Dienstverlening in Utrecht: Opvragen of zelf doen?

“Zal ik het voor u opvragen, of doet u dat liever zelf?”

We spreken Jorinde ter Mors, directeur dienstverlening bij de gemeente Utrecht, over de bouwstenen van de nieuwe visie op dienstverlening en wat succesfactoren zijn om dienstverlening goed te organiseren in gemeente Utrecht.

We ontmoeten Jorinde op het moment dat ze voorbereidingen aan het treffen is voor een ‘technische sessie dienstverlening’ met de gemeenteraad. Daar willen we natuurlijk meer over weten.

Wat houdt een technische sessie dienstverlening in?

“In de technische sessie bespreek ik de opzet en inhoud van de visie dienstverlening met de raadsleden. De sessie staat los van de politieke inhoud. Ik vind het belangrijk om de raadsleden eerst mee te nemen in de inhoud van de visie; wat staat er nu precies en waar staan we op dit moment? Het geheel zit namelijk complexer in elkaar en de samenhang is niet altijd duidelijk of zichtbaar. In de technische sessie zal ik vooral tekst en uitleg geven en vragen beantwoorden.”

Wat zijn de belangrijkste bouwstenen van de visie dienstverlening?

“Dat zijn drie pijlers: common ground, de Stadskamer en de menselijke maat. De eerste pijler is common ground, ofwel interoperabiliteit. Hieronder verstaan we de vernieuwing van ons ICT-dienstverleningslandschap. We ontwikkelen nieuwe systemen zoals kennisbanken, klantinteractiesysteem en zaaksystemen die het mogelijk maken om gegevens eenvoudiger (onderling) te delen en ter beschikking te stellen aan onze inwoners. Dit is nodig om onze dienstverlening te verbeteren.
Op dit moment zie ik vaak dat verschillende systemen binnen de gemeente niet goed met elkaar communiceren en informatie uitwisselen. Dat geldt ook voor andere overheidssystemen van bijvoorbeeld de belastingdienst, SVB of DUO. Tegelijkertijd zorgt de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) ervoor dat we bepaalde informatie ook niet zomaar mogen uitwisselen. Dit zijn serieuze en complexe uitdagingen.

Om dit probleem op te lossen, werken we aan IT-projecten zodat de systemen beter op elkaar aansluiten. Dit houdt in dat we op een transparante manier communiceren over welke informatie nodig is en toestemming vragen aan de betrokkenen voordat we deze informatie opvragen en uitwisselen. Zo vragen we bijvoorbeeld of wij de informatie bij de instanties moeten opvragen, of dat de betrokkenen de informatie zelf aanleveren.

Uiteraard is dit een weerbarstig proces. De opzet van de common ground is om de informatievoorziening van de gemeente eenvoudiger, sneller en slimmer in te richten. Het zou mooi zijn dat inwoners zelf op hun computer kunnen zien welke documenten geraadpleegd zijn. Het is belangrijk om inwoners keuzes te geven en transparant te zijn over wat we doen en in welke systemen. Als je niet wilt dat de overheid informatie over jou opvraagt, kunnen daar goede redenen voor zijn en dan moet het ook niet gebeuren.”

De Stadskamer maakt behoeften inwoners gemeente Utrecht inzichtelijk

“De tweede pijler van de visie op dienstverlening betreft de Stadskamer. Het doel van de Stadskamer is om de organisatie data-bewuster te maken door het verzamelen van informatie over het contact en de beleving van de inwoners. Dit expertisecentrum analyseert de signalen die we ontvangen over onze dienstverlening en maakt inzichtelijk wat voor inwoners belangrijk is, wat er van ons verwacht wordt, wat we anders kunnen doen en hoe we negatieve ervaring kunnen voorkomen. Vervolgens wordt deze informatie actief teruggekoppeld aan de organisatie om de dienstverlening te verbeteren en ervoor te zorgen dat inwoners ons blijven ervaren als een betrouwbare gemeente. Deze pijler biedt ons de kans om te leren waar we minder goed presteren en waar nodig onze processen te verbeteren.”

De menselijke maat

“De derde pijler in de visie dienstverlening is de menselijke maat. Hierin gaat het meer over houding en gedrag van de dienstverlener. We willen in gelijke situaties gelijke antwoorden en diensten leveren, maar in ongelijke situaties het verschil maken. Om dit te bereiken, starten we een breed opleidings- en bewustwordingsprogramma voor de medewerkers in hoe de gemeente hier uitvoering aangeeft. Het programma moet handvatten geven aan medewerkers om begripvol en empathisch te handelen en vervolgens beter in te spelen op de behoefte en wensen van inwoners.”

Kun je voorbeelden geven met welke verbeteringen jullie momenteel bezig zijn?

“Op dit moment ben ik enthousiast over Gem. Gem is de virtuele assistent van de overheid. Deze is open source en kan door verschillende gemeenten worden ingezet. Met Gem is het mogelijk om zaken uit het telefonische keuzemenu over te slaan en direct beginnen met praten. Dan kun je meteen vertellen: “Ik bel voor mijn paspoort of mijn vergunning”. Dat is een sympathiekere manier van communiceren. Hetzelfde geldt voor het maken van afspraken; dat kan een virtuele assistent net zo goed als een medewerker.

Momenteel werken we met vier gemeenten aan Gem. Het beheer van Gem zit in Tilburg. Wij dragen daaraan bij in de vorm van menskracht. We willen graag aan de slag met het verder uitrollen, maar dan moeten we onze zaken organisatorisch op orde hebben. We zitten nu een beetje in de fase van start-up naar scale-up.”

Meer weten over Gem? Bekijk dan ook: Met Gem is de gemeente 24/7 beschikbaar of Gem: de Virtuele Assistent.

Krijgen jullie ook cijfers over hoe inwoners van gemeente Utrecht de digitale dienstverlening beoordelen?

“Jazeker, de virtuele assistent en chat krijgen een 8,7 en videobellen krijgt zelfs 9 als beoordeling. Dat is hoog en zit in onze hoogste range van klantwaardering. Bij videobellen zit dat vooral in het menselijk contact. Dit wordt als heel persoonlijk ervaren omdat je vanuit je eigen woonkamer kunt bellen. De privacy is beter omdat er niemand anders naast je aan de balie staat. Ouderen maken veel gebruik van videobellen. Zij hoeven hierdoor niet meer naar het stadskantoor te komen.

Om mij heen merk ik dat nog niet iedereen doorheeft dat de digitale acceptatie er in alle leeftijdsgroepen is. Het is nota bene de Ouderenbond die ons vroeg om na corona videobellen te behouden. Hieraan zie je dat corona een versneller is geweest in de digitalisering. Op dit moment scoren onze digitale kanalen beter dan de persoonlijke kanalen en weer slechter presteren de massakanalen.

Een goed zaaksysteem is erg belangrijk. Het moet namelijk niet uitmaken via welk kanaal je contact opneemt. Het kan bijvoorbeeld prettig zijn om een afspraak ‘s avonds online te maken. Mocht de afspraak dan toch niet doorgaan, dan wil je deze misschien wel met een kort appje kunnen annuleren. In onze opzet van het zaaksysteem moet het niet uitmaken welk kanaal je gebruikt om te communiceren. Het is fijn om duidelijk te maken dat dit via verschillende kanalen mogelijk is. Het is dus niet digitaal, tenzij. Het moet allemaal digitaal kunnen.”

Jullie zijn bezig met een set verbeteringen vanuit de nieuwe visie dienstverlening. Hoe zorg je voor goede borging in de organisatie?

“Ons programma werkt uitsluitend samen met de lijnorganisatie. Daarom werk ik met een klein programmateam. We kijken samen waar er op enig moment bewegingsruimte ontstaat in de organisatie, zodat we gezamenlijk met voldoende enthousiasme en ruimte aan de slag kunnen gaan met verbeteringen. Een teamlid van ons projectteam draait dan mee met de lijnorganisatie.”

Wat zijn nu succesfactoren om dienstverlening goed te organiseren (ook voor kleinere gemeenten)?

“Samenwerken staat voor mij op één. Ik hecht veel waarde aan samenwerking en het samen ontwikkelen met andere gemeenten. Het is gewoon niet efficiënt om telkens het wiel opnieuw uit te vinden.

Als voorbeeld ben ik enthousiast over de samenwerking binnen de common ground. De gemeente Amsterdam is hier ooit mee begonnen. Daarna heeft de gemeente Rotterdam er een Artificiële intelligentie-tool aan toegevoegd en wij de analyse-tool ‘Nieuw Melding Systeem Signalen’. Gemeenten met minder ontwikkelcapaciteit kunnen profiteren van deze waardevolle tool. Ik vind dat we het moeten zoeken in dit soort samenwerkingsverbanden. Met Gem doen we dat precies zo.”

Waar gaan jullie je de komende tijd binnen de gemeente Utrecht mee aan de slag?

“De komende twee jaar hebben klachten en bereikbaarheid mijn aandacht. De klanttevredenheid van onze klachtenafhandeling is helaas achteruitgegaan. Dus hier ga ik de komende tijd mee aan de slag, omdat ik vind dat klachten als waardevolle feedback gezien mogen worden. Het is daarbij gezond om de klachten niet puur juridisch te benaderen, maar ook vanuit andere invalshoeken. Ik wil dat mensen meer tevreden zijn met de klachtenafhandeling en minimaal een 6 scoren.

Ten aanzien van bereikbaarheid heeft thuiswerken geleid tot minder discipline in het terugbellen. Dat blijft een punt van aandacht en daar willen we de komende tijd een inhaalslag mee maken.”