1. Het werken met persona’s benadrukt de urgentie van het centraal stellen van de mens/inwoner
Alleen al het maken van een persona zorgt voor een bepaalde urgentie van het probleem of te verbeteren proces. Het zorgt ervoor dat je als organisatie bewust bent voor wie je nou eigenlijk werkt, wie jouw klant is. Door ermee te gaan werken en in de huid te kruipen van een klant geeft het veel meer inzicht in wat wel en niet werkt in de praktijk. Dit kan bijvoorbeeld helpen bij het verbeteren van een werkproces, de herontwikkeling of het bijstellen van beleid of het zorgen voor betere integrale samenwerking. Het opstellen ervan is stap één, maar het toepassen in de uitvoering vergroot het klantbewustzijn des te meer.
Soms kom je erachter dat er verschillende typen nodig zijn, omdat er voor meerdere ‘archetypen’ klanten processen niet goed lopen of vraagstukken zijn die om een oplossing vragen. Ook voor het onderscheid tussen verschillende klantperspectieven kunnen persona’s tot de verbeelding spreken.
Voor de Veiligheidsregio Kennemerland heeft Morgens ook persona’s toegepast om de urgentie te benadrukken bij regiobestuurders waarom vraagstukken van inwoners beter regionaal kunnen worden aangepakt in een netwerk met ketenpartners.
2. Door te werken met persona’s sluiten jouw (nieuwe) werkprocessen altijd aan bij de behoefte van de inwoner
Niet altijd zijn er exact omschreven klantprocessen en als ze er al zijn, dan zijn ze vaak gebaseerd op de gemiddelde inwoner. De diversiteit aan persona’s staat soms in contrast met de werkprocessen die (eerder) zijn opgesteld. De beweging maken naar de mens centraal stellen in plaats van het primaire proces van de organisatie, kun je realiseren door persona’s te gaan toepassen in de uitvoering.
In een goede persona zijn de behoeften van de klant duidelijk omschreven. Bijvoorbeeld: “Ik heb behoefte aan persoonlijk contact en iemand die mij ondersteunt bij het solliciteren.” Zo weet je wat een klant van jou nodig heeft in het ideale klantproces. Dit helpt wanneer je een nieuw werkproces gaat ontwikkelen of beleid wilt bijstellen voor een bepaalde doelgroep.
Voor de gemeenten Uden en Landerd heeft Morgens een klantreis uitgevoerd voor jeugdhulp. Zij zijn per 1 januari 2022 gefuseerd en nemen de inzichten vanuit de klantreis mee in het ontwerpen van de nieuwe werkprocessen voor de fusiegemeente Maashorst. Via twee persona’s zijn de behoeften van de inwoners inzichtelijk gemaakt. Het klantproces in de fusiegemeente krijgt daarmee gelijk meer smoel.
Persona klantreis Jeugdhulp – gemeente Maashorst
De klantreis bemiddeling van de Programmaraad Regionale Samenwerking brengt met de klantreis en persona’s de perspectieven van zowel werkgevers uit het MKB en werkzoekenden vanuit een uitkering in beeld. Doel is om voor zowel werkgever als werknemer een ideaal proces in te richten om zo de bemiddeling te verbeteren, meer mensen naar werk te helpen en uiteindelijk te zorgen voor een inclusievere samenleving. De programmaraad is een samenwerkingsverband van UWV, VNG, Cedris en Divosa dat de 35 arbeidsmarktregio’s ondersteunt in het verbeteren van dienstverlening en werkprocessen.
Voor de gemeente Altena hebben we voorafgaand aan de invoering van de nieuwe werkprocessen in het sociaal domein geoefend met casussen aan de hand van persona’s. Juist door het praktisch oefenen met persona’s begrepen de professionals hoe het werkproces in praktijk moest gaan werken. De aandachtspunten werden duidelijker en het nieuwe proces kreeg op papier een doorleefde ervaring met die nieuwe klantprocessen.
3. Verbeteren van (keten)samenwerking voor integrale ondersteuning
De uitdaging in het sociaal domein wordt steeds groter om ondersteuning door gemeenten en hun ketenpartners aan inwoners zo integraal mogelijk te bieden. Dus niet bij elk loket een nieuw formulier en nieuw contactpersoon, maar vanuit één gezinsondersteuningsplan met daaronder een brede analyse. Veel gemeenten pakken dit al op, maar verbetering is soms ook nodig vanuit dit integrale klantperspectief. Niet alle partijen en processen zijn goed op elkaar afgestemd blijkt soms in de praktijk.
Een persona of klantreis kun je ook goed toepassen bij het verbeteren van keten- of netwerksamenwerking. Zo wilde gemeente Hilversum samenwerken aan goede integrale nazorg voor inwoners die uit detentie kwamen. Met behulp van een persona hebben we werksessies vormgegeven en zijn we gaan nadenken over benodigde verbetering in ketensamenwerking. De vraag die centraal stond: ‘Hoe gaan we het samen beter regelen voor Paul, die geen ID-bewijs heeft, nauwelijks geld, regelmatig met politie in aanraking komt en geen werk heeft.’
Voor gemeente Utrecht is voor mensen die in de maatschappelijke opvang (een tijdelijk verblijf) terecht kwamen met behulp van een klantreis van een persona geanalyseerd welke stappen en welke actoren in de samenwerking voor knelpunten zorgen. Er kwam beter zicht op verbeterpunten in de ketensamenwerking en daarnaast werden praktische oplossingen die al voorhanden waren beter gedeeld met de ketenpartners.
Samenwerking tussen organisaties is voor mensen met complexe problematiek essentieel. Klantprocessen zijn echter vaak op de eigen organisatie gericht. Zo heeft iedereen slechts een stukje van de klantreis. Door het gezamenlijk opstellen van persona’s (en klantreizen) kunnen organisaties hun processen beter op elkaar afstemmen. Op die manier kunnen inwoners met een complexe thuissituatie op een goede integrale ondersteuning rekenen die aansluit op hun behoeften.
Met persona’s een meer integrale blik in het sociaal domein
De uitvoering in het sociaal domein met een meer integrale blik kun je dus versterken door meer gebruik te maken van persona’s. Gemeenten denken al steeds vaker in maatschappelijke opgaven in plaats van in losse taken, maar dan is het soms nog wel lastig om die inwoner centraal te stellen. Ondersteuning vanuit verschillende wet- en regelgeving maakt dit niet eenvoudiger. Hanteer daarom een set persona’s en dezelfde begrippen in het sociaal domein om hierin meer menselijkheid en eenduidigheid in aan te brengen.
