“Er is nog een tweede kenmerk van goede dienstverlening. Dat is namelijk dienstverlening die aan de ene kant gestandaardiseerd kan worden en tegelijk oog heeft voor de zaken die op maat gedaan moeten worden. Bij de SVB kan 90% van de klanten automatisch geholpen worden en daar scoort de SVB een hoge mate van tevredenheid, namelijk een 8,4. Daarnaast zijn er 500.000 burgers die te maken hebben met een situatie de niet te automatiseren valt. Dit vraagt veel capaciteit van onze medewerkers. We moeten dus niet te snel tevreden zijn met die 8,4 die het grootste deel van de mensen ons geeft. Onze dienstverlening is pas goed als die goed is voor iedereen, dus ook die kleine groep die maatwerk vraagt. Het mag niet gebeuren dat je een kleine groep onvoldoende in beeld hebt en onvoldoend bedient zoals bij de toeslagenaffaire is gebeurd.”
De grote uitdaging voor de SVB zit in de veroudering
Ondanks dat de mensen voor het grootste deel tevreden zijn over de dienstverlening van de SVB, heeft de SVB wel degelijk een aantal grote uitdagingen voor de komende jaren. Eigenlijk komen ze allemaal neer op veroudering; veroudering van personeel, wet- en regelgeving en digitalisering.
“Bij de SVB spelen er verschillende uitdagingen om te voldoen aan de verwachtingen van de burger en aan wat de organisatie kan leveren. Allereerst is het nauwelijks mogelijk om nog meer winst te boeken met het automatiseren van de processen. Dus is het nodig om heel scherp te krijgen wanneer iemand niet (meer) in het standaard patroon past en maatwerk nodig is. Dat is een lastige beoordeling die veel kennis en ervaring vraagt van medewerkers. En daarin ligt gelijk de tweede uitdaging. Er is een grote groep ervaren medewerkers die veel maatwerk levert en veel kennis heeft die binnenkort met pensioen gaat. Deze groep vervangen en de kennis behouden is een gigantische klus.
Daarnaast ligt er een uitdaging in de wet- en regelgeving. Veel van de wet- en regelgeving die de SVB uitvoert is al 50 jaar oud en is gebaseerd op een standaard, maar verouderd levenspatroon. Zo is alles gebaseerd op het begrip ‘huishouden’, maar wat precies een huishouden is wordt steeds diffuser. Oma’s en opa’s die (tijdelijk) in huis wonen, scheidingen, samengestelde families enz. Hier is onze wetgeving niet op ingesteld en dat maakt het soms lastig om maatwerk te leveren. Wellicht moeten we het voorbeeld van andere Europese landen volgen, die de ondersteuning van het individu als uitgangspunt hebben en niet een gezin of het huishouden.
Tenslotte is digitalisering ook voor de SVB een grote uitdaging. Wij hebben, zoals de meeste andere uitvoeringsorganisaties, een verouderd systeem. Als er een grote wetswijziging komt is het de vraag of het lukt om dit nog goed in de huidige systemen te verwerken.”
Twee kansen om de dienstverlening bij de tijd te houden
Er gaat al heel veel goed bij de SVB, maar het is ook duidelijk dat de SVB haar dienstverlening moet blijven ontwikkelen en moet blijven toetsen of dit aansluit bij de verwachting van de burger. Hugo ziet hierin twee grote kansen:
1. Geef medewerkers de tijd om het in één keer goed te doen
“Het grootste deel van de tijd van de medewerkers gaat in de 10% zitten die maatwerk vraagt. Het adagium binnen de SVB is daarbij: wij zijn goed voor de burger en dat betekent dat we er alles aan doen om het in één keer goed te doen. Als SVB hebben we veel methodieken ontwikkeld om de medewerkers hierin te ondersteunen. Denk aan Garage de Bedoeling, onderlinge coaching, operationele controle op wet- en regelgeving, maar ook het toetsen of onze besluiten recht doen aan de situatie van de klant. Dit alles kost tijd en ik zou graag willen dat onze medewerkers daar meer tijd voor krijgen.”
2. Het ontwikkelen van serviceformules om maatwerk te leveren
“Een serviceformule is een uitgewerkt concept voor dienstverlening. Het maakt duidelijk wanneer mensen welke dienstverlening nodig hebben en aan welke verwachtingen daarbij wordt voldaan. Een voorbeeld hierbij is dat als een partner komt te overlijden, er behoefte is om snel duidelijkheid te hebben over de financiële situatie, maar dat de betrokkene vaak niet zit te wachten op een gesprek. Dan kan je dus uitwerken hoe je wel die duidelijkheid kunt geven zonder een gesprek aan te bieden.
Die serviceformules hebben we wel op onze geautomatiseerde dienstverlening, maar hebben we ook nodig voor die 10% van onze klanten die niet geautomatiseerd geholpen kunnen worden. Zo is er bijvoorbeeld een groep waarbij ouders extra documenten moeten inleveren om kinderbijslag te kunnen ontvangen. Het enkel aangeven van je kind bij de gemeente is bij hen niet voldoende. Het blijkt dat ouders in de eerste week na de geboorte niet met hun hoofd bij de administratie zitten, dus dat gaat vaak mis. Maar in de weken voor de geboorte zijn ouders juist bezig om alles goed te regelen voor als de kleine er straks is. Kunnen we dus als SVB die doelgroep herkennen en daarop inspelen, bijvoorbeeld door in de weken voor de geboorte vast een brief te sturen.”
Investeren om kwaliteit dienstverlening te behouden
De dienstverlening van de SVB is dik in orde en krijgt met een 8,4 een hoge waardering. Een mooi cijfer en een prestatie om trots op te zijn. Tegelijkertijd is het duidelijk dat de SVB niet stil kan zitten en mee moet met de tijd. Ze moet investeren om de kwaliteit van haar dienstverlening te behouden of zelfs te verbeteren. Door vernieuwing van personeel, wet- en regelgeving en de digitalisering om zo ruimte te creëren om maatwerk te leveren waar dat nodig is, ondersteund door goede medewerkers en serviceformules.