Wat organisaties kunnen leren van een bromvlieg in de wc

Je kent het vast wel, dat lichtje op je telefoon, dat blijft knipperen en roept ‘pak mij, pak mij’. Dit is een van de alledaagse fenomenen die Eva van den Broek en Tim den Heijer beschrijven in het boek het bromvliegeffect. Een boek vol met, zoals de schrijvers het zelf omschrijven, “alledaagse fenomenen die stiekem je gedrag sturen”. Ik las het onlangs en tussen de regels door ontdekte ik interessante lessen voor gemeenten en andere organisaties.

Allereerst de titel van het boek. Die is afgeleid van een beroemd vliegje. Namelijk de afbeelding van een vlieg in een urinoir of wc-pot. Want dit kleine vliegje zorgt ervoor dat mannen gerichter in de pot mikken met als gevolg dat er uiteindelijk de helft minder op de vloertegels belandt, waarmee de schoonmaakkosten afnemen met zo’n 8%. Leuk weetje, maar wat kun je hier als organisatie nou mee?

Containertuintjes in gemeente Apeldoorn

Het vliegje is een voorbeeld van ‘nudging’. Een gemeente kan nudging ook gebruiken om het gedrag van haar burgers te beïnvloeden. Een mooi voorbeeld hiervan zijn de containertuintjes die we onder andere in de gemeente Apeldoorn zien. Door het plaatsen van plantjes rondom de container associëren mensen de omgeving met natuur en schoon, daar past afval niet bij. Dit zorgt voor een grotere kans dat mensen het afval niet naast de container zetten, maar het er bewuster in gooien.

De macht van het gemak

Een ander effect dat zij beschrijven is ‘de macht van het gemak’. Zij noemen dit ook wel de luiheidsvlieg. Mensen kiezen vaak de weg van de minste weerstand. Zo worden standaardopties vaker gekozen, dan opties waarvoor mensen moeite moeten doen. Denk maar aan de cookies die je vaak gedachteloos accepteert. Ook de manier waarop informatie gepresenteerd wordt heeft invloed op ons keuzeproces. Zo zie je dat veel gemeenten al een aantal jaar sturen op ‘digitaal tenzij’. Het is dan ook niet voor niets dat je op de informatiepagina van een BRP-uittreksel bij veel gemeenten de knop ‘digitaal aanvragen’ meteen bovenaan staat.

Gemoedstoestand tast beslissingsvermogen aan

Een derde vlieg uit het boek die ik wil belichten is de ‘tijdvlieg’. Die stelt dat mensen niet verder kijken dan hun neus lang is. Zo beschrijven zij de ‘hot/cold empathy gap’. De schrijvers omschrijven dit als ‘dat mensen slecht kunnen voorspellen hoe zij zich in een andere emotionele situatie zullen voelen en gedragen’. Als voorbeeld geven zij hier stressvolle situaties, zoals dat mensen met schulden in de ogen van anderen irrationele keuzes maken zoals nog meer geld lenen of kraskaarten kopen. De gemoedstoestand tast het beslissingsvermogen aan. Steeds meer overheidsorganisaties beseffen dit en doen hier ook iets mee. Zo voerde de Belastingdienst een pauzeknop in voor gedupeerde ouders naar aanleiding van de toeslagenaffaire zodat zij zich in ieder geval een jaar geen zorgen hoefden te maken over schuldeisers die op de stoep kunnen staan. Gemeente Amsterdam deed iets soortgelijks en voert een maatregel in waarbij mensen met schulden geen aanmaningen en incasso’s krijgen tot er gestart is met een betalingstraject.

Pieken op het juiste moment

Nog eentje dan om mee af te sluiten: de ‘peak-end-rule’. Deze valt onder dezelfde ‘vlieg’ als het voorgaande effect. Dit is er een die wij vanuit Morgens ook hanteren als een van de principes bij het ontwerpen van de ideale klantreis. Zorg ervoor dat je piekt op het moment dat het er voor de klant het meest toe doet en op het eind. Dit zijn namelijk de momenten die jouw klant onthoudt. Een mooi voorbeeld van een van onze klanten: de ANWB Wegenwacht. Zo is voor mensen met pech de begroeting een heel belangrijk moment. De vriendelijke begroeting, het aandacht geven aan de situatie, erkennen van het leed, en dan pas onder de motorkap duiken om het echte probleem op te lossen. Kost misschien iets meer tijd, maar zorgde wel voor verhoogde klanttevredenheid. Als de pechvogels vervolgens rijdend vertrekken is men de wachttijd (van gemiddeld 40 minuten) alweer vergeten.

Frisse kijk op gedragsbeïnvloeding

De term gedragsbeïnvloeding heeft vaak een negatieve bijsmaak, maar dit boek bewijst het tegendeel. Er zijn tal van positieve voorbeelden te noemen. Ik vond het echt een aanrader, het is op een leuke en luchtige manier geschreven en zette mij meteen aan het denken.