De juiste hulp op de juiste plek in een steeds complexere samenleving

De gemeente Rotterdam heeft haar blik op de toekomst gericht. Hoe zorg je ervoor dat iedereen blijft meekomen en meedoen in een steeds complexere samenleving? Hoe help je doelgroepen met multiproblematiek? Hoe zorg je ervoor dat je de juiste hulp op de juiste plek kan bieden?

Morgens-consultants Mark Elstgeest en Elske Sommeling spraken met Anne Coenen, Directeur Maatschappelijke Ondersteuning in de Wijk, over de ontwikkelingen naar goede digitale dienstverlening, informatiegestuurd werken en meer samenhang in de ondersteuning van Rotterdammers.

Anne valt met de deur in huis. Ze vertelt ons dat je als gemeente verantwoordelijk bent voor inwoners die niet kunnen meedraaien in de maatschappij door een breed scala aan problematiek. Een deel van die groep gaat het in de toekomst alleen maar moeilijker krijgen, daar moet je je als gemeente echt bewust van zijn. Die groep heeft het in de complexiteit van de samenleving erg moeilijk en dat gat wordt alleen maar groter.

Anders kijken naar de oplossing

“Mensen die in armoede leven, die slecht mee kunnen doen, moeten soms van 18 regelingen gebruik maken om hun inkomen op niveau te krijgen.” Anne benadrukt dat we vaak vergeten hoe ingewikkeld het kan zijn voor mensen: “We verwachten van mensen dat ze de vaardigheden hebben om dit zelf te kunnen, maar is dat ook zo? En als je dan stress hebt omdat het op andere terreinen even niet soepel loopt, dan wordt dat nog lastiger.

Ook moet voor het aanvragen van de ene regeling vaak net weer andere informatie aangeleverd worden dan bij de andere regeling. Dat kan heel verwarrend zijn. Voor alles is een oplossing, voor bijna alles hebben wij pleisters, maar weet het als kwetsbare Rotterdammer allemaal maar te vinden.”

“Voor alles is een oplossing, voor bijna alles hebben wij pleisters, maar weet het allemaal maar te vinden.”

“De gemeente kan Rotterdammers helpen de weg te vinden in de wirwar van alle regelingen. Door hen te ondersteunen in het vinden van alle mogelijkheden en kritisch naar haar eigen aanvraagprocessen te kijken en deze te vereenvoudigen. Een goed voorbeeld hiervan is het vereenvoudigen van brieven. Er zijn zo’n 100.000 Rotterdammers die de Nederlandse taal niet goed beheersen of die niet goed kunnen lezen. De gemeente Rotterdam maakt de brieven simpeler. “Minder talig, meer beeldend.”

Sommige inwoners zal het lukken om met een klein beetje hulp de weg zelf te vinden. “We proberen mensen zelfredzamer te maken en dat lukt bij veel mensen. Bij een deel van de groep moet je wel langduriger ondersteuning bieden. Bij hen probeer je de situatie stabiel te houden, in plaats van alles op te lossen. Je moet iets anders doen voor de groep die niet in het gebruikelijke spoor past.”

Multidisciplinaire teams

De wijkteams in Rotterdam helpen Rotterdammers met meerdere (complexe) problemen. Medewerkers van het wijkteam zetten zich elke dag in om de juiste en beste hulp te bieden aan de kwetsbare Rotterdammer. “Met de inzet van wijkteams heb je een multidisciplinair team. Dan kun je meer samenhang om een gezin brengen, met één plan en één regisseur.”

“Processen generaliseren en kennis specialiseren.”

De wijkteams kunnen volgens Anne naar het volgende niveau gebracht worden door processen verder te generaliseren en kennis te specialiseren. De verbindende factor is een casusregisseur die het vermogen heeft om over verschillende domeinen vanuit de klantbehoefte te bedenken wat de beste stappen zijn. Het inzetten van casusregie is intensief en kostbaar. Het is belangrijk om hier keuzes in te maken: zo’n casusgerichte manier van dienstverlening inrichten zet je alleen in wanneer de multiproblematiek niet anders opgelost kan worden.

Ook de huidige wijkteams in Rotterdam hebben beperkingen in scope. “Om dingen goed in samenhang te kunnen doen, moet je ook de aangrenzende terreinen betrekken.” Bijvoorbeeld verbindingen leggen met het domein werk/inkomen, het veiligheids- of medische domein. Maar, voor casusgericht werken is nog veel nodig. Er zijn gescheiden informatiesystemen en niet alle informatie mag vanwege privacy-redenen gedeeld worden. Daarnaast is er een grote slag te slaan om de informatie die je hebt in alle systemen bruikbaar en betrouwbaar te krijgen.

Ethische uitdagingen

De gemeente Rotterdam ziet verbeteringskansen om de juiste zorg en ondersteuning op de juiste plek aan te bieden door het beter benutten van digitalisering en informatiegestuurd werken.

Er zijn veel data beschikbaar om meer informatiegestuurd te werken binnen de gemeente. Binnen de kansen die deze ontwikkeling biedt, moet je ook rekening houden met de ethische kanten van informatiegestuurd werken. Met welke doelstelling verzamel je data en hoe blijf je op zorgvuldige wijze conclusies trekken uit de data die je verzameld hebt. “Anderzijds wil je als gemeente laagdrempelig op eenvoudige wijze hulp kunnen bieden, niet op meerdere plekken dezelfde informatie uitvragen of tegenstrijdige besluiten nemen.”

Waar leg je de grens als het gaat om informatiegestuurd werken? “Privacy is een groot goed, maar tegelijkertijd is de samenleving enorm ingewikkeld. In het belang van mensen zou je willen dat het eenvoudiger is, je wil mensen snel kunnen helpen.”

Ontwikkelingen uit de pas

Anne ziet twee belangrijke uitdagingen in de gemeente van Morgen: de bekostiging van de dienstverlening en het tekort aan personeel om die dienstverlening kwalitatief uit te kunnen voeren.

“Er ligt een enorme druk op de financiering van het sociaal domein”. Ook in Rotterdam loopt de demografische ontwikkeling niet in de pas met de beschikbare budgetten, waardoor er ingewikkelde vraagstukken en keuzetrajecten ontstaan. Dat los je niet zomaar op.” Daarnaast is het personeelsprobleem een groot knelpunt. “Je ziet dat er in de zorg een tekort is aan mensen die in de sector willen werken. Dat probleem wordt natuurlijk groter als het volume groter wordt.” Op dit moment komt alles rond met een beetje passen en meten, maar het kraakt en piept.

Bij jeugdzorg zie je op dit moment wachtlijsten. Een jongere ontwikkelt zich sneller dan een volwassene, dus als een jongere lang moet wachten op hulp heeft dat een gigantische impact. Door preventiever te ondersteunen kunnen we wachtlijsten op specialistenhulp voorkomen. Ook in het jeugddomein zien we ook nadrukkelijker dat de maakbaarheid een rol speelt. Wat is normaal en welke problemen vragen professionele ondersteuning?

Slimme oplossingen

Met het realiseren van meer samenhang en informatiegestuurd werken, zijn de tekorten op het gebied van personeel en geld nog niet opgelost. Anne geeft aan dat technologie hierbij wel behulpzaam kan zijn. Het vraagt veel innovatie van de gemeente. “Een voorbeeld is videobellen in plaats van een huisbezoek afleggen. Dat scheelt tijd en geld voor zowel de organisatie als de burgers en je kunt eenzelfde resultaat behalen.”

Concluderend: “Er zijn niet alleen meer mensen nodig, we moeten het ook slimmer gaan doen. Betere samenwerking over de domeinen heen realiseren, zodat we samen meer resultaat halen bij diezelfde burger en iedereen kan blijven meedoen in een steeds complexere samenleving.”