Serviceformules binnen gemeentes: stip aan de horizon

Een inwoner of ondernemer kan in verschillende rollen met de gemeente in contact komen: als klant, als onderdaan, maar ook als partner (bij het samen ontwikkelen van beleid of een product) of gebruiker (van bijvoorbeeld een park). Als gemeente kun je per rol op een andere manier het contact met die inwoner aangaan. Serviceformules bieden een raamwerk om de dienstverlening vorm te geven. Welke formules dat zijn en hoe je die inzet, vertelt Morgens-consultant Peter-August Keur in Burgerzaken & Recht.

Stip aan de horizon

Serviceformules beschrijven hoe je dienstverlening als gemeente kan zijn. Peter: “Het is als een stip aan de horizon; het dienstverleningsdoel dat je wilt bereiken”. Bij de genoemde rollen zijn vijf serviceformules ontwikkeld:

1. de flitsformule (‘klant’)
2. de wegwijsformule (‘klant’)
3. de cocreatieformule (‘partner’)
4. de handhaafformule (‘onderdaan’)
5. de beheerformule (‘gebruiker’)

Eigen kernwaarden

Elke formule heeft zijn eigen kernwaarden. Welke dat zijn en hoe je serviceformules effectief inzet, lees je in de congresspecial van het online magazine Burgerzaken & Recht in het artikel ‘Dienstverlening zit ‘m in de juiste formule’. Daarin leggen ook twee gemeenten uit hoe zij dat in de praktijk gedaan hebben.

Deze special is ontwikkeld naar aanleiding van het jubileumcongres van Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken, dat op 17 en 18 april gehouden wordt. Op dit congres geeft Peter-August Keur een workshop Serviceformules voor dienstverlening waarin hij ingaat op het effectief inzetten van de vijf serviceformules bij gemeenten.