"Het pressure cooker format zoals ingezet door Morgens, is een hele prettige en efficiënte manier gebleken om in korte tijd tot een oplossing te komen waar iedereen ook achter staat."
Emilie van Tol, medewerker, Universiteit van Amsterdam
In 2022 is de Universiteit van Amsterdam (UvA) samen met Morgens aan de slag gegaan met het verbeteren van het toelatingsproces voor masterstudenten. Eerder hebben we de strategie achter deze succesvolle transformatie gedeeld. In deze klantcase nemen we je mee in de aanpak die we hebben toegepast om twee processen binnen het UvA-brede toelatingsproces voor masterstudenten te verbeteren.
Over de UvA
De UvA behoort met circa 40.000 studenten, 6.000 medewerkers en 3.000 promovendi tot de grote algemene universiteiten in Europa. De UvA heeft zeven faculteiten waar onderwijs en onderzoek plaatsvinden. Elk jaar schrijven duizenden studenten zich in voor één van de masterprogramma’s van de UvA. Deze inschrijvingen worden verwerkt door de facultaire Admission Offices en het Central Admission Office. Eén van de stappen in het inschrijfproces is het waarderen van het niveau van (internationale) diploma’s, om te bepalen of de vooropleiding van de student het vereiste niveau heeft.
De vraag
Elke faculteit van de UvA houdt zich in het toelatingsproces voor masterstudenten bezig met het waarderen van diploma’s en het afhandelen van studentvragen over het Master Admission proces.
De realiteit binnen grote(re) organisaties met verschillende afdelingen verspreid over meerdere locaties is dat er vaak verschillen zijn in de wijze waarop een proces wordt uitgevoerd. Zo ook bij de UvA: voor zowel het waarderen van diploma’s als voor het afhandelen van studentvragen bleek dat er variatie tussen de faculteiten was in de wijze waarop het proces werd uitgevoerd, de onderlinge werkafspraken én in de systemen/tools die werden gebruikt. De vraag van de UvA was dan ook: hoe zorgen we dat we het proces – zowel voor het waarderen van (internationale) diploma’s als het afhandelen van studentvragen – zo effectief en efficiënt mogelijk inrichten voor student én organisatie?
De aanpak
Hoe kun je een proces herontwerpen als de processen én bijbehorende knelpunten per faculteit verschillen? Hoe kom je tot één gedragen voorstel? In deze projecten kozen we ervoor om het verbeteren van de processen aan te pakken middels een zogenaamde ‘pressure cooker’. In het kort: na een korte periode van intensieve voorbereiding organiseer je een aantal workshops in één week, waarin je met álle betrokken partijen om tafel gaat om samen het herontwerp van het proces vast te stellen, een implementatieplan op te stellen en besluitvorming te faciliteren, zodat je daarna direct aan de slag kunt.
Voorbereidingsfase
Ter voorbereiding op de pressure cooker hebben we twee sponsoren afgestemd en een kernteam opgesteld dat verantwoordelijk is voor het verzamelen en uitwerken van de benodigde informatie (bijvoorbeeld een procesplaat). De sponsoren zijn MT-leden en hebben een sturende, coördinerende rol. Vervolgens hebben we door 1-op-1 gesprekken met verschillende faculteiten en ondersteunende diensten hun knelpunten, visie en ideale oplossing opgehaald. Met het kernteam is een eerste oplossingsrichting vastgesteld en deze is afgestemd in een kalibratiesessie met alle MT-leden.
Workshops
Tijdens de workshops zaten we om de tafel met alle faculteiten en de betrokken ondersteunende diensten. In drie dagdelen zijn alle knelpunten en ideeën uitgewerkt en samengebracht in één voorstel om het proces zo effectief en efficiënt mogelijk in te richten. In dit voorstel werd ook de implementatie meegenomen. De derde workshop sloot af met een ‘management report-out’, waarin het voorstel werd gepresenteerd aan de MT-leden, om tot een concreet, gedragen besluit te komen.
De management report-out is dan wel het einde van de workshops, in de praktijk is dit pas het begin van het verbeteren. Hierna volgt namelijk de implementatie van het nieuwe proces!
Het resultaat
Na de management report-out hadden we een UvA-breed, geaccordeerd voorstel voor de inrichting van het proces en zijn we van start gegaan met de implementatie.
Voor het proces diploma waarderen heeft dit geleid tot één uniforme werkwijze (en een stappenplan om dat te borgen), minder werkdruk door automatiseren (door dezelfde informatie in alle systemen te registreren en inzicht in de data te creëren) en een sturend, coördinerend expertiseteam op te stellen waarin vanuit alle faculteiten de kennis wordt gedeeld.
Voor het afhandelen van studentvragen zijn alle faculteiten overgestapt naar één digitaal formulier voor het indienen van vragen, is een kennisbank met standaardantwoorden opgezet en is er een duidelijke eerste en tweede lijn gecreëerd binnen de faculteiten.
Succesfactoren
Waar heeft de Universiteit van Amsterdam het meest aan gehad? Morgens heeft vooral een rol gespeeld in het bij elkaar brengen van alle betrokken stakeholders, het faciliteren van een mindset waarin er faculteitsoverstijgend werd gedacht en in het opzetten van een projectorganisatie. Omdat de implementatie van beide trajecten samen met UvA-collega’s is gedaan, is er draagvlak voor de oplossing ontstaan en is er geborgd dat er ook na afloop van het programma continu verbeterd kan worden op beide processtappen.
