Actueel / Overheid

Zes lessen over dienstverlening van zes gemeenten

11-04-2024 7 minutenPeter-August Keur en Laura Kusters
“Met de menselijke maat bijdragen aan het vertrouwen in de overheid”

Morgens sprak met zes afdelingshoofden of programmamanagers die zich dagelijks bezighouden met verbeteren van gemeentelijke dienstverlening. Met als belangrijk doel: het bijdragen aan het vertrouwen in de overheid, het toepassen van de menselijke maat door aan te sluiten bij de behoeften van inwoners of ondernemers. Uit deze zes interviews halen we een aantal lessen die we graag met je delen.

‘Ken en spreek de mensen aan wie je diensten verleent’, dat was de titel van het eerste interview van zes uit de interview reeks ‘dienstverlening in de gemeente van Morgen’. Dit bleek een schot in de roos, want in ieder artikel kwam dit als een rode draad terug. Hoe kun je immers je dienstverlening verbeteren als je niet weet wat de behoeften van jouw klanten zijn?

1. Het verbeteren van diensterlening is een continu proces en bovendien iets van de gehele organisatie

Dat het verbeteren van dienstverlening continu aandacht moet krijgen, daar is iedereen het over eens. Stilstand is immers achteruitgang. Veel gemeenten werken daarom in programma’s of projecten aan hun dienstverlening. Dat is goed om mee te starten, maar als je continu wilt verbeteren is dit dan wel de juiste manier? Volgens Marjon van der Maat, manager dienstverlening van de gemeente Tilburg, niet:
“Alles wat je als een project aanvliegt, krijgt focus en aandacht en geeft meer mogelijkheden tot realisatie. Maar wat je wilt is dat het beklijft en dat de lijn het structureel oppakt. Dat men verantwoordelijkheid neemt voor het continu verbeteren van de dienstverlening.”

Wampie Boerkamp, programmamanager Ondernemersdienstverlening bij de gemeente Den Haag vertelt ons hoe zij integraal te werk gaan bij het verbeteren van ondernemersdienstverlening. Dit is volgens haar niet iets wat je alleen in een programma doet, maar waarbij de lijn juist heel belangrijk is:

“Alles wat wij doen vanuit het programma, doen wij samen met de lijn. Neem bijvoorbeeld Sociale Zaken. Wij hebben vanuit het programma bij deze afdeling de klantreis ‘financiële steun’ uitgevoerd. Wij hebben tijdens het maken van die klantreis met de afdeling meegedacht, maar zij blijven de eigenaar van het proces en de klantreis.”

Hoe maak je dienstverlening iets van de gehele organisatie en geef je het continu aandacht?

Eén van de manieren waarop Morgens dit aanpakt is het gebruikmaken van de Serviceformule-aanpak die we ooit ontwikkelden samen met de VNG en vele gemeenten. Door te werken met serviceformules erken je dat je inwoner verschillende rollen kan hebben in het contact met de gemeente, namelijk die van klant, partner, onderdaan of gebruiker. Per formule wordt aangegeven wat de belofte naar de inwoner is en wat hier intern voor gerealiseerd moet worden. Met de formules ga je het gesprek aan over de dienstverlening van de betreffende afdeling op bepaalde producten en diensten. Welke rol heeft de inwoner? En wat is er intern voor nodig om aan de belofte te kunnen voldoen? Vervolgens kun je aan de slag met het verbeteren van je processen en je dienstverlening. Bij de gemeente Maashorst werden de serviceformules opgenomen in het dienstverleningsconcept.

2. Zorg ervoor dat je weet wat de behoeften zijn van jouw klanten

Een inkoppertje misschien, maar in de praktijk wordt dit vaak vergeten. “Wij weten immers wel wat onze inwoners willen, we hebben zoveel ervaring” blijft een veel gehoorde kreet in organisaties. Toch zien we dat beleid en processen niet altijd aansluiten bij de leefwereld en vooral zijn vormgegeven vanuit de systeemwereld. Hoe je dit doet kan op verschillende manieren. Gemeente Utrecht heeft hiervoor een Stadskamer ingericht. Jorinde ter Mors, directeur dienstverlening bij de gemeente Utrecht, vertelt hierover:

“Het doel van de Stadskamer is om de organisatie data-bewuster te maken door het verzamelen van informatie over het contact en de beleving van de inwoners. Dit expertisecentrum analyseert de signalen die we ontvangen over onze dienstverlening en maakt inzichtelijk wat voor inwoners belangrijk is, wat er van ons verwacht wordt, wat we anders kunnen doen en hoe we negatieve ervaring kunnen voorkomen. Vervolgens wordt deze informatie actief teruggekoppeld aan de organisatie om de dienstverlening te verbeteren en ervoor te zorgen dat inwoners ons blijven ervaren als een betrouwbare gemeente. Deze pijler biedt ons de kans om te leren waar we minder goed presteren en waar nodig onze processen te verbeteren.”

Wampie Boerkamp vertelt ons meer over ‘service design’ of wel de ‘ontwerpgerichte aanpak’ waar gemeente Den Haag mee werkt. Een aanpak waarbij je de klant centraal zet, waar systeem en leefwereld bij elkaar komen. Niet alleen in het bedenken, maar ook tijdens de ontwikkeling van producten en diensten. Door continu feedback te vragen, behoeften en ervaringen op te halen bij inwoners, en in hun geval ondernemers, zorg je ervoor dat je je dienstverlening goed inricht. “Werken vanuit deze aanpak zorgt ervoor dat je meer vanuit inwoners en ondernemers gaat denken. Je leert begrijpen waarom inwoners of ondernemers de dienstverlening vaak niet snappen. Met de ontwerpgerichte aanpak breng je twee werelden bij elkaar. Die van de gemeente en die van de inwoners en ondernemers. Daarbij is het van belang om de dingen die je kunt verbeteren te blijven toetsen bij de doelgroep waarvoor je het allemaal doet. Moraal van het verhaal: bedenk vooral niets alleen vanuit je bureaustoel. Ga de straat op, de wijk in en ga met elkaar in gesprek.”

Een andere manier om behoeften en ervaringen inzichtelijk te maken is het gebruikmaken van de methodiek klantreizen. Een methodiek waar Morgens veel ervaring in heeft bij verschillende gemeenten. Door het interviewen van inwoners of ondernemers krijg je zicht op wat er goed gaat in de dienstverlening, maar ook waar de klant tegenaan loopt of misschien andere verwachtingen had. Je leert echt door de bril van de inwoner te kijken en op basis van deze inzichten kun je de interne processen en je dienstverlening verbeteren. Zo paste gemeente Heusden haar webteksten rondom trouwen aan op basis van de klantreis en de bevestigingsbrief bij een verhuizing en implementeerde de gemeente Aa en Hunze de app “Signalen” voor meldingen openbare ruimte op basis van de klantreis die wij met hen uitvoerden.

3. Blijf je dienstverlening meten om te weten of je het goed doet

Wanneer doe je het nou goed als gemeente? Om die vraag te kunnen beantwoorden is het belangrijk om de kwaliteit van dienstverlening te meten. Dit is geen eenvoudige opgave, want niet alle impact is kwantitatief meetbaar. Ook is nog niet alle data voor handen en de verwachtingen van de klant kunnen veranderen.

Bij gemeente Rotterdam wordt volop ingezet in het monitoren van de dienstverlening. Hierbij helpt het dat er in het college een wethouder zit met dienstverlening in de portefeuille en er een dienstverleningstarget is geformuleerd. Danny Colijn, directeur klantcontact van de gemeente Rotterdam: “Dit target is gebaseerd op de klanttevredenheidsonderzoeken. Ons doel is om in de collegeperiode 2023-2026 het percentage Rotterdammers dat ontevreden is over het contact met de gemeente terug te brengen met 30%. Minimaal 30% van wat lager scoort dan het cijfer 6, moet omhoog. Dit meten we aan de hand van vier indicatoren: Algemene tevredenheid, Vriendelijkheid, Duidelijkheid en Tijdigheid. Op basis van deze continue feedback en gegevensanalyse hebben we aanknopingspunten om de dienstverlening continu te verbeteren, want daar gaat het tenslotte om.”

4. Investeer in kennis en vaardigheden van medewerkers om je diensten ook goed te kunnen verlenen

Dienstverlening valt of staat met houding en gedrag van medewerkers. Zo zegt ook Michael Zant, afdelingshoofd HRO Beheer en Kwaliteit bij de gemeente Rotterdam. Hij benadrukt hoe belangrijk het is om de ander te zien, goed te luisteren naar de ander en je dienstverlening daarop aan te passen:

“Dat vraagt om een open houding, om hostmanship. En let wel, dat geldt dus niet alleen in de horeca of reiswereld, maar ook in de interne wereld van HR. Een deel van de mensen in mijn afdeling werkt bij onze ServiceDesk HR. Daar beantwoorden ze vragen, geven ze advies of verwijzen door. Je kan inhoudelijk gelijk hebben, maar de dienstverlening staat of valt met de taal en toon die je gebruikt. Dat maakt vanuit cultuur en gedrag ook een mensgerichte en optimale dienstverlening.”

Het is belangrijk om hier dan ook blijvend in te investeren. De afdeling HRO van gemeente Rotterdam werkt met gebruikersgroepen waar ze periodiek mee in gesprek gaan en op basis hiervan hun dienstverlening aanpassen. Er wordt goed gekeken naar waar de behoefte van de verschillende clusters ligt. Morgens ondersteunde de gemeente Rotterdam bij de uitvoering van microjourneys. We faciliteerden twee interne ‘micro’-klantreizen, namelijk het aanvragen van ouderschapsverlof’ en ‘verzuim’ op de macrojourney ‘werken bij gemeente Rotterdam. Hiermee kreeg de gemeente Rotterdam zicht op de ervaringen van medewerkers en werkt nu aan de acties om die ervaring te verbeteren.

5. Zorg dat bestuurlijke stakeholders erachter staan

In college-akkoorden kun je er vaak niet omheen; daar staat dienstverlening vaak als een van de belangrijkste thema’s in. Dit is ook terug te lezen in de analyse die Morgens deed op de coalitieakkoorden van een aantal gemeenten: inwoners verwachten excellente dienstverlening. Ook de gemeenteraad hoort continu geluiden van inwoners over wat er beter kan in hun gemeente. Toch vergeten we als het om dienstverlening gaat, vaak om ook bestuurlijke stakeholders mee te nemen.

Blij om van onze geïnterviewden te horen dat zij daar wel aandacht voor hebben. Zo organiseerde gemeente Utrecht een ‘technische sessie’ met de gemeenteraad om hen mee te nemen in de inhoud van de visie en de gelegenheid te geven om vragen te stellen. Ook gemeente Velsen onderkent het belang van het meenemen van je bestuurlijke stakeholders. Bram Streppel, hiervoor manager domein Publiek en Bestuur bij de gemeente Velsen: “Vaak zie je dat dienstverlening een belangrijk thema is binnen een coalitieakkoord of een collegeprogramma, maar het is goed om de gemeenteraad hier ook bij te betrekken en blijvend te informeren.”

6. Maak gebruik van slimme technologie om je diensten goed te kunnen verlenen

Bij Morgens zijn we van mening: ICT heeft vaak op korte termijn een kleine impact op klanttevredenheid. Toch kun je dienstverlening niet beter maken zonder ICT. Denk hierbij aan zaaksystemen waarin je inwoners kunt ‘volgen’ en inwoners hun eigen aanvragen en de status kunnen inzien. Of een integraal klantbeeld hebt zodat het klantcontactcentrum meer statusvragen kan beantwoorden of afdelingen beter kunnen samenwerken. ‘Omnichannel’ is een term die bij verschillende geïnterviewden langskomt. We zien dat dit voor veel gemeenten nog een uitdaging is, maar dat er ook al stappen op worden gezet. Zo ook bij de gemeente Nijkerk waar wij een analyse voor maakten en een routekaart opstelden om gefaseerd tot een omnichannel aanpak te komen. Zij implementeren nu hiervan de eerste ‘quick wins’.

Daarnaast kun je slimme technologie/systemen ook inzetten voor analyses. We produceren namelijk in onze samenleving heel wat data met elkaar. Door hier slim gebruik van te maken, kun je dit als overheid ook inzetten voor goede dienstverlening. Mits je het ethisch verantwoord gebruikt, binnen alle privacywetgeving. Zo zet gemeente Rotterdam in op textmining. Daar is nog wel een wereld te winnen, maar eerste stappen worden gezet, aldus Danny Colijn:

“Onze infrastructuur staat goed, het klantcontact wordt gemeten. Alle vragen worden op een privacy-technisch goedgekeurde manier gelogd, zodat je weet waar de meeste vragen over binnenkomen. Met text mining, de analyse van teksten via software om patronen en veelvoorkomende onderwerpen of vragen te ontdekken, kunnen we kijken welke signalen burgers geven. We weten wat er aan de hand is, waar en op welke kanalen en onderwerpen.” Deze verbeterpunten neemt gemeente Rotterdam vervolgens weer mee in wijkakkoorden en worden uitgezet naar verschillende afdelingen.

Goede dienstverlening is nooit af

Goede dienstverlening is nooit af en heeft continu aandacht en onderhoud nodig. Daarom vinden wij het ook zo’n mooi vak. De behoeften van klanten, of dit nu inwoners, ondernemers, initiatiefnemers of ketenpartners zijn veranderen voortdurend en je dienstverlening verandert dus continu. Ook komen er regelmatig nieuwe taken op gemeenten af: denk maar aan nieuwe wet- en regelgeving, decentralisaties of de diverse crises die we afgelopen jaren hebben meegemaakt, zoals de coronapandemie, energiecrisis en de aanhoudende vluchtelingencrisis.

Blijf daarom als gemeente leren van andere gemeenten en neem deze lessen ter harte. Zorg ervoor dat dienstverlening in de haarvaten, het DNA van de organisatie terechtkomt, ken je klant, meet de resultaten en investeer in medewerkers. Neem bestuurlijke stakeholders mee en maak gebruik van technologie.

Meer weten?

Wil je hierover doorpraten of weten hoe Morgens jouw gemeente hierbij kan ondersteunen? Neem dan contact met ons op.

Meer lezen?

Lees meer over het verbeteren van gemeentelijke dienstverlening.

Bekijk alle artikelen
Artikel

Excellente gemeentelijke dienstverlening? Deze wetten laten je geen keus

20-07-2023 6 minuten
Lees meer
Interview

Gemeenten moeten denken als commerciële bedrijven

23-05-2023 7 minuten
Lees meer
Interview

Dienstverlening bij gemeente Velsen topprioriteit in 2023

21-04-2023 4 minuten
Lees meer
Interview

Ken en spreek de mensen aan wie je diensten verleent

03-03-2023 5 minuten
Lees meer
Interview

Dienstverlening in Utrecht: Opvragen of zelf doen?

16-05-2023 5 minuten
Lees meer
Interview

Ga de straat op, de wijk in en ga met elkaar in gesprek

21-03-2024 4 minuten
Lees meer
Interview

Het juiste doen voor dienstverlening kan alleen door dromen en denken te combineren

30-11-2023 7 minuten
Lees meer