Betere dienstverlening aan burgers met behulp van vijf bouwstenen voor opgavegericht werken

Er is de laatste tijd veel te doen over de dienstverlening van de overheid. De commissies POK en TCU hebben hun conclusies getrokken, het programma Werk aan Uitvoering (WAU) is in opdracht van het kabinet gestart en een werkagenda en actielijst is opgesteld; de dienstverlening van de overheid moet echt beter! Bij zo’n omvangrijke en complexe opdracht helpt een opgavegerichte werkwijze de verbetering die nodig is te realiseren. Maar hoe kan de overheid haar aanpak opgavegericht vormgeven en concrete resultaten leveren aan burgers? 

Naar aanleiding van ons onderzoek naar de overheid van Morgen zien wij vijf bouwstenen die helpen om opgavegericht werken te laten slagen. Deze vijf bouwstenen voor succesvol opgavegericht werken bieden een goed handvat en concrete ideeën om de weg naar een betere publieke dienstverlening opgavegericht vorm te geven. Een aanpak die concrete oplossingen voor burgers realiseert en zo steeds meer de gehele dienstverlening verbetert. In dit artikel bied ik op basis van de bouwstenen handvatten voor het opgavegericht vormgeven van de aanpak en het leveren van concrete resultaten aan burgers door de overheid.

Waarom eigenlijk een opgavegerichte aanpak?

Het beter aansluiten van de publieke dienstverlening bij behoeften en verwachtingen van burgers is een grote opgave. Eén die uitvoeringsorganisaties alleen kunnen realiseren met een lange adem en grote inspanning. Maar het feit dat er een grote opgave ligt wil natuurlijk niet meteen zeggen dat een opgavegerichte aanpak nodig is. Als de stip op de horizon en het einddoel helder en concreet zijn kan een programmatische aanpak prima zijn. Maar dat is nu juist wat deze opgave zo complex maakt.

Het is duidelijk wat de gewenste situatie is: publieke dienstverlening die aansluit bij de behoeften en verwachtingen van burgers. Maar hoe die er precies uit moet zien, is nog niet duidelijk. Daarnaast zijn er ontzettend veel partijen met een belang en is het belangrijk om snel mee te kunnen bewegen met veranderingen en ontwikkelingen. De grootste kans op succes is daarom niet een uitgewerkt programma met gedetailleerd stappenplan neer te zetten, maar de aanpak opgavegericht vorm te geven. Maar hoe moet dat? En hoe kunnen in zo’n complexe opgave toch concrete resultaten geboekt worden? De vijf bouwstenen bieden uitkomst:

Vijf bouwstenen voor succesvol opgavegericht werken

Bouwsteen 1: Duidelijkheid over het waarom van de opgave – waar lig je wakker van?

De dienstverlening van de overheid sluit niet voldoende aan bij de behoefte en verwachtingen van burgers en bedrijven. De hoeveelheid schrijnende verhalen en affaires (bijv. de toeslagen en PGB-affaires) rond uitvoeringsorganisaties maken dit klip en klaar. Waarom het anders moet lijkt dus wel duidelijk, maar acteert de overheid in haar aanpak écht vanuit dit waarom? De vertaling naar vraagstukken die het programma WAU maakt klinkt heel theoretisch en zakelijk1. En is voor de burger een ‘ver-van-mijn-bed-show’.

Voor succesvol opgavegericht werken is het essentieel om het waarom niet te vinden in theorie of analyse, maar in het ongemak dat je ervaart. Waar lig je als ambtenaar of minister wakker van? Dat gaat verder dan professionele verontwaardiging. Alleen als je als betrokkene letterlijk of figuurlijk wakker ligt, ontstaat de urgentie om het probleem op te lossen.

Advies: werk vanuit het ongemak dat je als ambtenaar of minister ervaart bij de schrijnende verhalen en ga van daaruit aan de slag met de oplossing. En zorg dat dit ongemak de drijvende kracht blijft in de aanpak.  

Bouwsteen 2: Bewustzijn wie de klant is van de opgave – waar heeft de burger behoefte aan?

In de werkagenda en verschillende stukken gaat het nog veel over ‘onderzoeken’ en ‘zorgen voor’. Dat is op zich logisch gezien de beginfase waar het programma nu nog zit. Aan de andere kant is het typisch de procestaal die de overheid vaak gebruikt. Ik mis het woord ‘doen’. Wat ga je als overheid concreet doen? En wat is het resultaat waar de burger ook iets van merkt? Bij opgavegericht werken moet de aanpak passen bij de klant voor wie je het doet. Veel communicatie is nu gericht op de Tweede Kamer als opdrachtgever. Maar de focus moet juist liggen op de burger als klant. Die zit niet te wachten op een groot programma voor tien jaar. Die wil weten wat de overheid vandaag concreet doet zodat de publieke dienstverlening morgen een stukje beter is, hoe klein ook.

Advies: communiceer over wat je doet en het resultaat dat je daar mee bereikt, niet over het proces waar je in zit. 

Bouwsteen 3: Zorg voor een wendbare organisatie – maak het weer klein

In de werkagenda wordt gepleit voor een wendbare aanpak. Zo heeft het programma de opdracht om zich niet te verliezen in de bureaucratie of verloren gaat in de politieke waan van de dag. Met de aanpak die in de werkagenda staat – het netwerk van professionals vergroten, overheidsbrede samenwerking stimuleren, kennisdeling faciliteren, vernieuwing aanjagen – wordt alles groter gemaakt. Mijn pleidooi voor wendbaarheid is juist de opgave waar dat kan zo klein mogelijk te maken. Creëer kleine bouwstenen voor het grote nieuwe pand dat publieke dienstverlening heet. En streef dan niet zoals de Werkagenda omschrijft naar ‘kort-cyclische resultaten als acties zich daarvoor lenen’, maar werk aan die acties die zich lenen voor kort-cyclische en concrete resultaten voor de burger.

Advies: maak het niet allemaal groter maar ga klein aan de slag en stapel dat op tot een groot resultaat. 

Bouwsteen 4 & 5: Leiderschap en het gebruik van talenten – geef de opgave een gezicht

Toen ik zelf nog bij de overheid werkte sprak ik regelmatig collega’s die hun naam niet onder een brief wilden zetten of die hun telefoonnummer niet wilden delen. Vanuit het perspectief van veiligheid kan ik dit heel goed begrijpen. Ook de huidige politieke afrekencultuur en het gemak waarmee online verwensingen en bedreigingen worden geuit maakt dat overheidsmedewerkers liever anoniem blijven.

Mijn stellige overtuiging is alleen wel dat de kern van de opgave is dat het vertrouwen in de overheid hersteld moet worden. Transparantie is daarvoor essentieel, de overheid moet weer een gezicht krijgen. Dat is niet een hoge toren, een marmeren balie of de naam van minister Koolmees op een brief. Dat zijn ambtenaren die moed en eigenaarschap tonen en zich laten raken door wat er gebeurt. Die zich hard maken, keihard werken en hun talenten inzetten om de overheid weer bij de burger te brengen en ook trots zijn dat ze daar een bijdrage aan mogen leveren! Als burger snap ik dat een individu niet in zijn of haar eentje het hele overheidsapparaat kan veranderen. Maar het helpt me als ik zie wie je bent. En dat mijn probleem je raakt en jij alles doet wat in je macht ligt. Daardoor groeit begrip en dankbaarheid over de dienstverlening, ook als die niet altijd helemaal perfect is. Ik weet namelijk dat je mij ziet, want ik zie jou.

Advies: Geef de overheid een gezicht en naam. Wees trots op wat je doet en laat het zien, dat is de eerste stap in dienstverlening dicht bij de burger.