultaat te bereiken werken we samen met een kernteam vanuit de opdrachtgever. Met hen stemmen we de werkwijze af en doen we de voorbereiding. We besteden aandacht aan het betrekken van medewerkers om samen een gedragen beeld te krijgen van de mogelijkheden en eigenaarschap voor de acties.