Terugblik werkplaats wendbaar en weerbaar in dienstverlening

Eind mei organiseerden wij de werkplaats ‘wendbaar en weerbaar in dienstverlening’. Het was een mooie bijeenkomst waarin deelnemers van o.a. UWV, Rijkswaterstaat, de Rechtspraak, Schadefonds Geweldsmisdrijven en de Belastingdienst met elkaar aan de slag gingen op dit thema met als motto ‘niet praten maar doen’!

Het programma zag er als volgt uit: iedereen had nagedacht over zijn of haar wakkerliggers met betrekking tot dienstverlening. Daarin zaten veel overeenkomsten. Een greep uit de genoemde wakkerliggers:

• veranderen zit niet in onze cultuur;
• om echt wendbaar te kunnen zijn, zitten de verouderde it-systemen in de weg;
• we hebben te weinig kennis van dienstverlening en de behoeften van onze doelgroep;
• er speelt zóveel; waar gaan we mee beginnen en hoe houden we alle initiatieven bij elkaar?

Leonie Melchers, directeur Kanaal- en Ketenregie bij de Belastingdienst: “Mijn dilemma is dat ik heel graag wil dat we onze dienstverlening beter maken voor de burgers en ondernemers, dat we echt aansluiten bij de behoeften die mensen hebben en dat dat best ingewikkeld is om voor elkaar te krijgen. We zijn op zoek naar manieren om dat te doen.

Er ligt heel veel op ons bord. We willen en moeten onze processen verbeteren, er zijn allerlei uitdagingen en dan is er nog de politiek die veel van ons vraagt. Hoe zorg je dat je binnen dat speelveld ook het belang van burgers en ondernemers vasthoudt, die stem vertaalt de organisatie in en vandaaruit echt aan goede dingen gaat werken?”

Barbara den Uijl, Hoofd Communicatie bij de Raad voor de Rechtspraak: “Als je kijkt naar wat er bij onze organisatie aan dienstverleningsinitiatieven loopt, dan is dat eigenlijk maar heel klein. We vinden het ook spannend om het verder te brengen. We zitten erg in de veranderkrachtmodus, maar als mensen niet willen veranderen of het gaat niet snel genoeg dan zit daar iets onder. Dat haal ik uit deze sessie. Laten we dat maar eens boven water tillen om te kijken wat eronder zit en kunnen we dat wegnemen, weerleggen, oplossen om toch die veranderkracht te vergroten.”

Visie op problemen bij uitvoeringsorganisaties

Naast de inbreng uit de groep hebben we vanuit Morgens onze analyse van de problemen bij de uitvoeringsorganisaties gepresenteerd. Daarbij hebben we geput uit onze eigen ervaringen en uit het rapport ‘Staat van de uitvoering’.

Wakkerliggers aangepakt

Vervolgens heeft de groep via de liberating structures werkvorm ‘crowdsourcing’ ideeën bedacht om de wakkerliggers op te lossen. Deze ideeën werden direct geranked en met de top 5 zijn we door middel van de ‘Wat-debrief’ aan de slag gegaan:

• Wat weten we?
• Wat betekent dit?
• Wat nu? Welke vervolgstappen zijn nodig?

Het bleek lastig om met elkaar in zo’n korte tijd heel concreet te worden en ook gezamenlijke actiepunten te bedenken, maar het bleek ook dat er weldegelijk oplossingen zijn en dat organisaties samen sterker staan.

“Wat ik erg leuk vond is dat we bij de laatste werkvorm die we toepasten echt op zoek gingen naar waarom het niet lukt. Ik denk dat daar de sleutel in zit om te zien waarom in onze organisatie een aantal zaken niet verder komen. Dat is een manier die ik ga toepassen,” aldus Barbara.

Hoe nu verder?

De feedback die we uit de groep kregen was vooral: laten we zorgen dat het niet bij deze ene werksessie blijft! En dat horen we natuurlijk graag, want dat betekent dat er voldoende energie in de aanpak zit om door te pakken.

“Ik vond het ontzettend leuk!”, beaamt Leonie. “Ik vond het leuk om van anderen te horen hoe zij bezig zijn om de klant centraal te stellen om de dienstverlening echt naar een hoger plan te tillen. Ik heb ook nieuwe ideeën gehoord over hoe het kan en wat werkt, en ik popel om daarmee binnen onze eigen organisatie aan de slag te gaan.”