Digitalisering moet werkdruk verlagen. Maar ontwerpen we het werk ook opnieuw?

We rekenen graag uit hoeveel tijd technologie bespaart, maar kijken veel minder naar het nieuwe werk dat technologie creëert. Digitalisering moet de zorg werkbaarder maken. Minder administratie. Minder repetitieve handelingen. Meer tijd voor patiënten. Met de toenemende arbeidsmarktkrapte is die belofte misschien wel urgenter dan ooit.

Toch ervaren zorgprofessionals die verlichting lang niet altijd. Uit het Conclusion-onderzoek naar digitale transformatie in de zorg uit 2025 blijkt dat 49,5% van de respondenten ziet dat medewerkers dagelijks tijd verliezen door IT-systemen die niet voor hen zijn ontworpen. Ruim een kwart, 26,2%, geeft zelfs aan dat technologie de werkdruk juist verhoogt. En 67% stelt onvoldoende tijd te krijgen om nieuwe technologie goed te leren gebruiken.

Dat is ongemakkelijk. Want als digitalisering een deel van het antwoord moet zijn op de arbeidsmarktproblematiek, kunnen we niet tevreden zijn met technologie die technisch doet wat zij moet doen, maar het dagelijkse werk van professionals ondertussen ingewikkelder maakt.

Misschien kijken we daarom naar het verkeerde. We vragen vooraf hoeveel tijd een technologie kan besparen. Hoeveel administratieve handelingen kunnen worden geautomatiseerd. Hoeveel fysieke consulten door thuismonitoring kunnen worden voorkomen. Hoeveel minuten AI kan besparen bij verslaglegging.

Allemaal relevante vragen. Maar we stellen een andere vraag veel minder vaak: Welk nieuw werk ontstaat er eigenlijk door deze technologie?

Technologie neemt werk niet alleen over. Technologie verandert werk

In eerdere artikelen schreven we over de noodzaak om scherper te kiezen en om eigenaarschap van digitale verandering nadrukkelijk in het primaire proces te beleggen. Maar ook als die voorwaarden goed zijn ingevuld, kan digitalisering tegenvallen. Want technologie neemt werk zelden simpelweg één-op-één over.

Neem thuismonitoring. Een patiënt hoeft misschien minder vaak naar het ziekenhuis en het aantal fysieke controles kan afnemen. Dat is winst. Tegelijkertijd ontstaat een nieuwe stroom aan metingen en signalen. Er moeten afspraken worden gemaakt over welke signalen aandacht nodig hebben, afwijkingen moeten worden beoordeeld en patiënten moeten zo nodig worden benaderd. Het werk verdwijnt dus niet simpelweg. Het verandert en verplaatst.

Hetzelfde zien we bij AI. Een toepassing kan een eerste versie van een verslag maken en daarmee tijd besparen. Maar de professional moet de uitkomst beoordelen, eventuele fouten corrigeren en uiteindelijk verantwoordelijkheid nemen voor wat ermee gebeurt. En wanneer AI sneller meer informatie beschikbaar maakt, kan ook de hoeveelheid informatie die om aandacht van professionals vraagt toenemen.

Dat nieuwe werk is niet per definitie ongewenst. Het kan zelfs noodzakelijk zijn om betere zorg te leveren. Het probleem ontstaat wanneer het onzichtbaar blijft in het ontwerp van het werk, in de benodigde capaciteit en in de verdeling van verantwoordelijkheden.

Verdwijnen, veranderen en verplaatsen

Misschien moeten we daarom anders kijken naar de opbrengsten van digitalisering. Niet alleen naar wat technologie automatiseert, maar naar wat er met het totale werkproces gebeurt. Daarbij moeten we naar drie dingen kijken.

Welk werk verdwijnt? Sommige handelingen kunnen daadwerkelijk overbodig worden. Registraties kunnen automatisch plaatsvinden. Informatie hoeft niet opnieuw te worden overgetypt. Een fysieke controle kan soms vervallen.

Welk werk verandert? Een professional registreert bijvoorbeeld niet meer zelf, maar controleert een door AI gegenereerd verslag. Dat kan efficiënter zijn, maar vraagt andere vaardigheden en brengt mogelijk andere verantwoordelijkheden met zich mee.

En welk werk verplaatst zich? Een taak verdwijnt op de ene plek, maar komt terug bij een ander team, bij de patiënt of bijvoorbeeld bij een regionale voorziening. Vooral die laatste twee effecten zijn vooraf lang niet altijd goed zichtbaar.

We rekenen de tijd die technologie theoretisch bespaart vaak wel mee. Dat doen we bij het nieuwe werk dat technologie creëert veel minder. Zo kan een digitale toepassing volgens de planning succesvol zijn geïmplementeerd, terwijl het werk voor professionals nauwelijks eenvoudiger is geworden.

Misschien hebben we niet altijd een adoptieprobleem

Dat heeft ook consequenties voor hoe we naar adoptie kijken. Wanneer medewerkers een digitale toepassing onvoldoende gebruiken, kennen we de reflex. Meer aandacht voor communicatie. Training organiseren. Digicoaches inzetten. Professionals beter meenemen in de verandering. Allemaal zinvol. Maar soms moeten we eerst een ongemakkelijkere vraag stellen: Waarom zou een professional een nieuwe werkwijze willen adopteren als het werk er ingewikkelder van wordt?

Als een medewerker na invoering van een toepassing meer handelingen moet verrichten, tussen extra schermen moet schakelen of nieuwe controles moet uitvoeren die vooraf niet waren voorzien, is moeizame adoptie misschien niet in de eerste plaats een veranderkundig probleem.

Misschien moeten we bij tegenvallende adoptie daarom minder snel vragen hoe we medewerkers meekrijgen en vaker vragen wat hun gedrag ons vertelt over het ontwerp van het werk.

Niet: Hoe zorgen we ervoor dat professionals de technologie beter gebruiken?

Maar: Hebben we technologie en werk samen zo ontworpen dat het voor professionals logisch is om op deze manier te werken?

Dat is een wezenlijk andere vraag. En het raakt direct aan onze bredere visie op digitale transformatie. In ons Morgens visiestuk digitale transformatie pleiten we ervoor mens, proces en technologie niet los van elkaar te ontwerpen. Technologie toevoegen aan een ongewijzigd proces levert niet vanzelf transformatie op.

Werkdruk verlagen begint bij het ontwerp

Daar ligt wat mij betreft een opgave voor bestuurders, CIO’s en zorgmanagers. Voor bestuurders betekent het dat de belofte van arbeidsbesparing of tijdswinst niet voldoende is. Als werkdrukverlaging onderdeel is van een digitale investering, moet ook duidelijk zijn wat de verandering betekent voor het totale werkproces. En na implementatie moet niet alleen worden gevraagd of de beoogde technologie werkt, maar ook of de beoogde verlichting daadwerkelijk is ontstaan.

Voor CIO’s en informatiemanagers betekent het dat een technisch succesvolle implementatie niet automatisch een succesvolle digitalisering is. Beschikbaarheid, gebruik en adoptie blijven relevant, maar uiteindelijk moet ook zichtbaar worden of technologie het dagelijkse werk daadwerkelijk beter ondersteunt.

En voor zorgmanagers betekent het dat het ontwerp van het werk niet kan worden uitbesteed aan een projectteam of IT-afdeling. Professionals moeten niet pas worden betrokken wanneer een oplossing moet worden geadopteerd. Hun kennis van het dagelijkse werk is juist nodig om vooraf te kunnen ontwerpen welk werk zal verdwijnen, veranderen of ergens anders terechtkomen.

Dat vraagt niet om minder digitalisering. Het vraagt om beter ontwerp.

Maak werkbaarheid onderdeel van digitaal succes

Als het verlagen van werkdruk onderdeel is van de belofte van digitalisering, zouden we werkbaarheid daarom ook als resultaat moeten behandelen. Niet alleen vooraf. Maar tijdens het ontwerp, bij de implementatie en wanneer een toepassing eenmaal onderdeel is geworden van de dagelijkse praktijk. Daarbij zou ik bij ieder digitaal initiatief drie vragen centraal stellen:

1. Welk werk verwachten we dat hierdoor eenvoudiger of overbodig wordt? Niet alleen uitgedrukt in theoretisch bespaarde minuten, maar concreet in handelingen en veranderingen in het proces.
2. Welk werk verandert of ontstaat juist door deze technologie, en bij wie komt dat terecht? Kijk daarbij verder dan de afdeling waar de toepassing wordt geïntroduceerd. Neem ook controles, uitzonderingen, ondersteuning, nieuwe informatiestromen en verantwoordelijkheden mee.
3. Hoe gaan we vaststellen of het totale werkproces daadwerkelijk werkbaarder is geworden?

Die laatste vraag vind ik misschien wel de belangrijkste. We evalueren digitale toepassingen op technische prestaties, gebruik, bereik en aantallen aangesloten patiënten. Waarom stellen we niet net zo systematisch vast of het werk daadwerkelijk beter is geworden? Niet alleen vragen: Werkt de technologie? Maar ook: Werkt het werk?

De echte test vindt plaats op de werkvloer

Uiteindelijk weten we pas of digitalisering succesvol is wanneer technologie onderdeel is geworden van het dagelijkse werk. Niet omdat de implementatie volgens planning is afgerond. Niet omdat de technologie beschikbaar is. En ook niet alleen omdat professionals haar gebruiken. Maar omdat de manier van werken aantoonbaar beter is geworden.

Een digitale oplossing die vijf minuten administratief werk automatiseert, maar vervolgens nieuwe controles, extra informatiestromen en meer coördinatie creëert, kan technisch uitstekend functioneren zonder dat het totale proces werkelijk werkbaarder is geworden. Kijk daarom eens naar een digitale toepassing die binnen jouw organisatie inmiddels een halfjaar draait. Niet om opnieuw het projectplan of de oorspronkelijke businesscase erbij te pakken. Ga kijken naar het werk. Wat is daadwerkelijk verdwenen? Wat is veranderd? Welk nieuw werk is ontstaan? Waar is werk naartoe verschoven? En vinden de professionals die ermee werken hun werk onderaan de streep daadwerkelijk beter en werkbaarder? Misschien ziet het oorspronkelijke beeld er daarna anders uit.

Maar misschien ontstaat daardoor ook precies het gesprek dat we nodig hebben. Want de volgende stap in digitale transformatie is wat mij betreft niet nóg beter worden in het implementeren van technologie. Het is beter worden in het ontwerpen van het werk dat door die technologie ontstaat.

Mijn oproep is daarom simpel:

Neem bij het volgende digitale initiatief niet alleen de technologie en de verwachte tijdswinst onder de loep. Ontwerp het toekomstige werk net zo zorgvuldig. En ga na zes maanden terug naar de werkvloer om te toetsen of de beloofde verbetering daar ook daadwerkelijk wordt ervaren.

Want digitalisering die technisch tijd bespaart, maar organisatorisch nieuw werk creëert zonder dat we dat bewust hebben ontworpen, heeft de werkdruk niet opgelost. Dan hebben we het werk vooral verplaatst.