Ken en spreek de mensen aan wie je diensten verleent

We spreken Michael Zant, afdelingshoofd HRO Beheer en Kwaliteit bij de gemeente Rotterdam. De mensen in zijn afdeling zorgen er onder andere voor dat leidinggevenden, medewerkers en (top)kaderleden elke maand hun salaris ontvangen en gebruiksvriendelijk hun personeelszaken kunnen regelen. Michael gelooft dat als de dienstverlening mensgericht, optimaal en gebruiksvriendelijk is opgezet en uit te voeren, zoveel mogelijk tijd en inzet oplevert voor Rotterdam en de Rotterdammers. Jeske Gunterman interviewde Michael over hoe zijn afdeling intern zorgt voor een mensgerichte, optimale en gebruiksvriendelijke dienstverlening.

Wat is mensgerichte en optimale dienstverlening voor jou?

“Dat is een dienstverlening die duidelijk, toegankelijk en toepasbaar is voor de mensen aan wie je het biedt. Dat je in de vormen van je dienstverlening rekening houdt met de verschillende perspectieven van de mensen voor wie je het doet. Geen one-size fits all, wél een generieke basis waarbinnen differentiatie mogelijk is. Waarbinnen je een combinatie van ‘slow en fast dienstverlening’ biedt. Hiermee bedoel ik zowel digitaal, telefonisch en in nabijheid. Maar dat ongeacht het kanaal, altijd persoonlijk en dichtbij voelt.

Het begint dus bij het kennen van de mensen aan wie je diensten verleent. Als je als organisatie of afdeling daarin slaagt, is er mijns inziens sprake van een mensgerichte en optimale dienstverlening. Vervolgens maak je het verschil op de uitvoering van de dienstverlening. Dan gaat het om: hoe sta je iemand te woord, hoe behandel je een vraag en welke taal en toon gebruik je daarin. Zie je de ander, ben je bewust van de vraag achter de vraag et cetera.

Dat vraagt om een open houding, om hostmanship. En let wel dat geldt dus niet alleen in de horeca of reiswereld, maar ook in de interne wereld van HR. Een deel van de mensen in mijn afdeling werkt bij onze ServiceDesk HR. Daar beantwoorden ze vragen, geven ze advies of verwijzen door. Je kan inhoudelijk gelijk hebben, maar de dienstverlening valt of staat met de taal en toon die je gebruikt. Dat maakt vanuit cultuur en gedrag ook een mensgerichte en optimale dienstverlening.”

Op jullie website en vacatureteksten lees ik dat werken voor Rotterdam gelijkstaat aan werken voor een stad die altijd in beweging is. Dat dienstverlening en de menselijke maat centraal staat, hoe faciliteren jullie je collega’s daarin?

“Ook in ons werk staat dienstverlening en menselijke maat centraal. Als ondersteunende afdeling zorgen wij ervoor dat onze collega’s voldoende uitgerust zijn om hun werk goed te kunnen doen. We willen dat iedere aanvraag op een zo goed mogelijke en menselijke manier verloopt, zonder al te veel hobbels. Die weg is voor iedere collega anders. Ook intern werken we met de menselijke maat en zien we een vraag niet als ‘aanvraag 185’ maar als een vraag van mens tot mens.

Dat begint al met een warm welkom, zodra iemand bij de gemeente Rotterdam komt werken. Vaak beseffen we dat niet, maar daar zijn verschillende clusters en afdelingen bij betrokken. De afdeling waar de nieuwe medewerker komt werken, de afdeling die de laptop en telefoon uitreikt, maar ook de personeelsadministratie. Het is belangrijk dat die processen allemaal goed op elkaar aansluiten.

Ook moeten we zorgen dat duidelijk is welke dienstverlening we bieden én dat bekend en vindbaar is welke producten en diensten we aanbieden. Maar ook de manier hoe we dat aanbieden, moet inclusief zijn. Iedereen moet alles kunnen vinden. Ons personeelsbestand is heel divers, in werksoort, maar ook in werkomstandigheden. Daar moeten we op aansluiten. Om producten en diensten overzichtelijk aan te bieden én te monitoren wat er wordt gebruikt, werken we sinds kort met Topdesk. Dat is een servicemanagementsysteem, waarin sinds 1 februari ook een groot deel van de diensten van HR zijn opgenomen. Dit vergroot onze interne zichtbaarheid.”

Welke projecten of initiatieven lopen er binnen jouw afdeling om de interne dienstverlening te verbeteren?

“De implementatie van Topdesk als servicemanagementsysteem is een project dat momenteel loopt. Dat doen we niet alleen, dat doen we samen met de ICT-directie van de gemeente.”

Gebruikersgroepen

“We gaan ook structureel werken met gebruikersgroepen. Dit instrument hebben we in het laatste kwartaal vorig jaar beproefd. We zijn benieuwd hoe collega’s onze dienstverlening ervaren en wat wij hierin anders kunnen doen. Deze groepen zijn een passend en goed instrument om periodiek in gesprek te komen en blijven met de mensen voor wie we het doen. Dit heeft bijvoorbeeld opgeleverd dat we goed inzicht hebben gekregen in hoe leidinggevenden en medewerkers ons personeelsinformatiesysteem kennen, gebruiken en ervaren.

Veel gaat goed, maar het kan op een aantal aspecten beter. Zo kwam naar voren dat de opzet van het systeem niet bij iedereen bekend is, of hoe je het goed kunt gebruiken. Of waar je terecht kan als je er niet uitkomt. Dit hielp ons om te komen tot actie; we investeren nu dus in het bewustmaken en toerusten van leidinggevenden en medewerkers op die aspecten door bijvoorbeeld heldere filmpjes te ontwikkelen en de hulpmiddelen die er zijn herhaaldelijk onder de aandacht te brengen.

Daarnaast kijken we erg naar de vraag vanuit de clusters. Iedere cluster is anders en heeft een andere vraag. Met hen kijken we naar hoe wij op die vraag kunnen inspelen. In een cluster als Stadsbeheer werken veel medewerkers in de stad, daarvoor is het niet handig om bepaalde zaken alleen digitaal aan te bieden, maar hoe dan wel? Daar zoeken we met elkaar een oplossing voor.”

De menselijke maat, inclusie en duidelijke taal

“Maar er lopen ook kleinere en concretere initiatieven. De menselijke maat, inclusie en duidelijke taal zijn voor Rotterdam drie belangrijke aspecten. Vanuit de afdeling maken we daar werk van door bijvoorbeeld onze eigen brieven en communicatie tegen het licht te houden. Vanuit onze expertise kunnen we gemakkelijk antwoord geven op vragen of een inhoudsmatig goede brief opstellen, vanuit onze expertise. Niet in alle gevallen is het voor de medewerker duidelijk wat we bedoelen of voelt de medewerker zich gezien. We hebben daarop met elkaar afgesproken dat we warme zakelijkheid in onze communicatie brengen; heldere taal hanteren en een inclusieve benadering. Dus geen heer/mevrouw of wollige taal, maar met aandacht voor de ontvanger.”

Zijn er in het verleden initiatieven geweest die succesvol waren? En wat zorgde voor een blijvend effect op organisatie/dienstverlening?

“Een open deur wellicht: de invoering van E-HRM en daarmee MijnHR/Workforce als ons personeelsinformatiesysteem. Voor 2018 werd het werk op papier en met dossiers op locatie uitgevoerd. Rotterdam is per 2018 digitaal gegaan. MijnHR/Workforce werd ontwikkeld en geïmplementeerd. Niet zonder slag of stoot, want er veranderde echt iets in the way of working. Niet alleen de opzet van de personeels- en salarisadministratie werd anders, ook de werkwijze en de vaardigheden die onze mensen daarop nodig hadden veranderde mee. Daarin is geïnvesteerd met tijd, aandacht en inzet op het meenemen in de verandering en inzetten van leer- en ontwikkelinterventies. Dat zorgt voor een blijvend effect. Ik geloof dat ik tot dusver (nog) niemand heb gesproken die terug wil naar de situatie voor 2018.”

Wat kunnen andere gemeenten van Rotterdam leren?

“Laat ik vooropstellen dat we allemaal en altijd van elkaar kunnen leren. Het is niet dat Rotterdam dé modus operandi of ultieme oplossing heeft. Elke gemeente is anders en daar moet je niet aan voorbij gaan. Wel heb ik een aantal take-outs:

1. Heb helder aan wie je een dienst verleent en wat die dienst is.
2. Besef dat niet iedereen hetzelfde is en je daar in je dienstverlening rekening mee hebt te houden.
3. Mensgericht en optimaal klinkt vanzelfsprekend maar gaan niet vanzelf. Je hebt dialoog nodig om elkaar daarin te horen, te verstaan en van daaruit tot actie te komen.
4. Besef dat het vraagt om continu veranderen of verbeteren, want de organisatie, het werk en de mensen die er werken zijn continu in beweging (let wel, er zijn inmiddels vier generaties op de werkvloer, medewerkers bevinden zich in andere loopbaanfasen en per generatie en loopbaanfase zijn wensen en behoeften anders).
5. Dienstverlening kent verschillende vormen. Het gaat niet alleen om het bieden van een product of dienst. Het gaat ook over het proces dat je eromheen organiseert, hoe je het aanvraagproces organiseert en hoe je met je afnemers in gesprek bent over de ervaring van jouw dienstverlening.

Als gemeenten moeten we vooral blijven innoveren, aansluiten bij onze klanten, of deze nu intern of extern zijn en laten we deze kennis ook vooral met elkaar delen.”