Actueel / Overheid

Slachtofferhulp Nederland: ‘Meer slachtoffers nog beter helpen door hulp te geven die bij hen aansluit’

16-08-2022 3 minutenBob Willemsen en

Het terugbrengen van de menselijke maat in dienstverlening is dé uitdaging waar de overheid al jaren mee worstelt. De ontevredenheid over de kwaliteit groeit en het optreden van uitvoeringsorganisaties ligt onder een vergrootglas. Over één ding is iedereen het eens: het moet echt beter! Er wordt hard gewerkt aan verbeterinitiatieven maar intussen moet het werk ook gewoon doorgaan. Hoe vergaat het de uitvoeringsorganisatie om in die omstandigheden hun dienstverlening te verbeteren? Wat zien ze als goede dienstverlening en wat is er nodig om dat te bewerkstelligen? En vooral: hoe pakken ze dat aan zodat het ook gaat lukken? Wij vroegen Edward van der Kruijk van Slachtofferhulp Nederland naar zijn visie en ervaring. Dit interview is onderdeel van een reeks waarin we in de dienstverlening van uitvoeringsorganisaties duiken.

Edward van der Kruijk is lid van het Raad van Bestuur bij Slachtofferhulp Nederland (SHN). Hij werkte daar eerder als directeur dienstverlening en bedrijfsvoering. Voor SHN werkte hij als ZZP’er in de strafrechtketen en verder bij NS, de politie en War Child. SHN innoveert voortdurend haar dienstverlening om zo de veranderende behoeften van slachtoffers en maatschappij zo goed mogelijk te ondersteunen.

Goede dienstverlening volgens SHN: Ieder slachtoffer de passende ondersteuning bieden op een passende manier

Het meemaken van een strafbaar feit, verkeersongeval, vermissing, suïcide of calamiteit is altijd ingrijpend. Het begeleiden van slachtoffers, getuigen en nabestaanden is precies waarvoor SHN zich inzet. De organisatie werkt met cliënten die een doorsnee van de hele samenleving vertegenwoordigen. Goede dienstverlening is dan dienstverlening die passend is bij de persoon. “We vinden het essentieel dat onze ondersteuning op maat gebeurt, dat wil zeggen dat het aansluit bij de behoefte van het slachtoffer. Voor het slachtoffer kan het wisselen wat recht en herstel betekenen. Daar sluiten wij op aan; dat betekent maatwerk.”

Slachtofferhulp Nederland

Slachtofferhulp Nederland heeft de wettelijke taak om slachtoffers bij te staan met praktische hulp, informatie, emotionele en juridische ondersteuning. SHN heeft als doel om elk slachtoffer recht en herstel te bieden. In 2021 verleenden 822 onbetaalde vrijwilligers, 87 stagiaires en 484 medewerkers in totaal 442.349 persoonlijke diensten en 471.000 online diensten aan slachtoffers bij 207.937 aangemelde delicten.

“Iemand die 20 is, is anders dan iemand die 70 is en wil daarom anders benaderd worden. Een slachtoffer van een woninginbraak heeft andere herstelbehoeften dan een zedenslachtoffer.”

De dienstverlening van SHN sluit aan bij de cliënt zowel op de inhoud van het hulpaanbod als de manier waarop het hulpaanbod wordt gedaan:

  1. Verschillende kanalen: Slachtoffers kunnen verschillende kanalen gebruiken om de drempel zo laag mogelijk te houden om met SHN in contact te komen. Denk hierbij aan chatten, informatie op de website, (beeld)bellen of fysiek en één op één begeleiding op een van de vele gesprekslocaties in het land.
  2. Passende begeleiding: Begeleiding van SHN sluit aan bij de wensen van het slachtoffer. Dit kan uiteenlopen tussen informatie op de website als het gaat om fraude of intensievere, persoonlijke begeleiding als dat is wat het slachtoffer nodig heeft.

“Wij werken samen en doen niet wat een ander beter kan. Soms help je iemand het beste door warm door te verwijzen. We zijn dan actief betrokken bij de overdracht van de cliënt.”

De uitdaging voor SHN: slachtoffers op de hoogte houden tijdens het strafproces

“Onze grootste uitdaging in de ketensamenwerking is op dit moment gegevensuitwisseling. Je zou denken dat drie organisaties (politie, OM en SHN) met een wettelijke taak informatie die relevant is voor slachtoffers gewoon met elkaar kunnen delen. Dat is nu nog niet de praktijk. Eerst vragen we het slachtoffer in de opsporingsfase om toestemming voor doorgifte van persoonsgegevens, en vervolgens nog eens in de vervolgingsfase. Hiermee gaat kostbare tijd verloren en slachtoffers begrijpen het ook vaak niet, waardoor ze niet de ondersteuning krijgen waar ze wel recht op hebben. Dit leidt tot onnodige frustratie in de zittingszaal en als de zaak moet worden aangehouden of via een artikel 12 procedure ook nog eens tot langere doorlooptijden.”

De toekomst van SHN: een krachtige combinatie van persoonlijk én digitaal

“Slachtofferhulp Nederland heeft als ambitie om met haar dienstverlening ‘nog meer mensen nog beter te helpen’. Het belangrijkste doel is het ontwikkelen van hybride dienstverlening om de cliëntreis naar behoefte te kunnen volgen. Dat betekent dat de kracht van de persoonlijke dienstverlening en het potentieel van digitaal bijeen wordt gebracht. Stel dat een slachtoffer via de website is binnengekomen, maar niet weet hoe hij een schadeformulier moet invullen of hoe DigiD werkt. Dan moet hij direct in contact kunnen komen met een medewerker van SHN. Of een cliënt is gestart in een lotgenotengroep, maar wil liever in een digitale community verdergaan, omdat schrijven haar toch makkelijker afgaat dan praten. Dat moet naadloos kunnen.

Wij willen aan alle slachtoffers goede dienstverlening bieden. Ook als dit niet de meest makkelijke of efficiënte oplossing vraagt. Digitalisering is een middel, maar geen doel op zich. Wij zullen altijd laagdrempelige persoonlijke contactmogelijkheden houden voor de twee miljoen Nederlanders die niet digitaal vaardig zijn. Dat is ook de menselijke maat. Dit maakt groei soms wel eens een zoektocht, maar in ons vak is kwaliteit veel belangrijker!

 

Deel je eigen voorbeeld of ga in gesprek

Morgens gaat verder in gesprek met uitvoeringsorganisaties over hun uitdagingen én oplossingen om de publieke dienstverlening te verbeteren. Herken je deze uitdagingen in je eigen organisatie? Wil je met ons in gesprek of heb je zelf een mooi voorbeeld? Stuur dan een berichtje naar Yara Hoppenbrouwers of Bob Willemsen.

Meer lezen?

Lees meer over de dienstverlening van uitvoeringsorganisaties.

Bekijk alle artikelen
Artikel

3 knelpunten bij het verbeteren van publieke dienstverlening

12-04-2022 3 minuten
Lees meer
Artikel

3 lessen van Thijs Homan over verandermanagement

02-03-2022 4 minuten
Lees meer
Artikel

5 tips om een organische verandering te laten slagen

26-10-2021 3 minuten
Lees meer
Artikel

5 lessen voor het succesvol implementeren van digitaal werken

10-12-2021 4 minuten
Lees meer
Interview

Als samenwerken in je bloed zit: hoe doen ze dat in de Achterhoek?

29-06-2021 5 minuten
Lees meer
Artikel

Beginnen bij enthousiasme: zo werkt gemeente Eindhoven datagedreven

17-05-2022 3 minuten
Lees meer