Actueel / Overheid

Meer mensgerichte en integrale dienstverlening met persona’s in het sociaal domein

17-02-2022 5 minutenLouise Henderickx
‘Hoe gaan we het samen beter regelen voor Paul, die geen ID-bewijs heeft, nauwelijks geld, regelmatig met politie in aanraking komt en geen werk heeft.’


Meer menselijke maat en de inwoner centraal stellen in het sociaal domein; we horen het tegenwoordig overal. Gemeenten en andere overheidsinstanties werken hier dan ook hard aan. Toch lukt het niet altijd. Mensen raken verstrikt in systemen, in wet- en regelgeving en hebben het gevoel dat de overheid hen niet begrijpt. Het werken met persona’s kan gemeenten en overheidsorganisaties helpen om dienstverlening daadwerkelijk mensgerichter te maken.

Het helpt organisaties om blijvend scherp te zijn voor wie je uiteindelijk werkt en hoe je hierin beter samenwerkt. In dit artikel geven we je nog 3 redenen om te gaan werken met persona’s in jouw gemeente.

Wat is een persona?

Een persona is een archetype van de klant (inwoner bij gemeenten) voor een bepaald product of dienst en weerspiegelt vaak een bepaalde doelgroep. Het bevat een gedetailleerde omschrijving van onder andere de persoonlijke kenmerken, de relatie tot de gemeente/overheidsorganisatie, de klantwens, de belemmeringen van de klant en de behoeften die een klant heeft. Bij Morgens geven we er de voorkeur aan wanneer een persona ontstaan is uit gesprekken met ‘echte’ mensen. Bijvoorbeeld vanuit klantinterviews of een klantenpanel. Zoals bijvoorbeeld in de klantreis ‘vrouwenopvang’ die we uitvoerden voor VNG Realisatie. Is dit in een traject niet haalbaar, dan kan een persona ook samengesteld worden met behulp van een multidisciplinair team dat klantcontact heeft, bijvoorbeeld consulenten, KCC-medewerkers, medewerkers van de (uitkerings)administratie.

1. Het werken met persona’s benadrukt de urgentie van het centraal stellen van de mens/inwoner

Alleen al het maken van een persona zorgt voor een bepaalde urgentie van het probleem of te verbeteren proces. Het zorgt ervoor dat je als organisatie bewust bent voor wie je nou eigenlijk werkt, wie jouw klant is. Door ermee te gaan werken en in de huid te kruipen van een klant geeft het veel meer inzicht in wat wel en niet werkt in de praktijk. Dit kan bijvoorbeeld helpen bij het verbeteren van een werkproces, de herontwikkeling of het bijstellen van beleid of het zorgen voor betere integrale samenwerking. Het opstellen ervan is stap één, maar het toepassen in de uitvoering vergroot het klantbewustzijn des te meer.

Soms kom je erachter dat er verschillende typen nodig zijn, omdat er voor meerdere ‘archetypen’ klanten processen niet goed lopen of vraagstukken zijn die om een oplossing vragen. Ook voor het onderscheid tussen verschillende klantperspectieven kunnen persona’s tot de verbeelding spreken.
Voor de Veiligheidsregio Kennemerland heeft Morgens ook persona’s toegepast om de urgentie te benadrukken bij regiobestuurders waarom vraagstukken van inwoners beter regionaal kunnen worden aangepakt in een netwerk met ketenpartners.

2. Door te werken met persona’s sluiten jouw (nieuwe) werkprocessen altijd aan bij de behoefte van de inwoner

Niet altijd zijn er exact omschreven klantprocessen en als ze er al zijn, dan zijn ze vaak gebaseerd op de gemiddelde inwoner. De diversiteit aan persona’s staat soms in contrast met de werkprocessen die (eerder) zijn opgesteld. De beweging maken naar de mens centraal stellen in plaats van het primaire proces van de organisatie, kun je realiseren door persona’s te gaan toepassen in de uitvoering.

In een goede persona zijn de behoeften van de klant duidelijk omschreven. Bijvoorbeeld: “Ik heb behoefte aan persoonlijk contact en iemand die mij ondersteunt bij het solliciteren.” Zo weet je wat een klant van jou nodig heeft in het ideale klantproces. Dit helpt wanneer je een nieuw werkproces gaat ontwikkelen of beleid wilt bijstellen voor een bepaalde doelgroep.

Voor de gemeenten Uden en Landerd heeft Morgens een klantreis uitgevoerd voor jeugdhulp. Zij zijn per 1 januari 2022 gefuseerd en nemen de inzichten vanuit de klantreis mee in het ontwerpen van de nieuwe werkprocessen voor de fusiegemeente Maashorst. Via twee persona’s zijn de behoeften van de inwoners inzichtelijk gemaakt. Het klantproces in de fusiegemeente krijgt daarmee gelijk meer smoel.

Persona klantreis Jeugdhulp – gemeente Maashorst

De klantreis bemiddeling van de Programmaraad Regionale Samenwerking brengt met de klantreis en persona’s de perspectieven van zowel werkgevers uit het MKB en werkzoekenden vanuit een uitkering in beeld. Doel is om voor zowel werkgever als werknemer een ideaal proces in te richten om zo de bemiddeling te verbeteren, meer mensen naar werk te helpen en uiteindelijk te zorgen voor een inclusievere samenleving. De programmaraad is een samenwerkingsverband van UWV, VNG, Cedris en Divosa dat de 35 arbeidsmarktregio’s ondersteunt in het verbeteren van dienstverlening en werkprocessen.

Voor de gemeente Altena hebben we voorafgaand aan de invoering van de nieuwe werkprocessen in het sociaal domein geoefend met casussen aan de hand van persona’s. Juist door het praktisch oefenen met persona’s begrepen de professionals hoe het werkproces in praktijk moest gaan werken. De aandachtspunten werden duidelijker en het nieuwe proces kreeg op papier een doorleefde ervaring met die nieuwe klantprocessen.

3. Verbeteren van (keten)samenwerking voor integrale ondersteuning

De uitdaging in het sociaal domein wordt steeds groter om ondersteuning door gemeenten en hun ketenpartners aan inwoners zo integraal mogelijk te bieden. Dus niet bij elk loket een nieuw formulier en nieuw contactpersoon, maar vanuit één gezinsondersteuningsplan met daaronder een brede analyse. Veel gemeenten pakken dit al op, maar verbetering is soms ook nodig vanuit dit integrale klantperspectief. Niet alle partijen en processen zijn goed op elkaar afgestemd blijkt soms in de praktijk.

Een persona of klantreis kun je ook goed toepassen bij het verbeteren van keten- of netwerksamenwerking. Zo wilde gemeente Hilversum samenwerken aan goede integrale nazorg voor inwoners die uit detentie kwamen. Met behulp van een persona hebben we werksessies vormgegeven en zijn we gaan nadenken over benodigde verbetering in ketensamenwerking. De vraag die centraal stond: ‘Hoe gaan we het samen beter regelen voor Paul, die geen ID-bewijs heeft, nauwelijks geld, regelmatig met politie in aanraking komt en geen werk heeft.’

Voor gemeente Utrecht is voor mensen die in de maatschappelijke opvang (een tijdelijk verblijf) terecht kwamen met behulp van een klantreis van een persona geanalyseerd welke stappen en welke actoren in de samenwerking voor knelpunten zorgen. Er kwam beter zicht op verbeterpunten in de ketensamenwerking en daarnaast werden praktische oplossingen die al voorhanden waren beter gedeeld met de ketenpartners.

Samenwerking tussen organisaties is voor mensen met complexe problematiek essentieel. Klantprocessen zijn echter vaak op de eigen organisatie gericht. Zo heeft iedereen slechts een stukje van de klantreis. Door het gezamenlijk opstellen van persona’s (en klantreizen) kunnen organisaties hun processen beter op elkaar afstemmen. Op die manier kunnen inwoners met een complexe thuissituatie op een goede integrale ondersteuning rekenen die aansluit op hun behoeften.

Met persona’s een meer integrale blik in het sociaal domein

De uitvoering in het sociaal domein met een meer integrale blik kun je dus versterken door meer gebruik te maken van persona’s. Gemeenten denken al steeds vaker in maatschappelijke opgaven in plaats van in losse taken, maar dan is het soms nog wel lastig om die inwoner centraal te stellen. Ondersteuning vanuit verschillende wet- en regelgeving maakt dit niet eenvoudiger. Hanteer daarom een set persona’s en dezelfde begrippen in het sociaal domein om hierin meer menselijkheid en eenduidigheid in aan te brengen.

 

Impuls uitvoeringskracht bij gemeenten

Gemeenten hebben in de afgelopen jaren veel taken gekregen in het sociaal domein. Grote maatschappelijke opgaven moeten gemeenten samen met partners en belanghebbenden oppakken om bijvoorbeeld de bestaanszekerheid van inwoners te verhogen, de kostenbeheersing in jeugdzorg te verbeteren en kinderen goede kansen te bieden.

De uitvoering binnen gemeentelijke organisaties is krachtig maar soms ook kwetsbaar, zo staat in het rapport ‘Zo sterk zijn onze schouders’ (VNG). Uitdagingen die hierin genoemd worden zijn de toenemende regionale samenwerking, integrale blik op de uitvoering voor inwoners, de noodzaak van scherpere begrotingskeuzes, meer datagedreven werken en het ontwikkelen van meer strategisch vermogen. Dit doen gemeenten niet alleen maar in goede onderlinge verhoudingen met andere overheden en netwerkpartners. Gezamenlijke kennisopbouw, vormen van ‘samen organiseren’, verbetering van uitvoeringsprocessen door (gezamenlijke) gemeenten zijn een paar van die adviezen. Ook zouden nieuwe plannen beter getoetst moeten worden door mensen van de uitvoering. Kortom, de uitvoeringskracht van gemeenten kan een impuls gebruiken. Wij denken graag mee in oplossingen.

Houd je persona’s actueel

Tot slot nog één tip: houd je persona’s levend en pas ze aan als de omstandigheden veranderen. De samenleving en regelgeving verandert soms snel en daarmee ook de behoeften en ondersteuning van jouw klant/ inwoners. Zijn jouw persona’s nog actueel? Of mis je wellicht nog een persona? Blijf altijd scherp en kritisch op je doelgroep.

De gemeente van Morgen

Dit artikel maakt onderdeel uit van een reeks over het verbeteren van de uitvoering in het sociaal domein. Hierin gaan we vanuit de praktijk in gesprek met professionals op zoek naar verschillende aspecten hoe die uitvoering te verbeteren. Deze reeks is een verdieping van de beschreven ontwikkelingen ‘De gemeente van Morgen’; een onderzoek naar de uitdagingen waar gemeenten voor staan. Wil je meer weten over de toepassing van persona’s in het sociaal domein, neem dan contact op met Jeske Gunterman of Louise Henderickx.

Meer lezen?

Lees meer over de gemeente van Morgen.

Bekijk alle artikelen
Artikel

De gemeente van Morgen: Van papier naar doen!

30-04-2021 < 1 minuut
Lees meer
Artikel

De gemeente van Morgen: buiten het verschil maken

21-05-2019 7 minuten
Lees meer
Artikel

Klantgedreven dienstverlening in de gemeente van Morgen

28-08-2019 10 minuten
Lees meer
Artikel

De gemeente Arnhem investeert in haar kwetsbare wijken

26-06-2021 2 minuten
Lees meer
Artikel

Digitaal samenwerken binnen de gemeente: Morgens Online Meetings helpt!

15-01-2021 2 minuten
Lees meer
Artikel

Gemeente Halderberge: klantvriendelijk, flexibel en blijven leren

13-02-2020 4 minuten
Lees meer
Artikel

Gemeenten en hun informatievoorziening: transitie naar Common Ground

02-07-2020 5 minuten
Lees meer
Artikel

Hoe een goochelaar gemeente Haaren op weg hielp ‘terug naar de bedoeling’

07-01-2020 5 minuten
Lees meer
Artikel

Hoe gemeenten écht veranderen

28-07-2020 9 minuten
Lees meer
Artikel

Morgens begeleidt samenwerking Ministerie van Binnenlandse Zaken en gemeenten in sociaal domein

21-01-2021 2 minuten
Lees meer
Onderzoek en publicatie

Morgens presenteert serious game over de Gemeente van Morgen

28-08-2020 < 1 minuut
Lees meer
Onderzoek en publicatie

Onderzoek ‘De gemeente van Morgen’

16-04-2020 2 minuten
Lees meer
Artikel

Serviceformules binnen gemeentes: stip aan de horizon

14-04-2019 < 1 minuut
Lees meer