De vraag
De gemeente Nijkerk vroeg Morgens de status van de dienstverlening te inventariseren en een advies te geven over de vraag: “Welke quick wins zijn er en hoe kan de gemeente Nijkerk haar dienstverlening verbeterd inrichten en komen tot een omnichannel aanpak?”
De aanpak
In de aanpak werkte Morgens nauw samen met Nijkerk. Op deze manier hebben we alle kennis en ervaring die er in de organisatie aanwezig is benut. Daarom is bij de start van dit traject een kernteam ‘Omnichannel aanpak’ gevormd bestaande uit medewerkers van verschillende afdelingen. Met dit kernteam toetsten wij tweewekelijks de bevindingen en bewaakten wij de koers.
Daarnaast haalden wij in deze sessies een gezamenlijk beeld op van wat dit traject moet opleveren. Zo is met het kernteam besproken om concrete stappen te formuleren die passend zijn bij de gewenste omnichannel situatie voor Nijkerk. Wat deze omnichannel dienstverlening inhield voor Nijkerk en de route ernaartoe, bepaalden we in een workshop met het kernteam. Ook definieerden we daar de quick wins.
De huidige situatie van de dienstverlening in Nijkerk is geanalyseerd op basis van beschikbare documentatie. Daarnaast spraken wij met ruim 25 Nijkerkse medewerkers met verschillende expertises om een goed beeld te krijgen van de dienstverlening. Zo stonden we in de gesprekken o.a. stil bij de organisatie en inrichting rondom dienstverlening, de werkafspraken en -processen, systemen en vroegen we naar de aandachtspunten en uitdagingen.
Het resultaat
De bevindingen zijn gebundeld in een eindrapport met daarin een overzicht wat er goed gaat en wat beter kan. We hebben dit aangegeven voor de onderwerpen governance, mensen, IT en processen.
De gesprekken leidden tot een aantal verbeterstappen op verschillende niveaus. Zo formuleerden we een aantal eerste verbeterstappen en quick wins zoals werkafspraken ten aanzien van de beschikbaarheid van medewerkers, het inrichten van een kennisbank en adviseerden wij een aantal maatregelen om de medewerkers beter uit te rusten voor hun werk.
Naast deze eerste verbeterstappen stelden wij een routekaart omnichannel met kostenoverzicht op, om gefaseerd tot een omnichannel aanpak voor Nijkerk te komen. De stappen in de routekaart hebben impact op een aantal onderdelen van de gemeentelijke organisatie, namelijk:
- Organisatie en inrichting
- Mensen, competenties en vaardigheden
- IT en processen
We brachten hierbij qua fasering onderscheid aan tussen fase een, de korte termijn (binnen een jaar), en fase twee, de stip op de horizon.
Een voorbeeld van de stappen op korte termijn is het op orde brengen van de basis. Denk aan het op niveau brengen van het klantcontact door ervoor te zorgen dat alle eerstelijnsmedewerkers kennis hebben van de privacy richtlijnen. Maar ook door af te spreken dat de gemeente écht zaakgericht werkt, zodat alle medewerkers aan de voorkant inzicht hebben in de lopende zaken.
Enkele stappen in fase twee zijn het creëren van een ‘Mijn omgeving’ in het zaaksysteem, en je als gemeente voorbereiden op een toekomstbestendig klantcontact door te verdiepen in welke kanalen je wilt hanteren (kanalenstrategie).
Multidisciplinair projectteam voert verbeteringen door
De gemeente Nijkerk stelde op advies van Morgens een multidisciplinair projectteam samen om met de eerste verbeterstappen en quick wins aan de slag te gaan. Zo heeft het projectteam al een kennisbank geïmplementeerd die daarnaast ook een koppeling heeft met de Outlook-mail van medewerkers.