Lean in het onderwijs: het principe ‘waardedenken’

De concepten ‘waarde’ en ‘klant’ zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Er bestaat een zakelijke definitie van waarde: ‘waarde is datgene waar de klant voor wil betalen’. Waarde is dus klantbepaald. De kern van waardedenken is dat je de diensten die je levert en de processen waaruit ze voortkomen, vanuit de klant bekijkt. Vervolgens stel je de vraag: voor welke activiteiten in dat proces wil een klant betalen en voor welke niet? Of: welke activiteiten hebben toegevoegde waarde voor de klant, welke niet?

Als organisaties processen en activiteiten vanuit dit principe inrichten en activiteiten waar de klant (denkbeeldig) liever niet voor betaalt elimineren, dan voegen alle activiteiten waarde toe voor de klant. En ontstaan processen die zowel efficiënt als effectief zijn.

Hoe bepaal je wat de klant waardevol vindt? Dat kan op vele manieren. Denk aan interviews met klanten, onderzoek aan de hand van klantfocusgroepen en marktonderzoek. Daarnaast zijn er meer technische instrumenten, zoals een CtQ flowdown (‘Critical To Quality’: klantwensen naar kwantitatieve aspecten vertalen).

Muda, Mura en Muri

Wanneer is vastgesteld welke waarde een dienst in de ogen van de klant moet hebben, moet een organisatie deze waarde ook daadwerkelijk gaan leveren. Een Lean organisatie realiseert klantwaarde door processen te analyseren met behulp van drie waardetermen uit de Lean filosofie:

Muda: verspilling;
Mura: onbalans;
Muri: overbelasting.

Muda: verspilling wegnemen

In de literatuur wordt Lean vaak gekoppeld aan het elimineren van verspillingen: het weghalen van alle activiteiten waar de klant – als hij de keuze zou hebben – niet voor wil betalen. Muda kent acht categorieën van verspilling, variërend van overproductie tot het aanhouden van voorraden. Muda gaat over de totstandkoming van een product of dienst en het voorkomen van activiteiten die niet bijdragen aan de kwaliteit daarvan.

Het opzetten van de ‘Muda’-bril en het denken in verspillingen werkt vaak snel en goed. Na een introductie van het concept via een presentatie of spel, zijn betrokkenen direct in staat om dit op hun eigen werk toe te passen. Het herkennen en daarna elimineren van verspillingen is daarmee een laagdrempelige interventie om met Lean van start te gaan.

Lean verspillingen

Voorbeelden van verspillingen in het onderwijs

Transport: Afstanden afleggen doordat activiteiten ver uit elkaar liggen. Bijvoorbeeld: toetsen brengen naar toetsbureau, nakijkwerk naar huis meenemen
Voorraad: Teveel of te weinig voorraad. Bijvoorbeeld: minor gereed maar geen studenten, briefpapier met oude logo
Beweging: Onnodig bewegen van mensen. Bijvoorbeeld: 3 aantal gebouwwissels per dag
Wachten: Tijd die verloren gaat. Bijvoorbeeld: wachten op toetsresultaat, wachten op studenten van andere locaties
Correcties: Tijd wordt verspild om fouten te herstellen. Bijvoorbeeld: wijziging na definitief rooster, niet kunnen verwerken van cijfers omdat norm bijgesteld moet worden
Overproductie: Een student of collega méér leveren dan hij wilt of kan verwerken. Bijvoorbeeld: op vijf verschillende manieren student informeren deadline toetsinschrijving, lesgeven in vakken waar bedrijfsleven niet om vraagt
Overbewerking: Verspilling door onnodige handelingen. Bijvoorbeeld: factuur en afhandeling declaraties vereist verschillende handtekeningen
Talent: Verspilling door het niet benutten van het talent van een persoon. Bijvoorbeeld: bevlogen docenten die te veel administratieve taken vervullen

Muda is echter niet de enige ‘M’ om de toegevoegde waarde voor de klant in processen te maximaliseren. Wanneer bij het organiseren van processen niet wordt gekeken naar Muri (overbelasting) en Mura (variatie), zal Muda blijven bestaan.

Mura: onbalans verminderen

Mura gaat over variatie. De stelling is dat het terugbrengen van variatie enorm bijdraagt aan het beperken van Muda (verspillingen). Variatie komt tot uiting in de volgende elementen:

Variatie in klantvraag: Hoe groter de verschillen in klantvraag, hoe groter de kans op verspillingen in processen. Met onderwijs dat steeds meer gepersonaliseerd gaat plaatsvinden, is dit een mooie uitdaging;
Variatie in processen: Dit gaat over de manier waarop diensten tot stand komen. Als de manier waarop het onderwijs tot stand komt steeds anders is, zal je zien dat verspillingen toenemen. Het helpt bijvoorbeeld enorm om flexibel onderwijs op een zo gestandaardiseerd mogelijke manier vorm te geven (volgens een vast kader, met dezelfde doorlooptijd, aantal studiepunten, etc.).

Hoe kunnen organisaties Mura, de hiervoor genoemde variaties, beperken? Hiervoor bestaan een aantal technische Lean-tools. Voor onderwijsorganisaties is vooral standaardisatie een belangrijke tool.

Muri: overbelasting voorkomen

Muri is de Japanse term voor overbelasting. Dit kan bijvoorbeeld gaan over machines in een productieproces die zo lang achter elkaar draaien dat ze stuk gaan. Of machines waaraan geen (preventief) onderhoud wordt gedaan, waardoor processen stil vallen.

In het onderwijs gaat Muri over apparaten waar medewerkers mee werken (laptops, schermen), maar vooral over mensen zelf. Verschijnselen van Muri, overbelasting, bij mensen zijn vermindering van concentratievermogen, gezondheidsklachten en in ernstige vorm uitval (kortom, werkdruk).

Mogelijkheden om uitval te beperken, zijn het verminderen van verspillingen (muda) en variatie (mura). Maar ook hier geldt dat standaardwerk de meest efficiënte en prettigste werkwijze oplevert. Ook het toepassen van de Lean-tool 5S zorgt voor een afname van Muri. En ten slotte: het ‘respect the people’-principe is cruciaal: laat medewerkers in een rustig tempo werken, jaag ze niet over de kling. Dit komt mooi tot uiting bij bezoeken aan Toyota: er wordt in een rustig tempo gewerkt, zodat (1) medewerkers hun werk volhouden en (2) ze de kwaliteit kunnen leveren die nodig is.

Niet waardetoevoegend, toch belangrijk

Natuurlijk zijn er in organisatieprocessen altijd activiteiten die geen waarde toevoegen, waarvoor de klant – als je het hem zou vragen – niet wil betalen, maar die toch niet te elimineren zijn. Denk aan activiteiten die voortkomen uit het voldoen aan wet- en regelgeving, zoals het hebben van een accountantsverklaring. De bedrijfskundige term voor dit soort activiteiten is ‘business non-value added’. Voor een deel zijn deze activiteiten onvermijdelijk, toch zien wij in de praktijk dat bewustwording van niet-waardetoevoegende activiteiten ook leidt tot het verminderen van activiteiten die in eerste instantie niet te elimineren lijken.

Waardedenken bij jouw organisatie?

Welke verbetermogelijkheden biedt waardedenken voor jouw organisatie? Als je van gedachten wil wisselen over de toepassing van Lean bij jouw onderwijsinstelling, neem dan contact op met Koen Janmaat (e-mail: janmaat@morgens.nl, telefoon 071 – 3313 640).

Meer over Lean