Vertrouwen van de burger in de overheid begint bij excellente dienstverlening

“Pling”. Er verschijnt een berichtje op mijn telefoon: “Uw melding is afgehandeld. Het grofvuil is verwijderd”.

“Dat is snel”, denk ik nog. Ik werp een blik uit het raam: de inmiddels doorweekte stoel, kapotgetrapte kast en opengescheurde vuilniszakken naast de container kijken me nog steeds aan. Ik frons mijn wenkbrauwen. Helaas zorgen dit soort kleine foutjes ervoor dat het vertrouwen van de burger in de overheid niet verbetert en de ambtenarengrappen op verjaardagen gemaakt blijven worden. Grotere issues zoals de afhandeling van de aardbevingsschade in Groningen, een voor de honderdste keer uitgestelde Omgevingswet, verkeerde stikstofberekeningen en onduidelijke kaartjes en natuurlijk de toeslagenaffaire dragen niet bij aan het vertrouwen in de overheid.

Gebrek aan vertrouwen in de overheid straalt af op gemeenten

Dat het vertrouwen in de overheid is gedaald merken ook veel gemeenten. Zij zijn vaak het eerste gezicht van de overheid. Het kabinet ziet dat ook zo en noemt gemeenten ‘de nabije overheid’. We zien dat het vertrouwen in de overheid vooral in landelijke gebieden (Trouw, 4 februari 2022) is gedaald (de omgekeerde vlaggen spreken voor zich). Maar ook in Amsterdam Noord verenigen bewoners zich omdat ze het niet eens zijn met het stedelijk beleid. Daarnaast zien we steeds meer bedreigingen, tegen politici en raadsleden, maar wat vaak onderbelicht is, is dat 33% van de ambtenaren die contact hebben met burgers zich wel eens bedreigd voelt (zie Monitor Integriteit en Veiligheid 2022 | Rapport | Politieke ambtsdragers). Dit heeft soms te maken met onduidelijke wet- en regelgeving, maar vaak ook met het beeld wat inwoners hebben van de overheid. “Er is een klimaat ontstaan van situaties waarin de overheid bij voorbaat al in de verdachtenbank zit”, vertelt Wethouder Daan de Haas van de gemeente Zuidplas aan de VNG.

Excellente dienstverlening zorgt voor vertrouwen

Bovenstaande situaties laten zien dat de overheid bij voorbaat al 1-0 achterstaat. Je moet dus als gemeente heel hard werken om dit vertrouwen te herstellen. Excellente dienstverlening kan helpen om het tij te keren. Helaas is dat nog niet zo eenvoudig, en wel om de volgende redenen:

1. Dienstverlening is van niemand

Dienstverlening is van iedereen en tegelijkertijd van niemand. Veel verschillende mensen en expertises zijn betrokken bij het leveren van goede diensten, het gaat niet alleen om de baliemedewerker die het paspoort uitreikt of de vergunningverlener die de vergunning verleent. Hier zit nog een hele wereld achter, wat zorgt voor stroperige processen met langere wachttijden of negatieve verrassingen. Ook is niet altijd even duidelijk wie wat doet in een proces en wat het effect op de andere afdeling is. Toch wordt vaak alleen de baliemedewerker of ‘de frontoffice’ aangesproken op de dienstverlening, terwijl er een keten van samenwerking achter zit.

2. Wetten genoeg, maar de tijd haalt ons in

Er zijn veel verschillende nieuwe wetten die ervoor moeten gaan zorgen dat de dienstverlening verbetert. Zo is de Omgevingswet in aantocht. Deze zorgt voor inzichtelijk omgevingsrecht, stelt de leefomgeving centraal, biedt ruimte voor maatwerk en moet ervoor zorgen dat besluitvorming versnelt. Informatie moet eenvoudig te raadplegen zijn via het Omgevingsloket, één van de onderdelen van het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO). Dit klinkt mooi, maar deze wet is helaas al een aantal keer uitgesteld waardoor gemeenten achter de feiten aan blijven lopen en in de ‘wachtstand’ staan om verbeteringen in de huidige dienstverlening door te voeren.

De Wet open overheid is per 1 mei 2022 ingegaan en moet voor openheid en transparantie zorgen. Dit is essentieel voor het vertrouwen van inwoners in de overheid. Gemeenten zijn door deze wet verplicht om informatie voor iedereen toegankelijk en makkelijk vindbaar te maken. Dit is nog een hele klus. Informatie is nu vaak nog in verschillende systemen opgeslagen, op eigen harde schijven of zelfs in mailboxen. In die zin biedt de WOO een kans. Maar veel gemeenten zien op tegen de berg werk die de Woo met zich meebrengt, en het wordt nu vaak gezien als een moetje.

3. Het takenpakket van de gemeente is breed, heel verschillend en dijt ook nog uit

Gemeenten hebben veel verschillende taken, die niet met elkaar te vergelijken zijn. Een aanvraag voor schuldhulpverlening is niet te vergelijken met een de aanvraag voor een vergunning van een tuinkamer of de aanvraag van een rijbewijs. Hier gaan veel verschillende emoties achter schuil. Dit vraagt om een andere benadering van de inwoner of ondernemer.

Waar de inwoner bij de schuldhulpverlening vaak in de eerste instantie gebaat is bij een luisterend oor, wil de vergunning-aanvraagster liever dat de vergunningverlener op locatie naar de situatie komt kijken en met haar meedenkt, en wil de achttienjarige rijbewijs-aanvrager het liefst de volgende dag nog gaan rijden. Als gemeente moet je dus veelzijdig zijn en oog hebben voor de verschillende dienstverleningsprocessen. Als je iedereen volgens dezelfde standaard behandelt, kun je de plank nog wel eens misslaan.

Naast deze ‘reguliere taken’ komen er voor gemeenten steeds meer taken bij, het takenpakket van gemeenten is de afgelopen tien jaar flink uitgedijd. Denk bijvoorbeeld aan de decentralisaties uit 2015 van onder andere Jeugdzorg, de extra taken in de coronacrisis, recent nog de opvang van (Oekraïense) vluchtelingen en in de toekomst komen hier nog taken vanuit het klimaatakkoord bij. Gemeenten kampen hierdoor met tekorten in het budget en dreigen zelfs taken neer te leggen.

Van 1-0 achter naar 2-1 voor

Het gemakkelijkste antwoord is dat het Rijk meer geld moet vrijmaken en gemeenten beter moet faciliteren. Maar met alleen geld ben je er niet. Gemeenten moeten meer inzetten op digitalisering. Dit is niet alleen een wettelijke eis, maar kan er ook voor zorgen dat dienstverleningsprocessen eenvoudiger en sneller verlopen.

Breng met elkaar die processen inzichtelijk en kijk waar verdere digitalisering mogelijk is, om klantprocessen in de backoffice efficiënter te maken. Ga het gesprek aan met je klant (inwoner, ondernemer of ketenpartner). Welke behoeften hebben zij en waar zijn zij mee geholpen? Ga vervolgens met elkaar, over de verschillende teams heen, het gesprek aan over dienstverlening. Wat betekent dit voor ons en voor de klant? Zet hier acties op, maak hier afspraken over en handel hiernaar. Maak dienstverlening onderdeel van jullie DNA. Zie ook ons artikel: Klantgedreven dienstverlening in de gemeente van Morgen.

Het vertrouwen in de overheid begint bij excellente dienstverlening!