Cases / Overheid
"De aanpak van Morgens werkt. Morgens houdt de vaart erin en werkt in heldere stappen naar een concreet resultaat. Dat houdt de energie erin en heeft als gevolg dat collega’s daarna ook enthousiast met de verbeteracties aan de slag gaan."
Monique Smits, programmamanager dienstverlening, Gemeente HeusdenDe klant centraal stellen, dat is wat gemeente Heusden wil. Hiervoor is inzicht nodig in de ervaringen van de klant. Een manier om die inzichten op te halen is het werken met klantreizen. Heusden heeft Morgens gevraagd hen te ondersteunen in het uitvoeren van een tweetal klantreizen. Lees meer over onze aanpak in deze klantcase.
De gemeente Heusden is een Brabantse gemeente die bestaat uit elf kernen met zo’n 45.000 inwoners. Heusden heeft een merkbelofte: Dromen. Doen. Heusden. De gemeente hecht veel waarde aan klantgerichtheid en levert ‘HeuseService’. In Heusden ben je geen ambtenaar, maar een MogelijkMaker. Kernwaarden in Heusden zijn: de klant centraal, dialoog en samenwerking, aanspreken en verantwoordelijkheid nemen.
De gemeente Heusden vroeg Morgens hen te ondersteunen in het uitvoeren van een tweetal klantreizen, één op het onderwerp trouwen en de ander op het onderwerp verhuizen. Naast het uitvoeren van de klantreizen is ook gevraagd om collega’s te laten participeren in het traject.
De gemeente Heusden wil meer inzicht in de ervaringen van inwoners, om op basis hiervan de dienstverlening te verbeteren en de klant echt centraal te zetten. Een van de manieren om meer inzicht te krijgen in de ervaring en behoeften van inwoners is gebruik te maken van de methode klantreizen.
De gemeente Heusden en Morgens hebben ervoor gekozen om de twee klantreizen opvolgend uit te voeren, zodat de geleerde lessen uit de eerste klantreis meegenomen konden worden in de opvolgende klantreis. Gestart is met de klantreis trouwen vanwege het trouwseizoen dat in volle gang was.
Per klantreis is gestart met het samenstellen van een projectgroep met medewerkers vanuit diverse disciplines, zoals balie burgerzaken, backoffice burgerzaken en het klantcontactcentrum. Met hen is de doelgroep en de scope van de klantreis bepaald en een globale vragenlijst opgesteld. Uiteindelijk hebben we per klantreis zo’n acht respondenten gesproken.
We hebben ervoor gekozen om de interviews af te nemen samen met een medewerker van de gemeente Heusden. Dit gebeurde roulerend, zodat alle medewerkers uit het projectteam enerzijds meekregen hoe inwoners de dienstverlening ervaren en anderzijds al enige ervaring opdeden met het houden van interviews. De rode draad van de interviews is verwerkt in persona’s en heartbeats. Deze zijn gevalideerd in een werksessie met het projectteam, waarbij ook een medewerker van communicatie aansloot. In die sessie zijn de knelpunten van de huidige klantreis geïdentificeerd en de eerste verbeterideeën opgehaald. In een vervolgsessie hebben we de gewenste klantreis opgesteld en de verbeterideeën omgezet in concrete acties, compleet met eigenaar, tijds- en kosteninschatting en deadline.
Het doel van het uitvoeren van de klantreizen was om medewerkers kennis te laten maken met de methode klantreizen en tegelijkertijd om te weten te komen hoe de dienstverlening van de gemeente Heusden op het gebied van trouwen en verhuizen door inwoners wordt ervaren. En op basis op die inzichten te kunnen verbeteren.
De klantreizen laten zien dat inwoners al heel tevreden zijn met de dienstverlening van de gemeente Heusden als het gaat om trouwen of verhuizen. Zo noemt een van de respondenten: “Mijn verhuizing was binnen zeven seconden geregeld!”.
Er zijn daarnaast een aantal concrete verbeteringen naar voren gekomen, zoals het aanpassen van de webpagina om onderscheid tussen verschillende soorten huwelijken te verduidelijken en bij verhuizingen voor inwoners meer relevante informatie te geven (bijvoorbeeld over afval en hondenbelasting). Daarnaast is de bevestigingsbrief verbeterd die inwoners ontvangen na het doorgeven van de verhuizing, door onder andere het personaliseren van de aanhef in plaats van ‘de bewoners van’.
Over de klantreizen zegt Martijn Smits, coördinator burgerzaken, het volgende: “De samenwerking met Morgens was uitstekend. Tijdens de klantreis ondersteunt Morgens je proactief zodat je als gemeente alle stappen goed doorloopt. Ze zijn een kei in (digitale) werksessies en leveren goed gemaakte, duidelijke einddocumenten op waarbij aandacht is voor de borging van de acties. Morgens maakt het mede mogelijk de klant echt centraal te stellen!”
Door te starten met een gezamenlijke kick-off, medewerkers van Heusden mee te laten gaan naar de interviews en twee werksessies te beleggen heeft Morgens ervoor gezorgd dat Heusden op een intensieve manier kennis heeft gemaakt met de methode klantreizen.
Morgens heeft de uitkomsten van de klantreizen verwerkt in een einddocument inclusief verbeterplan en dit overgedragen aan de gemeente Heusden. De eerste verbeteracties zijn in gang gezet en gemeente Heusden gaat zelf verder met de implementatie. De voortgang op de acties is geborgd in reguliere werkoverleggen en bij de verantwoordelijk medewerkers binnen Burgerzaken en het Klantcontactcentrum.
Wil je meer weten over deze opdracht of ben je benieuwd wat Morgens voor jouw gemeente kan betekenen? Neem dan contact op met Jeske Gunterman.