Dienstverlening bij gemeente Velsen topprioriteit in 2023

Gemeente Velsen heeft de ambitie om de inwoner centraal te stellen en de dienstverlening duidelijker, transparanter, toegankelijker en inclusiever maken. Maar hoe pak je dat aan? Mark Elstgeest en Stijn Stevens interviewden Bram Streppel, manager domein Publiek en Bestuur bij de gemeente Velsen, over de ambities op het gebied van dienstverlening binnen de gemeente Velsen en de weg daarnaartoe.

Waar staan jullie met het programma dienstverlening binnen de gemeente Velsen momenteel?

“Toen ik begon bij de gemeente Velsen in oktober 2020 lagen er ambities op het gebied van dienstverlening. Dat was voor mij een mooi startpunt. In 2021 hebben wij de ambities vertaald naar een strategie dienstverlening. Tegelijkertijd krijgen wij als gemeente te maken met een aantal ontwikkelingen op het gebied van wetgeving, zoals de Wet Open Overheid (WOO), Wet Hergebruik Overheidsinformatie (WHO) en de Wet digitale toegankelijkheid. Ook werd er intern gesproken over een nieuw zaaksysteem. Al met al waren dit mooie aanknopingspunten voor mij om de ambities rond (online) dienstverlening concreet vorm te geven.

Inmiddels zijn we bezig met de uitvoering van het programma dienstverlening en draaien we meerdere projecten. De rode draad in dit programma is de inwoners weer centraal stellen en de basis op orde krijgen. Hiermee leveren we een bijdrage aan het verbeteren van het vertrouwen in de overheid. Dat is natuurlijk een groot begrip waar veel elementen in zitten waar we geen invloed op hebben, maar zeker ook elementen waar we wel invloed op hebben. Voor ons betekent het dat wij onze dagelijkse producten en diensten op een goede manier leveren.”

Welke projecten of initiatieven spelen er binnen jouw afdeling om de interne dienstverlening van gemeente Velsen te verbeteren?

“In het programma dienstverlening is zaakgericht werken een belangrijke pijler en daarom werken we aan het zaakgericht werken 2.0 en de implementatie van een nieuw zaaksysteem. Zaakgericht werken is een belangrijk middel om de kwaliteit van onze dienstverlening te kunnen bewaken en onze processen nauwer op elkaar aan te laten sluiten. In april willen we het nieuwe zaaksysteem lanceren. Op dit moment zijn we de laatste technische voorbereidingen aan het treffen. Het is dus nog te vroeg om te zeggen wat de precieze verbeteringen zijn met de komst van nieuwe zaaksysteem.

Om het nieuwe zaaksysteem goed te laten landen in de organisatie, is een groep key users geselecteerd en getraind. Zij gaan op hun beurt binnen de organisatie aan de slag om andere teams en medewerkers te trainen in het gebruik van het nieuwe systeem.

Een van de voordelen van het nieuwe zaaksysteem is monitoring. Dat helpt om beter inzicht te krijgen in het type vragen dat binnenkomt, waar deze vragen over gaan en welke termijn wordt gehanteerd om te reageren. Dit inzicht helpt om te weten welke communicatiekanalen inwoners gebruiken en wat zij daarvan vinden. Met de implementatie van het nieuwe zaaksysteem zetten wij een belangrijke stap om dienstverlening aan de inwoners te verbeteren en de organisatie verder te ontwikkelen.”

Hoe heb je voor meer aandacht voor dienstverlening gezorgd?

“In het verleden bleek dienstverlening vooral iets van de medewerkers op operationeel niveau. Wij proberen er nu voor te zorgen dat er meer aandacht is voor dienstverlening binnen de hele organisatie. Vanuit het domein Publiek en Bestuur hebben wij in de organisatie deze voortrekkersrol op ons genomen.

De ambitie is om ervoor te zorgen dat het belang van goede dienstverlening bij iedereen binnen de organisatie op de agenda staat. We willen dat dit besef bij iedereen komt en dat er onderling afspraken worden gemaakt om dit te waarborgen. Hierbij is het belangrijk dat we elkaar kunnen aanspreken en kunnen spiegelen over hoe het gaat en waar er nog verbeteringen mogelijk zijn.”

Hoe ziet het programma dienstverlening er verder uit?

“Het programma dienstverlening is een doorlopend programma. Elk jaar kijken we naar welke projecten nodig zijn voor het jaar erna. De digitalisering gaat tegenwoordig zo snel, dat je wel flexibel wilt kunnen reageren. Ik ben bijvoorbeeld nu al bezig om een dienstverleningsbudget aan te vragen voor 2024, zodat we voldoende ruimte hebben voor verbeteringen.”

Hoe zorg je voor borging binnen de organisatie?

“Vorig jaar waren er verkiezingen en toen hebben we de gemeenteraad uitgenodigd bij het KCC en Burgerzaken. Later dit jaar organiseren we een sessie over dienstverlening met de raad. Vaak zie je dat dienstverlening een belangrijk thema is binnen een coalitieakkoord of een collegeprogramma, maar het is goed om de gemeenteraad hier ook bij te betrekken en blijvend te informeren.

Als gevolg van deze ontwikkeling komt er steeds meer aandacht voor dienstverlening in de organisatie. We hebben onlangs ook het festival voor de dienstverlening georganiseerd voor alle Velsense collega`s. Het is daarnaast ook positief dat onder andere het zaakgericht werken door de gemeentesecretaris als topprioriteit is bestempeld. Het doel is om alle kanalen goed bereikbaar te maken. Daarmee willen we bouwen aan vertrouwen en dienstverlening transparanter, toegankelijker en inclusiever te maken.

Het zaakgericht werken is een interessante ontwikkeling, omdat het de gehele gemeentelijke organisatie raakt. Om deze manier van werken goed te laten landen in de organisatie zijn we gestart met een groep key users. Tijdens dit traject merken we dat er een hoop lobbywerk nodig is om echt op een andere manier te gaan werken. De implementatie van het zaakgericht werken helpt in die zin wel om een groter bewustzijn te creëren in de gehele organisatie.”

Waar sta je over 5 jaar?

“Ik vind het belangrijk dat we inwoners die de gemeentelijke producten en diensten aanvragen dit snel een eenvoudig kunnen doen ongeacht het kanaal, inzicht hebben in de status van hun vraag en met goede communicatie geholpen worden. Momenteel zijn er nog veel faalmomentjes en frustraties in de lijn van contacten, maar ik wil dit graag goed krijgen. Daarna wil ik ook kijken naar slimme, innovatieve oplossingen en andere teams daarin meenemen.

Al met al is de ambitie om de dienstverlening toegankelijker te maken zodat alle inwoners de producten en diensten van de gemeente gemakkelijk kunnen bereiken via het kanaal naar keuze en met een prettige ervaring als resultaat.”