Deze website maakt gebruik van cookies melding sluiten

Klantreizen

Wat is een klantreis?

Een klantreis is de reis langs organisaties die een klant aflegt als hij een persoonlijk doel wil bereiken.
Wanneer je bijvoorbeeld zelf een huis gaat bouwen, dan doe je dat omdat je groter, anders of mooier wil gaan wonen. Dat is het persoonlijke doel dat je klant nastreeft. Het middel dat de klant kiest is het zelf bouwen van een huis. Maar voordat het huis er staat, laat hij een tekening maken door een architect, koopt hij grond van de gemeente, vraagt hij een omgevingsvergunning aan bij de gemeente, huurt hij een aannemer in voor de bouw en laat hij een keuken plaatsen. Voor het realiseren van het persoonlijke doel (mooier wonen) neemt de klant diensten af van al deze organisaties.

Door met de klant in gesprek te gaan en dit in kaart te brengen, weet je hoe de klant de dienstverlening ervaart. Dat is in de methode klantreizen de manier om kansen voor verbetering op te sporen. Op deze manier borg je dat verbeteringen in dienstverlening aansluiten bij wat de klant wil. Lees verder om meer te weten te komen over de manier waarop Morgens klantreizen toepast bij het realiseren van veranderingen.

Wanneer en waarom klantreizen inzetten

Veel organisaties hebben de klant hoog op hun bestuurlijke en strategische agenda staan. Zij willen aansluiten bij de leefwereld van de klant, meer klantfocus aanbrengen of een klantgerichte cultuur ontwikkelen. Bestuurders, directeuren en programmamanagers zoeken manieren om dit te realiseren. Klantreizen heeft bewezen hier een grote bijdrage aan te leveren. Je zet het in om de organisatie (opnieuw) in verbinding te brengen met de behoeften van de klant.

klantreizensessie

Klantreizen volgens Morgens

Klantreizen volgens Morgens gaat verder dan het in kaart brengen van de klantreis (‘customer journey mapping’). Wij brengen vooruitgangskracht. Bij ons staat niet het ontwerpen van de klantreis centraal (‘design thinking’), maar het realiseren van de gewenste klantreis. Wij noemen dit dan ook liever ‘design doing’.

In onze aanpak speelt projectmanagement een essentiële rol. Het projectmanagement is een middel om alle belanghebbenden te betrekken. Onder andere de sponsor (directeur, bestuurder), de proceseigenaar, het betrokken team en je klanten. Iedere stakeholder heeft zijn eigen rol bij het verbeteren van een klantreis.

Naast projectmanagement zijn interviews met je klanten van doorslaggevend belang. Wij hanteren het uitgangspunt dat je een klantreis niet kunt verbeteren zonder je klanten te spreken. Gesprekken met je klanten zijn altijd onderdeel van onze aanpak. Dit doen we op een gestructureerde, gestandaardiseerde manier die gegarandeerd inzicht geeft in hun klantervaring.

Draagvlak, draagvlak, draagvlak. Zonder draagvlak voor de verbeteringen die voort komen uit de klantreis is het realiseren van de verbeteringen lastig. Morgens zorgt voor draagvlak bij alle stakeholders: breed en diep. Dat betekent dat we draakvlak creëren bij het team dat het product of de dienst levert en ook draagvlak creëren bij (eind)verantwoordelijke top. Uit ervaring blijkt dat het verbeteren van de klantreis dan met enthousiasme door de eigen organisatie wordt opgepakt.

Waarom Morgens?

Morgens heeft een unieke aanpak voor klantreizen. Wij zijn in staan de klantreis die klanten nu ervaren te vertalen in concrete veranderingen voor je dienstverleningsprocessen. Klantreizen uitvoeren op de Morgens-manier leidt gegarandeerd tot betere dienstverlening. Alles staat bij ons in het teken van het realiseren van verandering. Natuurlijk leggen we de klantreis, persona en verbeteringen op een visueel aantrekkelijke manier vast. Dat is een randvoorwaarde voor dat waar het werkelijk om gaat: betere dienstverlening.

Morgens brengt tien jaar ervaring in bij het toepassen van klantreizen. Voornamelijk bij gemeenten en uitvoeringsorganisaties van de overheid. Door onze brede ervaring met project- & programmamanagement en Lean zijn wij als geen ander in staat de klantreis te vertalen in actie. Wij schrijven geen dikke rapporten, maar realiseren verandering.

Waar hebben we klantreizen ingezet?

Bij onder andere de volgende organisaties hebben we klantreizen ingezet:

  • Namens VNG Realisatie hebben we een blended learning-programma klantreizen ontwikkeld  en op die manier 200 gemeenten opgeleid in de VNG Realisatie-methode klantreizen;
  • Voor de Rechtspraak hebben we de klantreis 'Toegang krijgen tot de WSNP' uitgevoerd;
  • Voor het Havenziekenhuis maakten we de ideale klantreis die patiënten doorlopen in het kader van het programma 'Haven 2.0’;
  • Bij een G4-gemeente hebben we 20 ambtenaren opgeleid en diverse klantreizen begeleid.

Peter-August Keur: “Een Nederlandse gemeente heeft al gauw zo’n vijfhonderd processen, producten en diensten. Geen enkele gemeente kan zeggen dat nergens verbeteringen nodig zijn. Klantreizen is een praktische methode die gegarandeerd verbeteringen oplevert.” Lees het interview in Publiek Denken met Peter-August Keur in zijn rol als senior adviseur Klantreizen bij VNG Realisatie.

Peter-August Keur

Ons aanbod

Morgens is hét bureau om je klantreis te verbeteren. Onze diensten voor klantreizen bestaan uit:

  • Projectleiding. We voeren met jouw organisatie een klantreis uit, realiseren en borgen verbeteringen in jullie dienstverlening om zo de klantervaring te verbeteren.
  • Opleiden van teams en projectleiders klantreizen. Je organisatie is dan in staat beter naar haar klanten te luisteren, kansen voor verbetering in dienstverlening te bepalen en deze te implementeren.
  • Coaching van organisaties bij het uitvoeren van klantreizen. Soms heeft een team of organisatie nét die prikkel van buiten nodig om te veranderen. Wij helpen hierbij.
  • Inspiratiesessie klantreizen voor bestuurders en managen teams, vol met voorbeelden uit onze praktijk. Bijvoorbeeld als start van een project of programma, maar ook om de mogelijkheden van klantreizen onder de aandacht te brengen.

Verder lezen?

Wil je meer te weten komen over klantreizen? Op deze website vind je diverse artikelen over klantreizen, bijvoorbeeld:

Contact

Ben je bestuurder of directeur en wil je meer klantfocus door middel van klantreizen? Neem dan contact op met Peter-August Keur voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek over het vergroten van de klantfocus van jouw organisatie.

Neem contact op
Ontvang gratis Morgens Magazine

Ontvang gratis inspiratie, kennis en updates! Schrijf je in op onze nieuwsbrief & ontvang Morgens Magazine gratis in je mailbox.

Door op verzenden te klikken ga je akkoord met de Privacyverklaring van Morgens