Actueel / Overheid

De SVB werkt aan dienstverlening op maat

05-07-2022 4 minutenEvelien Boeije en Yara Hoppenbrouwers

Hugo Aalders, directeur Dienstverlening bij de Sociale Verzekeringsbank.

Het terugbrengen van de menselijke maat in dienstverlening is dé uitdaging waar de overheid al jaren mee worstelt. De ontevredenheid over de kwaliteit groeit en het optreden van uitvoeringsorganisaties ligt onder een vergrootglas. Over één ding is iedereen het eens: het moet echt beter! Er wordt hard gewerkt aan verbeterinitiatieven maar intussen moet het werk ook gewoon doorgaan. Hoe vergaat het de uitvoeringsorganisatie om in die omstandigheden hun dienstverlening te verbeteren? Wat zien ze als goede dienstverlening en wat is er nodig om dat te bewerkstelligen? En vooral: hoe pakken ze dat aan zodat het ook gaat lukken? Wij vroegen Hugo Aalders van de SVB naar zijn visie en ervaring. Dit interview is onderdeel van een reeks waarin we in de dienstverlening van uitvoeringsorganisaties duiken. 

Hugo Aalders is directeur Dienstverlening bij de Sociale Verzekeringsbank (verder: SVB). Daarvoor heeft hij gewerkt als directeur bij de VNG, als manager bij de gemeente Amsterdam en als consultant bij Atos en KPMG. Het thema dienstverlening loopt als een rode draad door zijn hele carrière.

Andere leefpatronen creëren andere verwachtingen van dienstverlening

“Goede dienstverlening is dienstverlening die rechtmatig, tijdig en zorgvuldig is en tegelijkertijd de verwachtingen van de burger waarmaakt. Uit de onderzoeken die we continu doen blijkt dat mensen tevreden zijn over onze dienstverlening. De wetten die de SVB uitvoert zijn alleen al 50 jaar oud en gebaseerd op een heel stabiel levenspatroon: Je woont je hele leven in Nederland, je gaat trouwen en blijft getrouwd, je krijgt twee kinderen en werkt lang bij dezelfde werkgever. In de afgelopen decennia is gebleken dat dit patroon veranderd is en dat daardoor de verwachtingen van de burger ook veranderen. Dit vraagt dat we ons moeten blijven verdiepen in de verwachtingen van de burger.”

Over de SVB

De Sociale Verzekeringsbank zorgt al zo’n 120 jaar voor de uitvoering van regelingen in de sociale zekerheid en zorg. Dit zijn bijvoorbeeld de AOW en de Kinderbijslag. De SVB keert jaarlijks ruim 50 miljard euro uit aan zo’n 5,6 miljoen klanten. Hiervan wonen er zo’n 375.000 klanten in het buitenland. Uit de onderzoeken die we continu doen blijkt dat mensen tevreden zijn met onze dienstverlening. De mens staat centraal bij de SVB, mede daarom zijn we in 2020 beste overheidsorganisatie van het jaar geworden.

Bron: https://www.svb.nl/nl/over-de-svb/wie-zijn-we/het-verhaal-van-de-svb

“Er is nog een tweede kenmerk van goede dienstverlening. Dat is namelijk dienstverlening die aan de ene kant gestandaardiseerd kan worden en tegelijk oog heeft voor de zaken die op maat gedaan moeten worden. Bij de SVB kan 90% van de klanten automatisch geholpen worden en daar scoort de SVB een hoge mate van tevredenheid, namelijk een 8,4. Daarnaast zijn er 500.000 burgers die te maken hebben met een situatie de niet te automatiseren valt. Dit vraagt veel capaciteit van onze medewerkers. We moeten dus niet te snel tevreden zijn met die 8,4 die het grootste deel van de mensen ons geeft. Onze dienstverlening is pas goed als die goed is voor iedereen, dus ook die kleine groep die maatwerk vraagt. Het mag niet gebeuren dat je een kleine groep onvoldoende in beeld hebt en onvoldoend bedient zoals bij de toeslagenaffaire is gebeurd.”

De grote uitdaging voor de SVB zit in de veroudering

Ondanks dat de mensen voor het grootste deel tevreden zijn over de dienstverlening van de SVB, heeft de SVB wel degelijk een aantal grote uitdagingen voor de komende jaren. Eigenlijk komen ze allemaal neer op veroudering; veroudering van personeel, wet- en regelgeving en digitalisering.

“Bij de SVB spelen er verschillende uitdagingen om te voldoen aan de verwachtingen van de burger en aan wat de organisatie kan leveren. Allereerst is het nauwelijks mogelijk om nog meer winst te boeken met het automatiseren van de processen. Dus is het nodig om heel scherp te krijgen wanneer iemand niet (meer) in het standaard patroon past en maatwerk nodig is. Dat is een lastige beoordeling die veel kennis en ervaring vraagt van medewerkers. En daarin ligt gelijk de tweede uitdaging. Er is een grote groep ervaren medewerkers die veel maatwerk levert en veel kennis heeft die binnenkort met pensioen gaat. Deze groep vervangen en de kennis behouden is een gigantische klus.

Daarnaast ligt er een uitdaging in de wet- en regelgeving. Veel van de wet- en regelgeving die de SVB uitvoert is al 50 jaar oud en is gebaseerd op een standaard, maar verouderd levenspatroon. Zo is alles gebaseerd op het begrip ‘huishouden’, maar wat precies een huishouden is wordt steeds diffuser. Oma’s en opa’s die (tijdelijk) in huis wonen, scheidingen, samengestelde families enz. Hier is onze wetgeving niet op ingesteld en dat maakt het soms lastig om maatwerk te leveren. Wellicht moeten we het voorbeeld van andere Europese landen volgen, die de ondersteuning van het individu als uitgangspunt hebben en niet een gezin of het huishouden.

Tenslotte is digitalisering ook voor de SVB een grote uitdaging. Wij hebben, zoals de meeste andere uitvoeringsorganisaties, een verouderd systeem. Als er een grote wetswijziging komt is het de vraag of het lukt om dit nog goed in de huidige systemen te verwerken.”

Twee kansen om de dienstverlening bij de tijd te houden

Er gaat al heel veel goed bij de SVB, maar het is ook duidelijk dat de SVB haar dienstverlening moet blijven ontwikkelen en moet blijven toetsen of dit aansluit bij de verwachting van de burger. Hugo ziet hierin twee grote kansen:

1. Geef medewerkers de tijd om het in één keer goed te doen

“Het grootste deel van de tijd van de medewerkers gaat in de 10% zitten die maatwerk vraagt. Het adagium binnen de SVB is daarbij: wij zijn goed voor de burger en dat betekent dat we er alles aan doen om het in één keer goed te doen. Als SVB hebben we veel methodieken ontwikkeld om de medewerkers hierin te ondersteunen. Denk aan Garage de Bedoeling, onderlinge coaching, operationele controle op wet- en regelgeving, maar ook het toetsen of onze besluiten recht doen aan de situatie van de klant. Dit alles kost tijd en ik zou graag willen dat onze medewerkers daar meer tijd voor krijgen.”

2. Het ontwikkelen van serviceformules om maatwerk te leveren

“Een serviceformule is een uitgewerkt concept voor dienstverlening. Het maakt duidelijk wanneer mensen welke dienstverlening nodig hebben en aan welke verwachtingen daarbij wordt voldaan. Een voorbeeld hierbij is dat als een partner komt te overlijden, er behoefte is om snel duidelijkheid te hebben over de financiële situatie, maar dat de betrokkene vaak niet zit te wachten op een gesprek. Dan kan je dus uitwerken hoe je wel die duidelijkheid kunt geven zonder een gesprek aan te bieden.
Die serviceformules hebben we wel op onze geautomatiseerde dienstverlening, maar hebben we ook nodig voor die 10% van onze klanten die niet geautomatiseerd geholpen kunnen worden. Zo is er bijvoorbeeld een groep waarbij ouders extra documenten moeten inleveren om kinderbijslag te kunnen ontvangen. Het enkel aangeven van je kind bij de gemeente is bij hen niet voldoende. Het blijkt dat ouders in de eerste week na de geboorte niet met hun hoofd bij de administratie zitten, dus dat gaat vaak mis. Maar in de weken voor de geboorte zijn ouders juist bezig om alles goed te regelen voor als de kleine er straks is. Kunnen we dus als SVB die doelgroep herkennen en daarop inspelen, bijvoorbeeld door in de weken voor de geboorte vast een brief te sturen.”

Investeren om kwaliteit dienstverlening te behouden

De dienstverlening van de SVB is dik in orde en krijgt met een 8,4 een hoge waardering. Een mooi cijfer en een prestatie om trots op te zijn. Tegelijkertijd is het duidelijk dat de SVB niet stil kan zitten en mee moet met de tijd. Ze moet investeren om de kwaliteit van haar dienstverlening te behouden of zelfs te verbeteren. Door vernieuwing van personeel, wet- en regelgeving en de digitalisering om zo ruimte te creëren om maatwerk te leveren waar dat nodig is, ondersteund door goede medewerkers en serviceformules.

Deel je eigen voorbeeld of ga in gesprek

Morgens gaat verder in gesprek met uitvoeringsorganisaties over hun uitdagingen én oplossingen om de publieke dienstverlening te verbeteren. Herken je deze uitdagingen in je eigen organisatie? Wil je met ons in gesprek of heb je zelf een mooi voorbeeld? Stuur dan een berichtje naar Evelien Boeije.

Meer lezen?

Lees meer over de dienstverlening van uitvoeringsorganisaties.

Bekijk alle artikelen
Artikel

De kunst van beter samenwerken rondom ex-gedetineerden

01-12-2022 5 minuten
Lees meer
Artikel

Vooruitgangskracht in je gemeentecoalitie: waar zet jij op in? Drie factoren voor succes

29-11-2022 5 minuten
Lees meer
Interview

Het Schadefonds werkt aan menselijke maat door persoonlijk contact

03-10-2022 3 minuten
Lees meer
Interview

Datagedreven werken als vanzelfsprekend om opgavegericht te werken

29-09-2022 7 minuten
Lees meer
Event

Gratis webinar: Datagedreven werken in de praktijk

08-09-2022 < 1 minuut
Lees meer