Excellente gemeentelijke dienstverlening? Deze wetten laten je geen keus

Ben of ga je als gemeente aan de slag met het verbeteren van de dienstverlening? We hebben in dit artikel een aantal nieuwe wetten voor je onder elkaar gezet die ingevoerd of op komst zijn. Ook gaan we in op de impact van deze wetten op de gemeentelijke dienstverlening en waar je rekening mee moet houden.

Gemeenten ervaren bij hun inwoners een verminderd vertrouwen in de overheid. Dit heeft vaak te maken met het beeld dat inwoners hebben van de overheid, maar ook met onduidelijke wet- en regelgeving. Excellente gemeentelijke dienstverlening speelt een grote rol in het herstellen en behouden van dit vertrouwen. Naast de signalen uit de maatschappij die schreeuwen om verandering in de dienstverlening van de overheid, sturen ook nieuwe landelijke wetten op de urgentie de burger een centrale plaats te geven in de digitalisering van de dienstverlening.

Efficiëntere processen en beter aansluiten bij behoeften van de burger

Los van de twee kanten waaruit aan gemeenten ‘getrokken’ wordt om de dienstverlening te veranderen, biedt digitalisering van de dienstverlening kansen voor gemeenten. Met behulp van digitalisering kunnen werkprocessen efficiënter worden ingericht. Daarnaast ontstaan méér mogelijkheden om aan te sluiten bij de leefwereld en behoeften van de inwoners. Dat wil je als gemeente sowieso kunnen bieden. Dus naast wetgeving zijn er genoeg redenen om de dienstverlening eens goed onder de loep te nemen.

Welke wetten zijn relevant?

Er is een reeks wetten ingevoerd die op korte termijn ingaan of worden verwacht:

• Single Digital Gateway (SDG) – Actief sinds 2020
  Vergemakkelijken digitale overheidsdienstverlening in de Europese Unie.
• Wet elektronische publicaties (WEP) – Actief sinds 2021
  Burgers digitaal volledig te informeren over besluiten die impact hebben op hun leefomgeving via een centraal punt.
• Wet Open Overheid (Woo) – Actief sinds 2022
  Verhogen van transparantie van de overheid en van inzicht in besluitvorming. (opvolger van de WOB).
• Omgevingswet – Ingang per 2024
  Bundelt de wetten en regels voor ruimtelijke ontwikkeling. Hiermee beoogt de overheid een vereenvoudiging, snellere procedures en lokaal maatwerk.
• Wet Digitale Overheid (WDO) – verwacht in 2023
  Veilig en betrouwbaar inloggen met elektronische identificatiemiddelen (eID).
• Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) – verwacht in 2024
  Alle dienstverlening moet ook digitaal mogelijk zijn.

Impact van de wetten op dienstverlening gemeenten

Bij de invoering van deze wetten komen een aantal belangrijke zaken terug die impact hebben op de dienstverlening:

1. Digitalisering van diensten en producten
2. Veiligheid, transparantie & toegankelijkheid
3. Klantgerichte dienstverlening

In de volgende alinea’s gaan we nader in op de belangrijke zaken die we terug zien komen in de wetgeving en in de maatschappij. Ook geven we aandachtspunten en suggesties om op deze punten in actie te komen.

1. Digitalisering van diensten en producten

Bij deze wetten gaat de grootste verandering over het digitaal mogelijk maken en waarborgen van goede dienstverlening. Dit levert vele voordelen op. Dankzij digitalisering kunnen burgers waar en wanneer zij maar willen gebruikmaken van de dienstverlening. Daarnaast biedt het mogelijkheden voor optimalisatie van processen en het efficiënter inrichten van capaciteit binnen de gemeente. En uiteindelijk draagt het bij aan de duurzaamheidsdoelstellingen van de gemeente; door digitalisering verdwijnt papier uit de keten en dring je reisbewegingen terug.

Gemeenten moeten in hun dienstverlening altijd rekening houden met de groep weinig digitaal vaardigen. Dit is weliswaar een kleine en krimpende groep, maar het is de plicht van de overheid om ook hen te bedienen.
Daarnaast is het belangrijk om continu te blijven leren en ontwikkelen zodat er een slagvaardige organisatie ontstaat. De digitale techniek ontwikkelt immers ook snel door. De échte koplopers zijn al een stap verder met digitaliseren. Zij richten hun systemen meteen zo stevig in dat er met data gewerkt én gebouwd kan worden. In juni 2023 heeft de VNG een datastrategie gepubliceerd die het belang van en ontwikkeling naar opgavegericht en verantwoord datagedreven werken van gemeenten benadrukt.

2. Veiligheid, transparantie & toegankelijkheid

Digitalisering brengt nieuwe uitdagingen mee als het gaat om privacy en digitale identificatie. Dit dient gemakkelijk te zijn voor de klant en tegelijkertijd heel veilig. De gemeente moet zorgen voor een hoog betrouwbaarheidsniveau voor alle betrokken partijen.

Daarnaast moet besluitvorming, de omgang met persoonlijke gegevens en voortgang van gemeentelijke zaken openbaar en gemakkelijk toegankelijk zijn voor inwoners en ondernemers. Hier is in toenemende mate aandacht voor, ook van de wetgever. Onder andere als opvolging van de impact van de vele WOB-verzoeken, komt er een nieuwe wet: de Woo.

Deze wet gaat zowel over persoonlijke als zakelijke diensten en producten als grotere gemeentelijke zaken die bijvoorbeeld de gehele wijk of gemeente aangaan. Het kunnen inzien van de eigen ingediende gegevens en het krijgen van ontvangstbevestigingen zijn hier een onderdeel van. Je kunt dit als gemeente maar beter goed op orde hebben en hier nu in investeren, want transparantie is een blijvend uitgangspunt voor gemeenten.

3. Klantgerichte dienstverlening

Binnen de wetten die toewerken naar digitalisering staat een excellente klantbeleving en naadloze operationele uitvoering voorop. Bij klantgerichte dienstverlening laat je de systeemwereld van gemeenten beter aansluiten op de leefwereld van burgers.

De gemeente richt op basis van deze leefwereld haar processen in, om op deze manier in de behoeften van de klant te voorzien. Dit is ook van belang bij het implementeren van deze wetten. Klantreizen en serviceformules kunnen een hulpmiddel zijn bij het implementeren van wetten. Zo kan bijvoorbeeld de AVG in een klantreis soms als een knelpunt worden gezien, terwijl het als doel heeft de gegevens van inwoners te beschermen. Als je dat in de klantreis goed uitlegt, kan dit knelpunt anders (beter) worden ervaren.

Dit is de basis voor een succesvolle dienstverlening waar zowel de burger als de gemeente baat bij heeft. Van belang hierbij is dat de leefwereld, behoeften en ervaring van de klant, vanuit de klant zelf opgehaald en gebruikt worden als basis voor verbetering.

Ook inclusief handelen vervult een rol in de groeiende behoeften vanuit de maatschappij en de wetgeving. Zo wordt er vanuit de regelgeving gevraagd (persoonlijk) contact mogelijk te maken voor inwoners en ondernemers die hier behoefte aan hebben. Dit ten behoeve van maatwerk en inclusiviteit in situaties dat de gestandaardiseerde wegen (digitaal of op papier) niet de ruimte of mogelijkheden bieden die aansluiten op de behoefte of noodzaak.

Daarnaast stuurt de omgevingswet naar het makkelijker maken van burgerinitiatieven en burgerparticipatie. Een andere vorm van maatwerk én persoonlijk contact waarbij de klant centraal staat. Mits je het juist aanpakt, want naast dat je er betrokkenheid en draagvlak mee kunt winnen, kan het ook in je gezicht ontploffen wanneer dit niet met de juiste intentie gebeurt of de input op de plank blijft liggen.

De intrinsieke motivatie om je plannen in samenwerking samen met de burger waar te maken (en niet om slechts een vinkje achter burgerparticipatie te kunnen zetten) is hierbij van groot belang. Ga je als gemeente aan de slag met burgerparticipatie, werk dan eerst aan intern draagvlak en de interne motivatie voordat je de burger tegemoet treedt.

Wat betekent dit voor gemeenten?

Staat het verbeteren van dienstverlening in jouw gemeente nog op een laag pitje? Dan geven deze wetten je een duwtje in de rug. Je kunt het wel willen, maar dit betekent dat je het nu ook écht moet gaan doen. De wetten grijpen in op veel dienstverleningsprocessen. Daarmee bieden ze dus een enorme kans om alles in één keer goed neer te zetten, want veranderen moet je toch.

De vraag is dus niet óf je je dienstverlening moet gaan veranderen, maar hoe en wanneer.

Aan de slag met de nieuwe wetgeving

Vanuit de wetgeving wordt gevraagd om medewerkers aan te wijzen voor de implementatie ofwel uitvoering van (onderdelen van) de nieuwe wetten. Dit wordt vanuit de VNG geadviseerd, en daar sluiten wij ons bij aan. Het veranderproces vraagt namelijk niet alleen capaciteit van iemand die het proces kan overzien, maar ook dat diegene de mensen kan meenemen in het proces. Denk hierbij aan draagvlak, betrokkenheid en gedragsverandering. Dit gaat vaak niet zonder horten of stoten. Ga je aan de slag met de nieuwe wetgeving en het verbeteren van de (digitale) dienstverlening, geef dan voldoende tijd en ruimte aan zowel het proces als de mens-kant van de verandering binnen je organisatie.

Niet uitstellen maar doen

In het geval je niet al begonnen bent, start nu! Een aantal wetten zijn al ingevoerd, van anderen is bekend wanneer deze ingaan en van nog een paar is bekend dát ze eraan komen, alleen is nog niet precies bekend wanneer. Juist om de kans die voor het oprapen ligt volledig te benutten, is het verstandig om nu in actie te komen. Dat is vooruitgangskracht: door nú te anticiperen op wat er op gemeenten afkomt werken aan de gemeente van de toekomst en de dienstverlening een niveau hoger tillen.

Het moment om dienstverlening te verbeteren

De wetten dwingen gemeenten om dienstverlening te veranderen. Daarom is dit de aangewezen kans om de vanuit wetgeving én behoefte uit de maatschappij de dienstverlening grondig aan te pakken. Zo werk je aan de gemeente van morgen!