De gemeente als commercieel bedrijf? Daar krijg je vast wel een heleboel reacties op?
“Dat krijg ik zeker, maar toch noem ik dit wekelijks in gesprekken. Je kunt de gemeente zien als een enorm groot bedrijf, maar wel met een gedwongen winkelnering. Inwoners en ondernemers moeten hier wel naar toe als ze een uitkering willen aanvragen, vergunning willen of paspoort nodig hebben. Ze hebben geen keuze en kunnen niet naar een ander tenzij ze verhuizen. Maar we moeten niet de arrogantie hebben om te denken dat iedereen toch wel blijft en vervolgens niets doen aan onze dienstverlening. We moeten scherp blijven en ervoor zorgen dat onze inwoner en ondernemer, naast dat deze niet alleen anders kan, ook niet anders zou willen. Burgers en ondernemers moeten tevreden zijn over hoe je dingen als gemeente doet. Dit leidt tot vertrouwen in de lokale overheid en dat heb je weer nodig om verder te bouwen aan de stad.”
Dat lijkt een vrij lastige opgave. Want het vertrouwen in de overheid heeft de laatste jaren wel een deuk opgelopen.
“Ja, het gaat als lokale overheid niet alleen om hoe je het zelf doet. Je bent ook afhankelijk van de overheid in het geheel. Maar als we als Rotterdam het zelf goed doen, zullen centrale uitglijders minder effect hebben. We moeten niet onderschatten wat voor effect het heeft als de kleine dingen goed worden geregeld. Het makkelijk en op tijd een paspoort regelen, dat de rolstoel tijdig geregeld wordt etc. Beginnen met acteren om samen voor iets te gaan, leidt tot vertrouwen in de overheid in het geheel. Als dit vertrouwen er niet is, dan moet je nog harder werken om dingen voor elkaar te krijgen.”
Een mooie ambitie, hoe organiseren jullie dat binnen gemeente Rotterdam?
“We werken binnen Rotterdam met een kanaalstrategie. We maken hiervoor onderscheid tussen algemene dienstverlening en specialistische dienstverlening. Je kunt het vergelijken met de huisarts en de specialistische artsen. Bij specialistische dienstverlening gaat het erom waar de inhoudelijke expertise van is. Denk aan planologie, WMO-indicaties of bijstandsuitkeringen.
Dan heb je de algemene dienstverlening. Algemene dienstverlening onderscheid ik in vier typen:
1) Informatievoorziening: de klant wil puur informatie
2) Aanvragen: de klant wil iets krijgen van de gemeente
3) Status verzoeken: hoe gaat het met mijn aanvraag
4) Een melding doen: bijvoorbeeld over de openbare ruimte
Voor deze dienstverlening heb je geen specialistische opleiding nodig. Wel is het belangrijk dat je beschikt over de juiste communicatieve vaardigheden en dat je klantgericht bent. Als we de basis op orde krijgen en deze algemene dienstverlening zo lean, slim en goed mogelijk regelen, dan kunnen we ervoor zorgen dat de specialisten zich echt kunnen focussen op de inhoud; hun specialisme. En ook daar is nog veel te verbeteren in de manier waarop we de burger en ondernemer centraal zetten in onze dienstverlening. De inhoudelijke expertise is er zeker, maar er is nog veel ruimte voor verbetering voor inzet op een klantgerichte wijze, zodat de burger of ondernemer deze expertise ook zo ervaart.
Het gebruikmaken van technologie om de mensen die hier goed mee overweg kunnen goed en snel van dienst te zijn gaat helpen om de groepen die hier minder vaardig mee zijn ook goed te kunnen blijven ondersteunen zonder technologie. Om die mensen goed te kunnen helpen moet je de digitale innovaties omarmen en voor een zo groot mogelijke groep toegankelijk maken. Om iedereen dienstverlening te kunnen blijven leveren, om het betaalbaar te houden en om aangesloten te blijven op de leefwereld van de inwoners en ondernemers.”
In jullie dienstverleningsvisie staat dat Rotterdam gaat voor persoonlijk, betrouwbaar en eigentijds contact. De visie heeft als titel ‘De Rotterdamse Dienstverlening doen we zo’. Kun je hier wat meer over vertellen?
“De Rotterdamse Dienstverlening is niet alleen een opgave van mijn directie, maar van het hele concern Rotterdam. We werken namelijk allemaal voor de stad. Samen bouwen we aan een betrouwbare en benaderbare overheid die dicht bij de Rotterdammer staat. De visie is dan ook gericht op iedereen die binnen Rotterdam werkt. Het programma heeft drie doelen:
- De infrastructuur van het klantcontact verbeteren;
- Leren van ervaringen van Rotterdammers;
- Verbeteren door op dezelfde wijze te werken en zorgen dat medewerkers de juiste kennis en vaardigheden hebben.
Als het gaat om het verbeteren van de infrastructuur van het klantcontact doen we een aantal dingen. We willen één gezicht zijn naar onze inwoners. We beperken het aantal losse websites en sluiten portalen op elkaar aan. We willen dat Rotterdammers met één gemeentelijke app ongeacht het kanaal hetzelfde antwoord krijgen.
Ook werken we aan een omnichannel klantcontactcentrum (KCC) binnen onze eigen organisatie en zullen dit niet meer extern uitbesteden. De ambitie is met dit KCC het 1e-lijns klantcontact voor het hele concern te faciliteren. Niet alleen via de telefoon, maar ook de chat en de social-kanalen. We focussen ons daarbij vooral op de vier typen algemene dienstverlening die ik eerder al noemde. We proberen zoveel mogelijk vragen in een keer goed te beantwoorden. Zo hoeven Rotterdammers minder terug te bellen of teruggebeld te worden wat de specialistische vakmedewerkers ontlast. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid.
In vier maanden tijd is het ons gelukt om zo’n 70.000 minder telefoontjes intern door te verbinden. Dit hebben we bereikt door vooraf goed de vragen te analyseren die binnen komen en hier de KCC-medewerkers in op te leiden en de kennisbank waaruit zij de informatie halen te verrijken. De first time fix (dat de vraag in één keer beantwoord is) is hiermee gestegen met 6%. Voor medewerkers wordt het werkplezier hierdoor ook meer en beter, dus het is zowel voor de inwoner en medewerker leuker en makkelijker.”
Meten jullie die medewerkerstevredenheid ook en doen jullie hier iets mee?
“Ja, dat doen we zeker. Bij het KCC zagen we dat medewerkers op autonomie lagere scores gaven. We deden de aanname dat dit kwam doordat ze ingeroosterd werden en niet zelf hun werktijden konden kiezen. Maar na analyse bleek de oorzaak van deze lagere score vooral te liggen bij dat mensen zelf geen zaken op konden pakken en zich alleen ‘doorverbinder’ voelen. Daar werken we nu aan.
Wat je nu ziet, is dat het KCC een mooie kweekvijver is voor de organisatie. Zo stromen er mensen door die veel weten van de hele gemeente. Dit is positief voor zowel de gemeente als de medewerkers zelf. Op deze manier bieden we de mensen namelijk meer doorgroeimogelijkheden en leiden we ze op om mooie functies op te pakken.
Maar niet alleen op de 1e lijns dienstverlening leren we van deze signalen van Rotterdammers, ze genereren ook input voor het verbeteren van de manier waarop de specialistische dienstverlening wordt uitgevoerd en zelfs voor waar het beleid mogelijk zou moeten worden aangepast.”
Naast het monitoren en werken aan medewerkerstevredenheid, zetten jullie ook veel in op klanttevredenheid. Hoe weet dat je het goed doet als organisatie?
“We willen dat de leefwereld van Rotterdammers centraal komt te staan in alles wat we doen als gemeente. We zetten steeds meer in op het leren van ervaringen van Rotterdammers en het toepassen van de Menselijke Maat. Dat zit hem allereerst in testen. We testen onze producten, diensten en informatie voordat we ze in gebruik nemen. Het moet persoonlijk, inclusief, makkelijk en vertrouwd zijn. Dit doen we bij nieuwe producten en diensten, maar ook als we signalen van Rotterdammers krijgen dat ze er moeite mee hebben.
Dat is sowieso ook een ontwikkeling: we proberen steeds meer te achterhalen wat er bij de Rotterdammer leeft, qua gevoelens en emoties die ze ervaren in contact met de gemeente. Met creatieve toepassingen spelen we daarop in, zodat Rotterdammers een positieve totaalbeleving van onze dienstverlening hebben.
Daarnaast zijn we onze dienstverlening steeds meer aan het meten. Sinds het nieuwe college is er een wethouder die dienstverlening als portefeuille heeft en het college heeft nu een dienstverleningstarget geformuleerd. Deze target is gebaseerd op de klanttevredenheidsonderzoeken. Ons doel is om in de collegeperiode 2023-2026 het percentage Rotterdammers dat ontevreden is over het contact met de gemeente terug te brengen met 30%. Minimaal 30% van wat lager scoort dan het cijfer 6, moet omhoog. Dit meten we aan de hand van vier indicatoren:
- Algemene tevredenheid
- Vriendelijkheid
- Duidelijkheid
- Tijdigheid
Op basis van deze continue feedback en gegevensanalyse hebben we aanknopingspunten om de dienstverlening continu te verbeteren, want daar gaat het tenslotte om.”
Welke afspraken hebben jullie daarover gemaakt?
“Daar is nog wel een wereld te winnen. Onze infrastructuur staat goed, het klantcontact wordt gemeten. Alle vragen worden op een privacy-technisch goedgekeurde manier gelogd, zodat je weet waar de meeste vragen over binnen komen. Met text mining, de analyse van teksten via software om patronen en veelvoorkomende onderwerpen of vragen te ontdekken, kunnen we kijken welke signalen burgers geven. We weten wat er aan de hand is, waar en op welke kanalen en onderwerpen.
Nu is de volgende vraag: hoe ga je daarmee aan de slag? De verbeterpunten worden meegenomen in het tot stand brengen van wijkakkoorden en signalen worden doorgegeven aan de verschillende uitvoerende afdelingen. Maar het is de kunst om naast het iedere dag bezig zijn met het werk dat moet gebeuren, ook continu te werken aan de verbetering ervan. Het is de uitdaging om dat in de waan van de dag voor elkaar te krijgen en ook nog op een zoveel mogelijk uniforme manier.
Het werken aan continue verbetering sluit aan bij ons derde doel: het werken op eenzelfde werkwijze, waarbij iedereen de juiste vaardigheden en kennis heeft. Vanuit mijn rol en cluster willen we dit leren aan de verschillende clusters. Dit zit vooral in bewustzijn en niet zozeer in middelen. Het lef om de dingen die in de toekomst potentie hebben de tijd te geven om zich te ontwikkelen en niet te stoppen bij tegenwerking. Het moet in de directe lijn verbeterd worden. Los van de politieke afhankelijkheid en wijzigingen in vier jaar. Ik pleit om de oorzaak aan te pakken in plaats van een pleister te plakken.”
Wat wil je gemeenten nog meer meegeven?
“We moeten als overheid informatie en diensten gaan aanbieden voordat de burger daar om vraagt. Proactief zijn dus. Zowel op het gebied van (status)informatie als om het aanbieden en regelen van producten en diensten. In geval van het laatste; als je om het één vraagt, dat dan ook het ander wordt aangeboden op het moment dat iemand daar recht op heeft, of als het voor die burger relevant zou kunnen zijn. Denk aan Bol.com: ‘anderen bekeken ook’.
Als een burger iets aanvraagt, waarom zou je zaken waar diegene daarnaast ook recht op heeft, niet direct aanbieden? Waarom maak je het mensen moeilijk door hen dit actief te laten aanvragen? Draai het om. Dit scheelt tijd om dingen aan te vragen, voor zowel de inwoners als de medewerkers. Dan kunnen we onze professionals anders inzetten en misschien belangrijker nog, we voorkomen naar mijn mening veel problemen. Als overheid moeten en kunnen we dus samen slimmer organiseren.”