Actueel / Overheid

Het Schadefonds werkt aan menselijke maat door persoonlijk contact

03-10-2022 3 minutenEvelien Boeije

Marjolijn Verschuren, hoofd van de stafafdeling van het Schadefonds Geweldsmisdrijven.

Op een zonnige vrijdagmiddag begin september proost ik met Marjolijn Verschuren op vooruitgangskracht. Het Schadefonds Geweldsmisdrijven is een kleine uitvoeringsorganisatie. Met bijna 100 medewerkers behandelen ze ongeveer 10.000 aanvragen per jaar. Hun motto ‘erkenning geeft kracht, samen betrokken’ is de drijvende kracht achter hun dienstverlening. Het Schadefonds werkt vanuit de overtuiging dat alleen een geldbedrag zelf niet voor erkenning zorgt, maar dat het hele proces van de afhandeling van de aanvraag bijdraagt aan het herstel van vertrouwen. Daarom gaat hun visie op dienstverlening verder dan zoveel mogelijk schade zo snel mogelijk uitkeren.

Marjolijn is het hoofd van de stafafdeling van het Schadefonds. “Er wordt binnen de overheid ontzettend veel gesproken over recht doen aan de menselijke maat en hoe ingewikkeld dat is. Die menselijke maat hebben wij op een mooie manier vormgegeven in het contact. De beoordeling van een aanvraag is aan allemaal regels gebonden, dus daarin is de menselijke maat lastiger toe te passen. Wij vinden het daarom belangrijk dat we na de ontvangst van een aanvraag altijd de aanvrager bellen. Los van hoe groot of klein, reëel of irreëel de aanvraag ook is, we nemen persoonlijk contact op. De ruimte geven aan een slachtoffer om zijn verhaal te vertellen is ook onderdeel van de erkenning van wat iemand is aangedaan. En we merken dat mensen dat dus heel erg waarderen. Zelfs als de aanvraag uiteindelijk afgewezen wordt.”

Het Schadefonds Geweldsmisdrijven

Het Schadefonds Geweldsmisdrijven bestaat sinds 1976 en is een zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) van het ministerie van Justitie en Veiligheid. Het Schadefonds geeft een financiële tegemoetkoming aan slachtoffers, nabestaanden en naasten. Met de uitkering erkent het Schadefonds namens de overheid het onrecht dat hen is aangedaan. Zo dragen ze bij aan het herstel van hun vertrouwen in de samenleving. Bron: https://www.schadefonds.nl/schadefonds/

Van maatwerk in de beoordeling naar maatwerk in persoonlijk contact

Voorheen vond maatwerk bij het Schadefonds met name plaats in de beoordeling van de aanvraag. Er werden ontzettend veel bonnetjes en verklaringen opgevraagd om maar het goede en passende bedrag te kunnen toekennen waarmee recht werd gedaan aan het leed dat was toegebracht.

“In 2014 hebben we deze werkwijze aangepast,” vertelt Marjolijn. “Onze overtuiging was namelijk dat dit proces zowel voor de aanvrager als voor de medewerker eenvoudiger moest kunnen en ook meer recht kon doen aan het karakter van de uitkering, namelijk een tegemoetkoming. Daarom besloten we om te gaan werken met letselcategorieën om te besluiten hoe hoog de uitkering wordt. De tijd die onze mensen ermee wonnen door zo te werken hebben we ingezet om iedere aanvrager persoonlijk te bellen. Zo is er een nieuwe en meer persoonlijke manier van maatwerk leveren geïntroduceerd zonder dat het extra geld kost. Vanuit het gedachtegoed dat erkenning en herstel van vertrouwen voor een slachtoffer verder gaat dan een geldbedrag.”

“Mensen stellen het persoonlijke contact op prijs, ook de uitleg die we geven tijdens het proces. Dat zien we ook bij aanvragers die we niet financieel tegemoet kunnen komen.”

Het Schadefonds als voorbeeld

Dit klinkt als een mooi voorbeeld waar andere uitvoeringsinstanties zich door kunnen laten inspireren. Of is het iets wat vooral op relatief kleine schaal mogelijk is en niet voor grote organisaties als de Belastingdienst, de SVB of DUO kan werken?

“Ik ben ervan overtuigd dat in iedere uitvoeringsorganisatie mogelijkheden te vinden zijn om meer aandacht te geven aan de menselijke maat. Vaak zoeken we het in de beoordeling van een aanvraag of beroep, terwijl dat juist lastig is binnen de wettelijke kaders die er zijn. De vraag is ook niet wat de juridische ruimte is, maar vooral wie de mens achter de vraag/procedure is en wat diens behoefte is. Als je dat helder hebt, weet je waar je kunt groeien in je dienstverlening. Het voorbeeld van het Schadefonds maakt vooral duidelijk dat het er niet altijd maar bij hoeft te komen, het kan ook een bewuste keuze van verschuiving van de aandacht en het maatwerk zijn. Een mooie uitdaging voor uitvoeringsorganisaties om te ontdekken waar dat voor hen mogelijk is!”

Lessen voor mensgerichte publieke dienstverlening

Dit artikel is onderdeel van een reeks waarin we in gesprek gaan met uitvoeringsorganisaties. Samen met hen kijken we naar wat hun dienstverlening kenmerkt en waar voor hun de uitdaging ligt. Zo komen we dit najaar tot een aantal interessante inzichten die helpen om vooruitgangskracht te creëren in mensgerichte publieke dienstverlening. Wil je hier meer over weten, of ben je benieuwd hoe Morgens jouw organisatie kan ondersteunen in de groei naar meer mensgerichte dienstverlening? Neem dan contact op met Evelien Boeije.

Meer lezen?

Lees meer artikelen uit de reeks gesprekken met uitvoeringsorganisaties.

Bekijk alle artikelen
Interview

De SVB werkt aan dienstverlening op maat

05-07-2022 4 minuten
Lees meer
Artikel

3 knelpunten bij het verbeteren van publieke dienstverlening

12-04-2022 3 minuten
Lees meer