Zo maken gemeenten van Tozo empathische dienstverlening voor zzp’ers

De maatregelen rond het Coronavirus hebben een enorme impact op de Nederlandse samenleving. Eén van de maatregelen die de Rijksoverheid neemt is het ondersteunen van  zzp’ers door de tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo). Gemeenten voeren deze regeling uit. In dit artikel stellen we de klant centraal: voor wie is Tozo, wat zijn kenmerken van de doelgroep en hoe groot is het aantal aanvragen?

Doelgroep van de regeling is anders dan…

Voor veel zzp’ers is het op dit moment niet mogelijk te ondernemen en  inkomsten te genereren. Daar komt bij dat lang niet alle zzp’ers een solide financiële buffer hebben. Bij 40% van de zzp’ers is de buffer na drie maanden op. Uit een onderzoek van FNV blijkt dat twee-derde het in deze situatie maximaal drie maanden kan uithouden.

Maar voor wie is deze regeling eigenlijk? In dit artikel proberen we een vinger te krijgen achter de doelgroep. Ja, natuurlijk kennen we de doelgroep zoals die door het kabinet is gedefinieerd: zzp’ers. Prima om op basis daarvan een regeling in het leven te roepen, maar dit is een te generieke beschrijving van de doelgroep voor het inrichten van je dienstverlening. En dat is precies wat gemeenten de afgelopen twee weken hebben gedaan. Nieuwe dienstverlening maken.

Om dienstverlening te ontwerpen die aansluit bij de doelgroep, is het nodig om empathie op te kunnen brengen voor die doelgroep. Op die manier ben je in staat je in te leven in hun situatie. Met dat inlevingsvermogen kun je de dienstverlening zo ontwerpen dat hij maximaal aansluit bij de behoefte van de klant.

…de doelgroep van de dienstverlening

Wat weten we van de doelgroep? Hoe kunnen we – volgens de traditie van design thinking – ons inleven in de doelgroep? We gebruiken drie vragen:

1. Wat weten we over de behoeften van de doelgroep op basis van beschikbare data?Op dit moment zit vier op de tien ondernemers in de financiële moeilijkheden, zo blijkt uit de flitspeiling van de KvK. Op de lange termijn verwacht 93% van de ondernemers effecten van de crisis te gaan merken. Van zelfstandigen en Micro-MKB-ers is bekend dat zij relatief vaker in de financiële moeilijkheden zitten dan grote bedrijven. De sectoren die hard geraakt worden zijn persoonlijke dienstverlening, horeca en cultuur, sport en recreatie.
2. Wat is typerend voor deze klantengroep?Denk bijvoorbeeld een theatermaker/acteur die geen voorstellingen meer kan geven, een zelfstandig sportschoolinstructeur waarvan de lessen zijn afgezegd en die zelf niet om doorbetaling durft te vragen bij de sportscholen. Of een websiteontwikkelaar die net aan een nieuwe klus zou beginnen. Dat zijn typisch zzp’ers die nu te maken hebben met inkomensdaling tot onder het sociaal minimum als gevolg van de coronacrisis. Dat betekent dat gemeenten te maken hebben met klanten die onder grote(re) stress staan dan normaal. Bovendien lijkt er onder sommige zzp’ers ook sprake van enige gène om aan te kloppen bij de gemeente voor bijstand. Bovendien willen ze een aanvraag graag goed indienen. Al is het alleen maar om te voorkomen dat ze frauderen. Ze zijn werkzaam in de eerder genoemde sectoren, maar wat voor beroep hebben ze dan?

   Dan zijn er de zzp’ers met een hogere omzet. Die hebben vaak ook hogere lasten, waardoor zij niet aan hun verplichtingen kunnen voldoen, zo waarschuwt wethouder Rutger Groot Wassink van de gemeente Amsterdam. De huidige regeling voorziet wellicht onvoldoende in hun behoeften. Denk bijvoorbeeld aan een ondernemer die vijf maanden zijn huis renoveerde, inteerde op zijn reserves en rekende op inkomsten door de nieuwe klus waar hij aan zou beginnen.

3. Wat missen we?Wat mij persoonlijk erg opvalt in de media en onderzoeken is dat de vaardige zzp’ers goed vertegenwoordigd zijn. Maar hoe zit het met de zzp’ers die laaggeschoold zijn, laag digitaal vaardig of een lage taalvaardigheid hebben? Zij worden ook geraakt. Gemeenten doen er goed aan actief op zoek te gaan naar deze categorie zzp’ers, omdat daar de behoefte aan ondersteuning ook aanwezig is. Zo niet hoger.

   Wat doet jouw gemeente om deze doelgroep actief op te sporen? Dit geldt ook voor ondernemers die niet in aanmerking komen, omdat voor hun specifieke niche geen SBI-code is. Dat kan betekenen dat er ondernemers zijn zonder inkomsten die geen aanspraak kunnen maken op Tozo. Hoe gaat jouw gemeente met deze doelgroep om?

Eerste ervaringen met Tozo dienstverlening

De regeling is met een zeer hoog tempo uit de grond gestampt. Dat betekent dat we ook al een beeld hebben bij de eerste ervaringen. Een zzp’er verwachtte dat het voorschot in twee weken gestort zou zijn, maar hij ontving het na enkele dagen al. Daar is de verwachting overtroffen. Ook verwachten zzp’ers duidelijke informatie. Een derde vindt de informatie over onder andere Tozo zeer onduidelijk. Daar ligt een kans voor verbetering. Zo is de datum vanaf wanneer je je onderneming startte een criterium dat is veranderd. Het Drents bedrijvenloket krijgt veel ondernemers aan de lijn die gewoon even een luisterend oor willen. Ook dat is dienstverlening.

Hoe groot is de uitdaging eigenlijk?

De uitdaging is enorm. Een paar voorbeelden. In Drenthe ontvingen drie gemeenten in een paar dagen tijd 3.000 aanvragen. In een kleine gemeente als Halderberge ontvangen ze dagelijks 300 aanvragen voor Tozo. In Leidschendam-Voorburg meldden zich in enkele dagen 1.860 ondernemers voor steun tijdens de Coronacrisis. En in Breda ontvingen ze per dag 350 aanvragen voor Tozo. Dat is nu gedaald naar 200 aanvragen per dag. En, tot slot, in Zuid-Holland zijn bij RBZ 11.000 aanvragen binnengekomen, waarvan er op 4 april 162 zijn verstrekt. En elke keer als het kabinet maatregelen aankondigt, zien ze een nieuwe piek in Tozo-aanvragen in Amsterdam.

Deze volumes leiden tot knelpunten. Zo neemt de gemeente Breda een op de drie aanvragen niet in behandeling of weigert ze. De reden is dat formulieren niet of verkeerd zijn ingevuld. De gemeente Den Haag laat een vergelijkbaar beeld zien. Daar is de helft van de formulieren niet volledig ingevuld. Het gevolg is dat zij iedereen terugbellen en de hoeveelheid medewerkers die de aanvragen in behandeling neemt heeft op moeten schalen. Het is niet te verwachten dat aan de enorme vraag snel een einde komt, al is het alleen maar omdat de regeling drie maanden duurt.

Ondersteuning

Tozo is gericht op zzp’ers waarvan hun inkomen daalt tot onder het sociaal minimum door de coronacrisis. Het beeld dat ontstaat uit de media is dat het vooral vaardige, zelfredzame mensen zijn die nog enige buffer hebben. Het aantal aanvragen is enorm en piekt op momenten dat het kabinet nieuwe maatregelen aankondigt. Echter, gemeenten lijken veel aanvragen niet in behandeling te nemen omdat formulieren niet goed of volledig zijn ingevuld. Dat leidt tot een grote extra inspanning door gemeenten om dit te herstellen door contact op te nemen met aanvragers.