Whitepaper ‘Klantgerichte dienstverlening’

Wij geloven dat de behoeften van klanten centraal moeten staan in de dienstverlening van zorgorganisaties, uitvoeringsorganisaties van de overheid, gemeenten en onderwijsinstanties. Organisaties die goed zicht hebben op wat voor studenten, inwoners, burgers en patiënten, cliënten belangrijk is, zijn beter in staat om efficiënt en effectief te werken.

Door de Kinderopvangtoeslagaffaire en de Groninger gaswinning zijn we bovendien geconfronteerd met de gevolgen van systeemdenken; hersteloperaties zijn zeer kostbaar, tijdrovend en het vertrouwen in de overheid is sterk gedaald.

We zien dan ook een trend naar meer maatwerk en meer regie bij het publiek. Er worden flinke stappen gezet om beter aan te sluiten bij de wensen en behoeften van iedereen in Nederland die gebruikmaakt van publieke dienstverlening.

Tegelijkertijd zien we ook dat verouderde IT-systemen, een gap tussen beleid en uitvoering, de vergrijzing, de krapte op de arbeidsmarkt en enorm complexe wet- en regelgeving belemmerende uitdagingen zijn in de zorg, het onderwijs en de overheid.

Hoe zorg je voor vooruitgangskracht in de dienstverlening? Onze aanpak bestaat uit vier bouwblokken die publieke organisaties ondersteunen bij het verbeteren van hun dienstverlening en het creëren van een duurzame verandering.​ In deze whitepaper leggen we uit wat deze bouwblokken inhouden en hoe we ze inzetten, afhankelijk van de situatie binnen de organisatie.