“Iemand die 20 is, is anders dan iemand die 70 is en wil daarom anders benaderd worden. Een slachtoffer van een woninginbraak heeft andere herstelbehoeften dan een zedenslachtoffer.”
De dienstverlening van SHN sluit aan bij de cliënt zowel op de inhoud van het hulpaanbod als de manier waarop het hulpaanbod wordt gedaan:
- Verschillende kanalen: Slachtoffers kunnen verschillende kanalen gebruiken om de drempel zo laag mogelijk te houden om met SHN in contact te komen. Denk hierbij aan chatten, informatie op de website, (beeld)bellen of fysiek en één op één begeleiding op een van de vele gesprekslocaties in het land.
- Passende begeleiding: Begeleiding van SHN sluit aan bij de wensen van het slachtoffer. Dit kan uiteenlopen tussen informatie op de website als het gaat om fraude of intensievere, persoonlijke begeleiding als dat is wat het slachtoffer nodig heeft.
“Wij werken samen en doen niet wat een ander beter kan. Soms help je iemand het beste door warm door te verwijzen. We zijn dan actief betrokken bij de overdracht van de cliënt.”
De uitdaging voor SHN: slachtoffers op de hoogte houden tijdens het strafproces
“Onze grootste uitdaging in de ketensamenwerking is op dit moment gegevensuitwisseling. Je zou denken dat drie organisaties (politie, OM en SHN) met een wettelijke taak informatie die relevant is voor slachtoffers gewoon met elkaar kunnen delen. Dat is nu nog niet de praktijk. Eerst vragen we het slachtoffer in de opsporingsfase om toestemming voor doorgifte van persoonsgegevens, en vervolgens nog eens in de vervolgingsfase. Hiermee gaat kostbare tijd verloren en slachtoffers begrijpen het ook vaak niet, waardoor ze niet de ondersteuning krijgen waar ze wel recht op hebben. Dit leidt tot onnodige frustratie in de zittingszaal en als de zaak moet worden aangehouden of via een artikel 12 procedure ook nog eens tot langere doorlooptijden.”
De toekomst van SHN: een krachtige combinatie van persoonlijk én digitaal
“Slachtofferhulp Nederland heeft als ambitie om met haar dienstverlening ‘nog meer mensen nog beter te helpen’. Het belangrijkste doel is het ontwikkelen van hybride dienstverlening om de cliëntreis naar behoefte te kunnen volgen. Dat betekent dat de kracht van de persoonlijke dienstverlening en het potentieel van digitaal bijeen wordt gebracht. Stel dat een slachtoffer via de website is binnengekomen, maar niet weet hoe hij een schadeformulier moet invullen of hoe DigiD werkt. Dan moet hij direct in contact kunnen komen met een medewerker van SHN. Of een cliënt is gestart in een lotgenotengroep, maar wil liever in een digitale community verdergaan, omdat schrijven haar toch makkelijker afgaat dan praten. Dat moet naadloos kunnen.
Wij willen aan alle slachtoffers goede dienstverlening bieden. Ook als dit niet de meest makkelijke of efficiënte oplossing vraagt. Digitalisering is een middel, maar geen doel op zich. Wij zullen altijd laagdrempelige persoonlijke contactmogelijkheden houden voor de twee miljoen Nederlanders die niet digitaal vaardig zijn. Dat is ook de menselijke maat. Dit maakt groei soms wel eens een zoektocht, maar in ons vak is kwaliteit veel belangrijker!”