Deze website maakt gebruik van cookies melding sluiten
Digitalisering

Take-aways International Design in Government Conference

Op 19 en 20 november was ik op de International Design in Government Conference in Rotterdam. Met meer dan 1000 mensen uit 40 landen kwamen we bij elkaar om te praten over dienstverlening, om van elkaar te leren en om onze eigen uitdagingen te bespreken. Het congres werd georganiseerd door Gebruiker Centraal, een kenniscommunity die – je raadt het al – de gebruiker centraal stelt. Gebruiker Centraal streeft naar een gebruikersvriendelijke (digitale) overheid, waarbij de nadruk ligt op het ontwerp van de dienstverlening.

Op het congres werd een aantal keynotes georganiseerd, waarin internationale experts spraken over digitale innovaties op het gebied van dienstverlening. De rest van de dagen werd gevuld met break-out sessies, waar we zelf aan de slag konden met innovatie, ontwerp en (digitale) dienstverlening, gericht op de gebruiker. Samen met een aantal collega’s bezocht ik het congres en het leek me leuk om onze belangrijkste take-aways met je te delen.

Inclusieve dienstverlening

Jeske Gunterman nam op woensdag deel aan de No Escape Room van het UWV. Door middel van Serious Gaming willen zij bewustwording creëren rond inclusieve dienstverlening. Jeske stapte in de schoenen van een jongetje met autisme, een moeder met een visuele beperking en iemand met schulden. Jeske: “Ik moet je zeggen, ik was er achteraf stil van.”

Na een gesprek met een mededeelnemer kwamen zij samen tot de conclusie dat je in het ontwerp van je dienstverlening op twee manieren naar inclusiviteit kunt kijken:

  1. Maak het zo makkelijk mogelijk voor het grootste gedeelte van de mensen. Zodat zij weinig hulp nodig hebben en je meer persoonlijke aandacht kunt geven aan de kleinere doelgroepen die niet altijd mee kunnen, OF:
  2. Focus je in je ontwerp juist op de kleinere doelgroepen. Als zij er mee kunnen werken, dan kan (bijna) iedereen het. Denk aan de beeldbrieven van gemeente Rotterdam: de doelgroep was laaggeletterden, maar uiteindelijk vindt iedereen dit prettiger, ook mensen met een hoog opleidingsniveau.

Mathijs Caelers sluit zich aan bij die eerste vorm van inclusiviteit. Mathijs: “De inzichten die ik heb opgedaan kan ik samenvatten aan de hand van één woord: versimpel.”

Denken vanuit je doelgroep

Keynote-spreker Jerry McGovern (dé man achter de Toptaken-website) benadrukt dat je vanuit de behoeften van je doelgroep moet denken. De bezoeker van jouw website heeft geen behoefte aan plaatjes of aan een grote hoeveelheid tekst, maar wil een specifieke taak uitvoeren. Om die taak eenvoudig te kunnen uitvoeren, is het van belang dat er zo min mogelijk afleidende dingen op je website staan.

Als je een webpagina versimpelt, maak je deze niet alleen gebruiksvriendelijker, maar verminder je ook de foutgevoeligheid. Dus stel jezelf de vraag: "Wat kunnen we met deze website doen zodat hij iemands leven echt beter maakt?” Ontwerp je webpagina bijvoorbeeld samen met je gebruiker. Vul diens wensen en behoeften zo weinig mogelijk zelf in, en probeer er zoveel mogelijk écht naar te vragen.

Uniformiteit van dienstverlening

Wat Peter-August Keur het meest is bijgebleven komt uit de Keynote van Willem Pieterson: gebruikers hechten relatief weinig waarde aan de uniformiteit van de dienstverlening. Peter: “Ik doe hieruit het inzicht op dat het – vanuit gebruikersperspectief - niet per se nodig is om alle dienstverlening te uniformeren.”

Hij noemt het voorbeeld van alle 355 gemeenten die hun dienstverlening gelijk proberen te trekken. Misschien is de gedachte dat burgers de overheid als één overheid willen ervaren, wel een verkeerde. Mensen weten namelijk heel goed het verschil tussen de Belastingdienst en hun gemeente, waarom zou er dan geen verschil in hun dienstverlening zijn?

Toegankelijk van je dienstverlening

Wat ik zelf een erg interessante take-away van het congres vind, komt van Audrey Tang. Zij is de digitale minister van Taiwan en vertelde over haar kantoor: een open ruimte, zonder muren, naast de ingang van een drukbezocht park. Iedereen kan haar aanspreken, vragen stellen of zelf met ideeën komen. Wat ik hieruit meeneem: vergroot de toegankelijkheid van je dienstverlening. Zorg dat je eenvoudig te vinden bent én spreek de taal van je gebruiker. Zoals Jeske en Mathijs ook al benadrukken: zorg voor inclusiviteit. En doe dat zowel digitaal als fysiek.

Certificaat Spelleider Optimaal Digitaal

Workshop ‘Optimaal Digitaal’

Peter en ik hebben daarnaast een workshop gevolgd om gecertificeerd spelleider Optimaal Digitaal te worden. Het Optimaal Digitaal spel is een workshop in spelvorm en je speelt het met je eigen team of met de betrokkenen bij een project. Je speelt het spel met tips, zoals ‘Maak de klantreis’, ‘Kom uit je ivoren toren’ en ‘Gebruik het juiste kanaal op het juiste moment’.

Spelenderwijs wordt scherp waar je op wilt focussen om je (digitale) dienstverlening te verbeteren. Wij hebben deze workshop als zeer positief ervaren, omdat je op een snelle, prettige en actieve manier tot de kern kan komen.

Bewust van wat de burger wil

Kortom, de International Design in Government Conference waren twee leerzame en inspirerende dagen. Op een creatieve en innovatieve manier praten en nadenken over een gebruikersvriendelijke dienstverlening heeft ons weer genoeg ideeën gegeven om beter aan te sluiten bij de behoeften van de gebruiker. Bewustwording is de eerste stap! Pas als je weet wat de burger wil, kun je daar je dienstverlening op aanpassen.

Contact

Als je vragen hebt over deze conferentie of van gedachten wil wisselen over digitale dienstverlening door de overheid, neem dan gerust contact met me op (e-mail: sommeling@morgens.nl, telefoon 071 - 3313 640).

Meer over digitalisering
Ontvang gratis Morgens Magazine

Ontvang gratis inspiratie, kennis en updates! Schrijf je in op onze nieuwsbrief & ontvang Morgens Magazine gratis in je mailbox.

Door op verzenden te klikken ga je akkoord met de Privacyverklaring van Morgens