Actueel / Overheid

Klantreizen. Daarom!

15-11-2018 3 minutenJeske Gunterman

Een gewone doordeweekse dag, half acht ‘s ochtends. Aan de ontbijttafel vraagt mijn vriend: “Maar Jes, wat ga je nu eigenlijk vanmiddag vertellen?”. Tussen de boterhammen door leg ik hem uit wat de methode Klantreizen kan opleveren en geef ik voorbeelden die ik ook in mijn sessie zou gebruiken.

Congres Overheid360
Vandaag heb ik namelijk de eer om namens VNG Realisatie op het congres Overheid360 te spreken over het hoe, wat en waarom van klantreizen. En nog belangrijker: wat het oplevert. Dat doe ik niet alleen, maar samen met Dino Zecic van de gemeente Deventer.

Het mooie aan onze samenwerking zit hem in de koppeling van de theorie aan de praktijk. Dino heeft met collega’s uit Zwolle, Enschede en Groningen klantreizen uitgevoerd in het sociaal domein. Tijdens de sessie laat hij zien wat het maken van klantreizen heeft opgeleverd voor deze vier gemeenten en hoe zij hun dienstverlening daarmee klantgerichter hebben gemaakt.

“Ik geloof in mensgerichte dienstverlening en ben er van overtuigd dat dit continu een stukje beter kan. De wereld verandert snel en daarmee ook de wensen van onze klanten.”

Klantreizen gemeengoed maken
In de middagpauze, nippend aan een kopje koffie, vraagt één van de aanwezigen mij waarom ik eigenlijk spreker ben op dit event. Is dat om de methode van VNG Realisatie te ‘verkopen’? Hij is benieuwd wat ik met mijn sessie wil bereiken.

Ik antwoord dat ik het heel mooi zou vinden wanneer de klantreismethode van VNG Realisatie gemeengoed zou worden. Dino heeft immers laten zien wat voor mooie resultaten hieruit voort kunnen komen. Ik geef aan dat hiernaast nog een andere motivatie speelt. Ik vind het namelijk nóg belangrijker dat dienstverlening in het algemeen veel klantgerichter wordt.

Geloof in mensgerichte dienstverlening
Dat raakt mijn intrinsieke motivatie om dit werk te doen. Ik geloof in mensgerichte dienstverlening en ben er van overtuigd dat dit continu een stukje beter kan. De wereld verandert snel en daarmee ook de wensen van onze klanten.

Klantreizen is een prachtige methode om los te komen van onze eigen systeemwereld en inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de klant, of liever gezegd de inwoner. Om vervolgens verbeterpunten op te pakken en de dienstverlening aan te passen op die wensen.

“Vanuit de gemeente gedacht was dit proces juist heel handig. Goede dienstverlening, toch?!”

Terug naar het ontbijt
Ik ga nog even terug naar het begin van mijn verhaal, het ontbijt die ochtend en de vraag die mijn vriend stelt. Ik vertel hem over een gemeente die een klantreis heeft uitgevoerd op de schuldhulpverlening.

Inwoners gaven tijdens de interviews aan dat zij het heel vervelend vonden dat zij een hele waslijst van documenten moesten aanleveren voordat zij zich konden aanmelden voor hulp bij schulden. Bij het intakegesprek kwamen velen van hen er achter dat ze de helft van de documenten waren vergeten. Dit maakte hen onzeker.

Ander inzicht
Vanuit de gemeente gedacht was dit proces juist heel handig. Doordat de inwoner al zoveel had ingeleverd, waren de schuldhulpverleners goed voorbereid en hoefden zij alleen maar te vragen naar de ontbrekende documenten. Goede dienstverlening, toch?!

Door gesprekken te voeren met ‘echte’ inwoners kregen de schuldhulpverleners een ander inzicht. Blijkbaar maakt deze werkwijze de inwoner onzeker en zorgt dit voor een pijnlijk moment. De gemeente pakte deze verbeterkans op en draaide de werkwijze om. Inmiddels melden inwoners zich aan zonder documenten in te leveren. Zij krijgen eerst een intakegesprek, waarin ze uitgebreid te horen krijgen welke documenten ze precies moeten inleveren en daarover vragen kunnen stellen.

Verbaasd staart mijn vriend me aan: “Maar dat is toch heel logisch?”

Belevingswereld versus systeemwereld
Verbaasd staart mijn vriend me aan: “Maar dat is toch heel logisch?”. In deze reactie zit precies de kracht van klantreizen. Een klantreis geeft inzicht in datgene wat logisch is voor de inwoner. Het helpt om los te komen van de eigen systeemwereld en te stappen in de belevingswereld van klanten, om zo de dienstverlening mensgerichter te maken.

Ditzelfde leg ik later die dag uit aan de ambtenaar die ik tijdens de pauze spreek. Ik geef daarbij aan dat hij die leermodule van VNG Realisatie niet hoeft te kopen. Je kunt je als gemeenteambtenaar gewoon aanmelden voor een van de workshops via hun website.

meer over klantreizen

Wil je sparren over klantreizen? Neem dan contact op met Jeske (e-mail: gunterman@morgens.nl).

De Strafrechtketenmonitor: Een coronajaar uitgedrukt in cijfers

01-07-2021 5 minuten
Lees meer
Interview

Als samenwerken in je bloed zit: hoe doen ze dat in de Achterhoek?

29-06-2021 5 minuten
Lees meer
Artikel

Burgerparticipatie: hoe richt je dat goed in?

29-06-2021 3 minuten
Lees meer
Artikel

De zin en onzin van dashboards binnen gemeenteland

25-05-2021 3 minuten
Lees meer