Deze website maakt gebruik van cookies melding sluiten
Onderwijs

Onderwijslogistiek: van buiten naar binnen denken

In de onderwijslogistiek komt een wirwar aan ondersteunende processen, informatiestromen en systemen samen, die er uiteindelijk op gericht zijn het onderwijs voor zowel studenten als docenten zo soepel mogelijk te laten verlopen. Waar begin je als je je onderwijslogistiek wilt verbeteren? Door de wensen en eisen van je klant goed in beeld te brengen kun je meer focus aanbrengen in de verbeterrichting. Daardoor weet je zeker dat wat je oplost voor je klant, ook écht als een verbetering wordt ervaren.

Klantwaarde als uitgangspunt voor verbeteren onderwijslogistiek

Wij zien vaak dat processen worden bedacht vanuit het perspectief van de organisatie. Zo heb ik bij een klant meegemaakt dat de vak aanmelding om 12 uur ’s nachts open ging, omdat dat vanuit systeemperspectief het handigste tijdstip is. Het gevolg was dat studenten tussen 12 en 2 ’s nachts hun browser verversten en zich midden in de nacht inschreven om er zeker van te zijn dat ze het vak van hun keuze konden volgen. Klanten (of dit nu studenten of collega’s zijn) vergelijken de dienstverlening van onderwijsinstellingen steeds meer met wat zij gewend zijn op de markt te krijgen. Het verschil tussen organisatie- en klantperspectief begint daarmee steeds meer te wringen. 

Mijn collega Eva en ik schreven eerder al over klantdenken in het onderwijs. Denken in termen van klanten is niet gebruikelijk in het onderwijs, omdat de student ook ‘eindproduct’ is. Ze worden opgeleid tot kwalitatief hoogwaardige professionals voor het werkveld. Onderwijsinstellingen vinden het daarom gek om studenten als klanten te typeren, want een student moet soms dingen doen om een diploma te halen, die hij of zij misschien niet wil doen. Echter, klantgericht is niet klantgezwicht. Sommige dingen moeten nu eenmaal, bijvoorbeeld vanwege wetgevingseisen. Er worden bijvoorbeeld strenge eisen gesteld aan het aantal herkansingen van een vak dat een student kan doen. Dat vindt de klant c.q. student niet altijd leuk, maar het hoort er wel bij. 

Hoe kan ik klantwaarde ophalen? 

We denken de beleving en wensen van klanten op basis van onze eigen kennis en ervaring vaak al goed te kennen. Toch maken wij bij onze opdrachtgevers mee dat klantwensen – en eisen verschillen van wat de organisatie denkt dat ze zijn. Een complicerende factor hierbij is dat er heel veel verschillende typen klanten te onderscheiden zijn die allemaal net andere dingen belangrijk vinden. De uitdaging in onderwijslogistiek is dus om te zoeken naar een ‘one size fits many’ oplossing.

3 voorbeelden uit de praktijk

Wij hebben meerdere onderwijsinstellingen geholpen met het laagdrempelig ophalen van klantbehoeften. “Dat gaat toch niet lukken” en “De respons zal wel laag zijn” was steeds de reactie. De praktijk bleek anders. We nemen je mee in drie praktijkvoorbeelden:

  1. Voer een klantreis uit met je studenten

    Bij een hogeschool in het westen van het land hebben we in focusgroepen met studenten hun klantbeleving in kaart gebracht. Samen stonden we stil bij de pieken en dalen in de beleving van de student in zijn studietijd. Met behulp van een groot en visueel vormgegeven brownpaper hebben we in een uur tijd input opgehaald van een groot aantal studenten. De studenten kregen de uitnodiging om eerst voor zichzelf tips en tops op te schrijven. Daarna gingen ze daarover met elkaar in gesprek. Op deze manier combineerden we volume met diepgang in het gesprek. We hebben er bewust voor gekozen om onderwijs en onderwijslogistiek niet van elkaar te scheiden. Voor de student zijn dit immers ook geen losse werelden. 

    Tip: Breng je de klantbeleving op deze wijze in kaart, nodig dan ook collega’s uit je organisatie uit om het gesprek bij te wonen, of schrijf pakkende quotes op. Zo kun je je collega’s op een aansprekende manier meenemen in de beleving van de student. Elementen die voor het team minder belangrijk waren, bleken de grootste pijnpunten van studenten te zijn.

  2. Studentbeloften

    Een hogeschool in het oosten van het land wilde haar roostering inrichten rond de wensen en behoeften van de student. In samenwerking met Morgens zijn in een ‘Future Search’ studentbeloften geformuleerd met een afvaardiging van stakeholders, waaronder studenten, docenten en staf. Uitgangspunt was collectieve besluitvorming door middel van het zogenaamde “system in the room”. Alleen als alle stakeholders tegelijk betrokken zijn, ontstaat gedragen besluitvorming. Dit heeft 10 beloften aan de student met betrekking tot hun rooster opgeleverd. Zo is bijvoorbeeld de belofte gedaan dat studenten maximaal 1 gebouwwissel per dag hebben en dat een lesdag minimaal 4 lesuren heeft. Deze beloften zijn vertaald naar KPI’s, die gebruikt worden bij het opstellen van het rooster en het meten van de kwaliteit ervan.

  3. Roast je rooster

    Bij een Randstedeijke universiteit wilden we achterhalen welke kwaliteitseisen studenten aan hun rooster stellen. Hiervoor hebben we een enquête opgesteld en deze verspreid onder studenten. We hebben hierin onder andere gevraagd hoeveel lesuren studenten minimaal en maximaal acceptabel vinden op een dag, hoeveel vrije dagen voor studie of werk ze wilden hebben, hoeveel dagen in de week ze ’s avonds les wilden volgen en hoeveel gebouwwissels ze maximaal acceptabel vinden. Vooraf werd gedacht dat de respons van studenten heel laag zou zijn. Door er een ludieke naam aan te geven en een goeie foto bij te plaatsen wilden we de aandacht trekken. En dat werkte. Meer dan duizend studenten hebben gereageerd. Sommigen reageerden zelfs vanuit hun exchange plekken in Nieuw-Zeeland, Kaapstad en de V.S.  

Zo zie je maar: klantbehoeften ophalen hoeft geen grootse operatie te zijn. Houd het klein, maak het leuk en vooral: doe het samen. We denken graag met je mee over een leuke manier om klantbehoeften in jouw organisatie op te halen.

Meer over onderwijslogistiek
Ontvang gratis Morgens Magazine

Ontvang gratis inspiratie, kennis en updates! Schrijf je in op onze nieuwsbrief & ontvang Morgens Magazine gratis in je mailbox.

Door op verzenden te klikken ga je akkoord met de Privacyverklaring van Morgens