Delft Support: van toegangspunt tot plek van vertrouwen

Delft Support is klaar voor de toekomst. Morgens-consultants Peter-August Keur en Elske Sommeling spraken (geheel corona-proof) met Edith van den Berg, directeur-bestuurder van Delft Support. We spraken over de bijzondere rol van Delft Support binnen de gemeente Delft, het ‘Next-Level Traject’ waaraan hard wordt gewerkt en natuurlijk hoe de organisatie omgaat met de huidige coronamaatregelen.

Delft Support: van en voor de gemeente

Delft Support is een zelfstandige uitvoeringsorganisatie van de gemeente Delft. Zij is verantwoordelijk voor de uitvoering van de Jeugdwet, de Wmo en de participatiewet voor jongeren tot 27 jaar.

In januari 2015 zijn de taken van de Jeugdzorg gedecentraliseerd naar gemeenten. De gemeente Delft wilde één toegangspunt waar de inwoners konden aankloppen met hun vragen. Er werd veel personeel vanuit jeugdzorg- en welzijnsinstellingen ‘ingeleend’ om te zorgen dat Delft Support de Jeugdwet en Wmo integraal kon gaan uitvoeren.

Edith van den Berg vertelt dat zij vanuit de gemeente twee opdrachten kreeg: zorgen dat alle inwoners met hun vragen bij ons terecht konden en onderzoeken wat de juiste definitieve organisatievorm zou zijn.

Eind 2015 is gestart met de tweede opdracht: het zoeken naar de beste organisatievorm van de toegangsorganisatie. Edith vertelt dat zij dit hebben aangepakt vanuit het principe ‘structure follows strategy’ dat gebaseerd is op het simpele idee dat je eerst je strategie moet bepalen, voordat je een bijpassende organisatie kunt bouwen om die strategie te realiseren.

Dit onderzoek heeft er uiteindelijk voor gezorgd dat op 1 januari 2018 Delft Support als B.V. is opgericht. De keuze voor een B.V. is opvallend en interessant, omdat Delft Support een grote organisatie is die de uitvoering van gemeentelijke taken verzorgt. Moet je dat wel buiten de gemeentelijke organisatie plaatsen? Edith legt uit dat bewust voor de besloten vennootschap is gekozen, omdat de gemeente Delft op deze manier ‘regie-gemeente’ kan blijven en toch directe invloed kan uitoefenen.

“Wij kunnen niet zonder hen en zij kunnen niet zonder ons.”

Het is bijzonder om op deze manier een scheiding te hebben tussen gemeente en uitvoeringsorganisatie, waarbij je wel sterk met elkaar verbonden bent als strategische partners. “Wij kunnen niet zonder hen en zij kunnen niet zonder ons”. De gemeente Delft is de enige opdrachtgever van Delft Support en ze werken vanuit een gezamenlijke sociale visie. “We zijn echt van en voor de gemeente”.

Tijd voor ‘the next level’

Op de vraag wat voor diensten Delft Support over vijf jaar levert, heeft Edith een helder antwoord: een nog scherpere advies- en informatievoorzieningsrol vervullen voor de gemeente. Daar zijn ze nu al mee bezig, in de vorm van een ‘Next-Level Traject’. In 2018 is Delft Support verzelfstandigd, in 2019 zijn zij vervolgens gaan nadenken over waar ze in 2022 willen uitkomen.

In het Next-Level Traject zijn drie lijnen geschetst om daar te komen:

• Doorontwikkeling van de professional;
• De advies- en informatievoorziening verbeteren;
• Transformeren en innoveren.

Doorontwikkeling van de professional

Deze toekomstlijn is meer naar binnen gericht: hoe zorgt Delft Support voor het welzijn en de ontwikkeling van hun eigen medewerkers? Hierbij kun je denken aan interne opleidingen, maar ook juist het van elkaar leren en het verder ontwikkelen van de regiefunctie. Edith vertelt dat binnen Delft Support veel aandacht wordt besteed aan intervisie en reflecteren met collega’s. “Met als uiteindelijk doel natuurlijk dat onze dienstverlening aan de inwoners nog beter wordt.”

Advies- en informatievoorziening verbeteren

“Hoe voeren we de dienstverlening uit en wat kunnen we beter doen?” Edith legt uit dat zij de advies- en informatievoorziening binnen Delft Support willen versterken en verbeteren. Bijvoorbeeld door op basis van de beschikbare gegevens te kijken wat er aan preventie gedaan kan worden, zodat mensen minder snel intensieve zorg nodig hebben. En hierover dan in gesprek gaan met de gemeente Delft. Een ander voorbeeld is een gecombineerde dienstverlening, slimmer samenwerken met de relevante uitvoeringspartners in Delft. “Ons uiteindelijke doel is om ervoor te zorgen dat inwoners van Delft de juiste ondersteuning ontvangen, zo licht als kan, zo zwaar als moet. En dat zij weten waar zij dan terechtkunnen. En dat wij vanuit Delft Support onze opdrachtgever daarover kunnen adviseren op basis van de kennis uit de uitvoering.”

Transformeren en innoveren

“We moeten altijd bedenken wat we slimmer, beter of sneller kunnen doen.” Edith noemt als voorbeeld een modern klanttevredenheidsonderzoek: kunnen we de klanttevredenheid bijvoorbeeld via een speciale applicatie uitvragen? Een aspect waarmee je dan rekening moet houden, is uiteraard: hoe zorg je ervoor dat je geen inwonersgroepen uitsluit? Bijvoorbeeld ouderen die niet goed bekend zijn met technologie of mensen die de Nederlandse taal (nog) niet goed beheersen.

Delft Support over drie jaar

Over drie jaar staat er volgens Edith een organisatie die zich heeft doorontwikkeld op de functie van regie. De focus ligt dan op het zo effectief mogelijk inzetten van de juiste zorg, sturen op resultaten, en meer inzicht in het type mensen dat aanklopt bij Delft Support en de zorg die zij vervolgens nodig hebben. Het uiteindelijke doel is nog meer verbinding  te leggen met het voorliggend veld: “Aan de hand van klantprofielen kun je nog meer kijken hoe je daarin gezamenlijk kunt optrekken, vanuit ieders expertise in relatie tot de ondersteuningsbehoefte van de inwoner.” Daar komt dan ook een meer preventieve functie te liggen en dat kan Delft Support samen met de welzijnsinstellingen doen.

Maar tegelijkertijd wil Delft Support ook de brede uitvraag blijven doen. Wat is er nodig en in welke volgorde? “Je kan wel heel veel zorg leveren, maar als de primaire behoefte niet onder controle is, zal de zorg op de langere termijn weinig effect hebben.” Dat is zeker het geval bij meervoudige problematiek op meerdere leefgebieden: als inwoners allerlei financiële problemen hebben, kunnen die zo overheersend worden dat het leveren van zorg in eerste instantie geen zin meer heeft. Edith benoemt daarom het belang van het kijken naar de juiste volgorde: wat is het belangrijkste probleem waar de inwoner mee worstelt en hoe kunnen we dat oplossen? “Je doet het voor de inwoner van Delft; dat die kan blijven meedoen en de juiste zorg of ondersteuning krijgt”.

“Wat absoluut moet blijven, is de inzet van de medewerkers in het contact met de inwoners, het persoonlijke contact, de vraag achter de vraag zoeken en aandacht hebben voor wat écht nodig is.”

Naast alle toekomstplannen van Delft Support, zijn er ook een paar dingen die Edith absoluut niét veranderd wil zien de komende paar jaar. Wat absoluut moet blijven, is de inzet van de medewerkers in het contact met de inwoners, het persoonlijke contact, de vraag achter de vraag zoeken en aandacht hebben voor wat écht nodig is. “Dat vind ik heel waardevol aan het werk dat wij doen. We gaan met mensen in gesprek en proberen echt te snappen wat de problematiek is, om daar vervolgens het juiste antwoord bij te vinden”.

Omgaan met corona

Uiteraard is ook het onderwerp corona aan bod gekomen in ons gesprek met Edith. Enkele maatregelen die Delft Support heeft getroffen tijdens corona zijn bijvoorbeeld: videobellen met inwoners in plaats van fysieke afspraken op het gemeentehuis, ‘tuinhekgesprekken’ in plaats van keukentafelgesprekken en buiten een wandeling maken met inwoners. “Er moet natuurlijk per afspraak worden gekeken hoe privacygevoelig het onderwerp is en of het dus zomaar buiten in de tuin kan worden besproken, maar je kan altijd even langsgaan om te kijken hoe het is.” Daarnaast hebben de medewerkers van Delft Support heel actief meegedacht met wat zij voor de inwoners konden betekenen: gebruikmaken van bepaalde fondsen om spelletjes voor de kinderen te kopen, actief bellen om eens te kijken of het allemaal nog lukt, tips om met kinderen thuis om te gaan.

Het belangrijkste is in deze situatie om van je te laten horen zodat de inwoners weten dat ze nog altijd bij je terechtkunnen met hulpvragen. Inmiddels voeren medewerkers ook weer gesprekken bij inwoners thuis of op kantoor. Natuurlijk met inachtneming van de RIVM-regels. “Dit om te zorgen dat we ook in deze tijd de juiste ondersteuning kunnen bieden.”