Actueel / Overheid
Het terugbrengen van de menselijke maat in dienstverlening is dé uitdaging waar de overheid al jaren mee worstelt. De ontevredenheid over de kwaliteit groeit en het optreden van uitvoeringsorganisaties ligt onder een vergrootglas. Over één ding is iedereen het eens: het moet echt beter! Er wordt hard gewerkt aan verbeterinitiatieven, maar intussen moet het werk ook gewoon doorgaan. Hoe vergaat het de uitvoeringsorganisatie om in die omstandigheden vooruitgangskracht in hun dienstverlening te realiseren? Wat zien ze als goede dienstverlening en wat is er nodig om dat te bewerkstelligen? En vooral: hoe pakken ze dat aan zodat het ook gaat lukken? Wij vroegen Roelof Triemstra van de IND naar zijn visie en ervaring. Dit interview is onderdeel van een reeks waarin we in de dienstverlening van uitvoeringsorganisaties duiken.
Roelof Triemstra is sinds 1 februari 2019 directeur Dienstverlenen bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) bij het ministerie van Justitie en Veiligheid. Daarvoor was hij onder andere werkzaam bij Rijkswaterstaat als directeur Inkoop en Contractmanagement, afdelingshoofd en als projectmanager.
“Goede dienstverlening binnen de overheid betekent onder meer dat de overheidsorganisatie betrouwbaar is. Een gebrek aan vertrouwen kan ontstaan als onvoldoende uitgelegd wordt wat er precies gebeurt en waar in het proces de klant zich bevindt. Dit geldt ook voor de IND. We zijn vaak niet goed in staat om uit te leggen wat er gaat gebeuren. Denk bijvoorbeeld aan de situatie in Ter Apel, waar asielzoekers vorig jaar op de grond sliepen, omdat ze niet uit de rij durfden te stappen uit angst zich niet te kunnen laten registreren en asiel aan te vragen. Het vertrouwen moet groeien en dat kan worden bereikt door transparanter te zijn: doe wat je zegt en zeg wat je doet.”
De IND beoordeelt alle verzoeken van mensen die in Nederland willen verblijven. Zij zoeken asiel of willen hier zijn vanwege familie, werk of studie. Zo neemt de IND 100.000 – 150.000 beslissingen op verblijfsaanvragen en ontving de IND in 2022 ruim 51.480 naturalisatieverzoeken.
“Naast vertrouwen is het voor goede dienstverlening van een overheidsorganisatie ook cruciaal om altijd met elkaar in verbinding te staan, zowel binnen de overheidsorganisatie(s) als met de burger. Inmiddels is binnen mijn de directie Dienstverlenen de uitspraak ‘ik doe niks meer alleen’ de standaard. Je ondersteunt elkaar en werkt samen om projecten tot successen te brengen.
Een voorbeeld van een succesvolle samenwerking is die tussen de IND, Refugeehelp/VWN, de GGD en de veiligheidsregio’s, om in korte tijd 67.900 Oekraïners een verblijfssticker in hun paspoort te geven. Een enorme operatie. We hebben hiervoor gebruikgemaakt van de GGD-locaties en van hen geleerd wat er nodig is om een grootschalige ‘stickerstraat’ op te zetten. Ook kregen we ondersteuning van Oekraïense hosts die de taal spreken, uitleg geven over het formulier en eenvoudige procedures uitleggen.”
Vluchtelingen uit Oekraïne hebben een verblijfssticker nodig om te bewijzen dat zij mogen werken in Nederland zonder tewerkstellingsvergunning. Het is dan ook al een tijd druk bij de locaties waar stickers worden uitgereikt. In september werd de uitgifte van stickers tijdelijk gepauzeerd door een grondstoffentekort, maar sinds begin oktober heeft de IND dit op grote schaal hervat. Verreweg de grootste groep heeft vóór 1 november een sticker gekregen, maar er komen nog elke dag nieuwe vluchtelingen bij.
“Naast de verbinding tussen en binnen de organisatie(s), is het ook van groot belang de verbinding met je doelgroep te onderhouden. De IND heeft veel verschillende soorten doelgroepen waardoor niet altijd wordt voldaan aan hun eisen en verwachtingen. We moeten ons beseffen dat er verschillende doelgroepen zijn en dat we die verschillende ervaringen en wensen goed moeten onderzoeken. Daarbij moeten we niet vergeten dat de overheid vaak een monopolistische positie heeft, zo ook de IND. Mensen moéten zakendoen met de IND, ook als ze dat eigenlijk niet willen. Dat maakt het nog belangrijker te weten wat de buitenwereld van de IND vindt en van haar vraagt.
Daarom heeft de IND verschillende klantgroepen gedefinieerd om meer aan te sluiten op de vraag van de aanvrager. Verder is een team ingericht om klantreizen in beeld te brengen en zijn gedragswetenschappers in dienst genomen om te begrijpen hoe de aanvragers zich voelen en wat ze willen om hiermee vervolgens invulling te geven aan de dienstverlening. Zo is bijvoorbeeld in 2022 onze website vernieuwd. De website is gebouwd samen met onze aanvragers en dit wierp direct zijn vruchten af. De waardering schoot omhoog!”
“Voor goede dienstverlening is zowel maatwerk als standaard werk belangrijk. Door de wensen van je doelgroepen te definiëren en hier je dienstverlening op aan te passen, kan je de burger echt helpen. In ruim 75% van alle zaken die wij behandelen gaat het om regulier werk. In deze meer eenvoudige zaken en aanvragen is de klant gebaat bij zoveel mogelijk gestandaardiseerde dienstverlening. De processen, ofwel het systeem, moet zo efficiënt mogelijk zijn ingericht om deze grote hoeveelheid klantvragen te kunnen beantwoorden, want maatwerk is in dit soort gevallen overbodig. Daarbij is het natuurlijk wel belangrijk om ook de standaardprocessen begrijpelijk en op de doelgroep gericht in te richten, bijvoorbeeld door middel van B1-taalgebruik in onze communicatie. Maar wanneer er sprake is van ingewikkelde zaken of multiproblematiek, moet er ruimte zijn voor maatwerk en de leefwereld van de aanvrager. Dit vraagt een goede balans tussen de systeemwereld en de leefwereld. Er wordt soms gedaan alsof we helemaal van de systeemwereld af moeten, maar de systeemwereld is ook nuttig en belangrijk.”
De IND staat flink in de schijnwerpers. Het is een uitdaging om als organisatie door te ontwikkelen terwijl de dagelijkse hectiek zo groot is. “We proberen zoveel mogelijk toekomstbestendig te werken om ons enigszins te weren tegen die hectiek. We houden de ontwikkelingen in Nederland en het buitenland in de gaten en proberen te voorzien wat voor acties en maatregelen je moet ondernemen. Dit lukt helaas niet altijd.
In de afgelopen jaren hebben we onze zeven loketlocaties teruggebracht naar vier landelijke loketten. De visie daarachter is dat deze locaties zich ontpoppen tot expertloketten met aandacht voor complexe zaken en we andere locaties gebruiken voor minder complexe materie. Daarbij moet je denken aan bijvoorbeeld gemeentes of expatcentra. Ik geloof in die visie, ook al is die misschien spannend en op het eerste gezicht tegenstrijdig met ‘dienstverlening dicht bij de burger’. Maar ik wil de standaard dienstverlening juist dichter bij de burger brengen door onder andere innovatie en digitalisering en meer samenwerking met andere overheden. En daarmee ruimte creëren voor de complexere zaken op onze vier dienstverleningscentra.”
Als voorbeeld noemt Roelof de manier van uitreiken van verblijfspassen. “De IND dient deze in persoon uit te reiken. Volgens de wet kan alleen een IND-ambtenaar dergelijke pasjes verstrekken. Tijdens corona moest op deze regel een uitzondering gemaakt worden, aangezien kantoren moesten sluiten. Bij wijze van uitzondering zijn we toen pasjes gaan verstrekken via een koerier. Dit werkte heel goed! We zijn daarom nu aan het kijken of we de wet- en regelgeving kunnen vereenvoudigen waardoor we deze efficiëntere werkwijze ook in de toekomst kunnen blijven gebruiken.”
“Tot slot: goede dienstverlening kan alleen worden bereikt met een interne gedragsverandering. De wil om te veranderen moet vanuit de leiding/directie komen. Wanneer het belang van die gedragsverandering niet helemaal is geland in de top zal er ook nooit een gedragsverandering binnen de gehele organisatie ontstaan. De directie van de IND is zich steeds meer bewust van de noodzaak van deze interne gedragsverandering en dit vertaalt zich door in het beleid van de IND. We zijn er nog niet, maar we zijn op de goede weg.”
Dit artikel is onderdeel van een reeks waarin we in gesprek gaan met uitvoeringsorganisaties. Samen met hen kijken we naar wat hun dienstverlening kenmerkt en waar voor hun de uitdaging ligt. Zo komen we tot een aantal interessante inzichten die helpen om vooruitgangskracht te creëren in mensgerichte publieke dienstverlening. Wil je hier meer over weten, of ben je benieuwd hoe Morgens jouw organisatie kan ondersteunen in de groei naar meer mensgerichte dienstverlening? Neem dan contact op met Evelien Boeije.