In jullie visie op ondernemersdienstverlening staat dat de gemeente Den Haag een excellente dienstverlening voor ondernemers wil realiseren. Hoe omschrijf je het huidige ondernemersklimaat in Den Haag?
“Er zijn in Den Haag al veel initiatieven die een goed ondernemersklimaat bevorderen. Wel vind ik dat er meer synergie mag zijn op de verschillende thema’s om de dienstverlening beter te maken en dat we vanuit de gemeente zichtbaarder mogen zijn in de stad”, antwoordt Wampie.
“Het bevorderen van het ondernemersklimaat zit ook in het realiseren van meer inspraak voor ondernemers en de mogelijkheid voor het uitwisselen van ideeën voor de realisatie van deze ambitie. Zo is er afgelopen jaar een antennegroep van ondernemers opgericht. Deze groep bestaat uit een afvaardiging van Haagse ondernemers uit verschillende belangenverenigingen met ons in gesprek gaat en meedenkt.
Dit doen we door ontwikkelingen en vraagstukken te delen waar we in het programma tegenaan lopen. Andersom kan ook, dat ondernemers bijvoorbeeld een casus inbrengen die we samen uitdiepen. Verder gebruiken we een ondernemerspanel om onze ideeën te toetsen.”
Hoe mobiliseer je collega’s buiten het programma om hierop aan te haken?
“Alles wat wij doen vanuit het programma doen wij samen met en voor de lijn”, vertelt Wampie. “Neem bijvoorbeeld Sociale Zaken. Wij hebben vanuit het programma bij deze afdeling de klantreis Financiële steun uitgevoerd. Wij hebben tijdens het maken van die klantreis met de diverse betrokken afdelingen meegedacht, maar zij blijven de eigenaar van het proces en de klantreis.
Vanuit het programma denken wij mee in verbeterkansen, helpen wij met het opzetten van de experimenten en testen we initiatieven. Het omzetten van de verbeterideeën in verbeterinitiatieven en de gewenste inrichting daarvan laten we over aan de lijnmedewerkers of werken we samen uit. We verzinnen niets zelf. De ideeën komen van de ondernemers of van de collega’s; zij weten zelf het beste wat wel of niet kan. We doen het niet vóór ze, maar met ze.”
Ze vervolgt: “Wel zorgen we vanuit het programma dat direct de juiste mensen aan tafel zitten. Dus zowel de klant (ondernemer), medewerkers van de afdeling en de manager. Zo kom je direct met initiatieven die zowel intern als extern beter aansluiten en ook uitvoerbaar zijn.
Naast het samendoen met collega’s probeer ik vanuit het programma besef te creëren dat je niet werkt vanuit een taak maar vanuit een proces. En dat jij onderdeel bent van een proces of keten. Ik probeer het ‘klant denken’ te realiseren zodat collega’s de Haagse ondernemers meer centraal zetten in hun dagelijks werk. Wij nodigen bijvoorbeeld de klant uit als wij een klantreis in kaart brengen. Op deze wijze breng je twee werelden bij elkaar en snap je als ambtenaar wie de klant is en voor wie je het doet.”
Heb je een voorbeeld van een verbeterinitiatief wat zo is opgepakt?
“Een voorbeeld is de ontwikkeling van de interne routekaart voor financiële steun voor ondernemers. Voor de ondernemer met financiële zorgen miste het overzicht bij welke loketten je terecht kunt, de bekende lokettenjungle. We hebben daarom alle afdelingen waarmee een ondernemer bij het aanvragen van financiële steun te maken krijgt, in kaart gebracht en beschreven wat ze doen. Dat hebben we gedaan in samenwerking met collega’s vanuit alle betrokken afdelingen. Het resultaat is een klikbare routekaart met een beslisboom, die wordt gebruikt in gesprekken met ondernemers. De routekaart biedt medewerkers inzicht in waar de verschillende type ondernemers (startend, gevestigd of stoppend) terecht kunnen met vragen of waar zij naar doorverwezen kunnen worden. Zodat de ondernemer die contact zoekt altijd verder geholpen wordt en dit niet zelf moet uitzoeken. Momenteel zijn we bezig met het ontwikkelen van een externe routekaart zodat ondernemers zelf ook kunnen zien bij welk loket zij terechtkunnen.”
Heb je vanuit het programma ook te maken met interne uitdagingen?
“Zeker, een grote uitdaging is integraal (samen)werken binnen de gemeente. Collega’s en afdelingen werken nu nog verkokerd en vanuit hun eigen dienst. De uitdaging is om de verschillende afdelingen en hun processen met elkaar te verbinden.
Wat staat de komende periode op de agenda van het Programma Ondernemersdienstverlening?
“Het verbeteren van het vergunningenproces en meer bekendheid creëren in de organisatie rondom het programma. We willen meer laten zien waar wij mee bezig zijn. We willen onze resultaten actief delen en collega’s inspireren tijdens medewerkersbijeenkomsten. In onze ambitie naar een excellente (ondernemers)dienstverlening werken wij met een ontwerpgerichte aanpak, ook wel ‘service design’ genoemd, om vanuit de leefwereld en behoeften van inwoners en ondernemers de dienstverlening te verbeteren. Ik wil de organisatie laten zien hoe we meer kunnen werken vanuit het gedachtegoed van service design en de voordelen die het met zich meebrengt. Wij gebruiken bijvoorbeeld Klantreizen als methodiek. Het mooie aan klantreizen vind ik dat je verschillende fasen van een proces goed in beeld brengt en visueel kunt maken. Dit helpt in de uitwerking en borging van verbeterinitiatieven.”
Waar hoop je te staan als het programma in 2027 ten einde loopt?
“Mijn vurigste wens is dat Haagse ondernemers niet meer verdwalen in de lokettenjungle en dat het vergunningenproces in het algemeen is verbeterd. Er bestaan meer dan honderd verschillende type vergunningsaanvragen. Met verbeteren bedoel ik dat het aanvraagproces volledig is gedigitaliseerd en informatie is gecentraliseerd. Net zoals bij een hypotheekaanvraag; die kun je tegenwoordig ook volledig digitaal doen. Voor de gemeente Den Haag wil ik dat dit soort zaken ook volledig digitaal kunnen. Daarin blijft natuurlijk wel ons uitgangspunt ‘digitaal waar kan en fysiek waar nodig. Daarbij moeten aanvragers in het systeem de status van de aanvraag beter kunnen inzien en alles wat nodig is voor een aanvraag in één overzicht terugvinden.
Wat kunnen andere gemeenten leren van de gemeente Den Haag als het gaat om ondernemersdienstverlening?
“Ik raad iedere gemeente aan om te werken vanuit de ontwerpgerichte aanpak”, aldus Wampie. “Werken vanuit deze aanpak zorgt ervoor dat je meer vanuit inwoners en ondernemers gaat denken. Je leert begrijpen waarom inwoners of ondernemers de dienstverlening vaak niet snappen. Met de ontwerpgerichte aanpak breng je twee werelden bij elkaar. Die van de gemeente en die van de inwoners en ondernemers. Daarbij is het van belang om de dingen die je kunt verbeteren te blijven toetsen bij de doelgroep waarvoor je het allemaal doet. Moraal van het verhaal: bedenk vooral niets alleen vanuit je bureaustoel. Ga de straat op, de wijk in en ga met elkaar in gesprek.”