Deze website maakt gebruik van cookies melding sluiten
Digitalisering

3 succesfactoren voor digitalisering in de ouderenzorg

‘Digitalisering is niet enkel een knopjescursus’

Zorgorganisaties kunnen met digitalisering veel voordelen behalen. Maar veel digitaliseringsprojecten in de zorg mislukken. Hoe komt dat en hoe zorg je dat het wel lukt? Lees Marije Overbeek’s blog waarin zij 3 succesfactoren voor digitalisering in de ouderenzorg beschrijft.

Digitalisering is aan de orde van de dag bij zorgorganisaties. Denk aan elektronische cliëntendossiers, planningstools, personenalarmering, valmelders, gegevensuitwisseling etc. Door de coronacrisis is hier de afgelopen maanden extra (noodzakelijke) aandacht voor gekomen. Zorgorganisaties kunnen met digitalisering veel voordelen behalen, zoals efficiëntere werkprocessen, aanpakken van het personeelstekort, betere dienstverlening en vermindering van administratie.

Veelal steken zorgorganisaties implementatietrajecten rondom digitalisering in als een ICT-project. Als het ‘tooltje’ er maar staat, komt het wel goed. Maar klopt dat wel? Nee, hier is meer voor nodig. Wil je een digitaliseringsproject laten slagen dan zijn er, naast de technische implementatie, drie factoren essentieel:

  1. Afstemming tussen het primair zorgproces en de digitale transformatie;
  2. Cultuurverandering bij de medewerkers;
  3. Meenemen van wensen en behoeften van cliënten en hun netwerk.
     

1. Afstemming tussen primaire zorgproces en digitale transformatie

Digitalisering raakt de hele werkroutine van de medewerker. Een medewerker wordt niet op één moment van de dag geconfronteerd met digitalisering van het werk, maar de hele dag.

Voorbeelden van digitale tools in de ouderenzorg en hun effect op het primaire proces:

  • Voor de dubbele medicatiecontrole is het niet meer nodig dat twee medewerkers aanwezig zijn bij de cliënt; een zorgmedewerker voert deze op afstand uit via een app op de telefoon.
  • De planning is real-time zichtbaar op de mobiele telefoon van de zorgmedewerker (inclusief alle wijzigingen). Het uitdelen van de dagplanningen in de ochtend en het doorbellen van wijzigingen is niet meer nodig.
  • Zorgmedewerkers geven geen blad met gerealiseerde uren meer aan eventuele administratieve krachten om over te typen in het systeem, maar accorderen deze gelijk vanuit de mobiele telefoon.
  • Metingen komen via apps automatisch terecht in het ECD en worden soms zelfs helemaal niet meer uitgevoerd door zorgmedewerkers. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een patiënt die zichzelf weegt waarbij de weging zichtbaar is in het ECD (Elektronisch Cliënten Dossier).
  • De cliënt en zijn/haar netwerk kunnen via cliëntportalen op elk moment van de dag de zorg op afstand inzien. De manier van informeren van het netwerk van de cliënt verandert hierdoor.

De voorbeelden in het kader laten zien hoe activiteiten en verantwoordelijkheden veranderen, verschuiven of vervallen door een digitaliseringsslag bij zorgorganisaties. Het hele werkproces verandert. En zo’n wijziging heeft impact op de cliënten en medewerkers, het team en de organisatie.

Als een zorgorganisatie een digitale transformatie invoert maar niet daarnaast de zorgprocessen rondom deze digitalisering kritisch bekijkt en aanpast waar nodig, gaat het enkel om het digitaal maken van bestaande processen en informatie. Een conclusie die ook naar voren kwam in de eHealth-monitor van Nictiz. Het komt zelfs voor dat er hierdoor een taak bijkomt omdat medewerkers nu ineens moeten werken met een digitale tool!

Een voorbeeld over bloedwaarden

Een duidelijk voorbeeld hiervan kwam ik zelf tegen na een implementatie van een Elektronisch Cliënten Dossier (ECD). Bij de zorgorganisatie zag ik dat medewerkers de bloedwaarden van een cliënt zowel via de telefoon digitaal in het ECD registreerden, als in het schriftje bij de cliënt thuis. De zorgmedewerkers vertelden me dat ze dit dubbel registreerden omdat de cliënt ook bij de huisarts de bloedwaarden liet prikken. De huisarts kon echter niet in het ECD en wilde het dus in een schriftje schrijven, samen met de andere bloedwaarden om het verloop te monitoren. En de zorgmedewerker moest vervolgens de bloedwaarden van de huisarts uit het schriftje weer registreren in het ECD om daar het verloop netjes te hebben… Geen ideale situatie dus.

Hier was een betere afstemming tussen het primaire zorgproces en de digitale mogelijkheden nodig. Deze zorgorganisatie koos er uiteindelijk voor om de bloedwaarden op dit moment buiten het ECD te houden. De zorgmedewerkers noteren de bloedwaarden enkel nog in het schriftje, met de afspraak dat - bij een uitzonderlijke stijging of daling van de bloedwaarden - de zorgmedewerkers dit rapporteren in het ECD. Bij deze zorgorganisatie wachten de medewerkers uiteraard nog met smart op een koppeling tussen hun ECD en het huisartsensysteem om dit in de toekomst efficiënter te laten verlopen. 

2. Cultuurverandering bij de medewerkers

Het lijkt zo logisch, maar bij veranderprocessen worden vaak juist de mensen die ermee te maken krijgen, de medewerkers, niet meegenomen. De focus ligt op de systemen en het implementeren van de tool en niet (ook) op het veranderen van de mensen en de cultuur. Aandacht voor de mens is echter cruciaal voor het slagen van een project. Denk hierbij ook aan de bekende formule van verandering, de ‘Wet van Maier’.

De Wet van Maier: E=Q*A

De effectiviteit (E) van de verandering is het product van de kwaliteit van de verandering (Q) en de acceptatie (A) ervan. Als je één van deze componenten overslaat (de Q of de A), heeft dit invloed op het effect van de verandering. Het bepaalt of er überhaupt een verandering komt.

Aandacht voor de menselijke kant moet aan de basis liggen van de verandering. Dit geldt zeker voor het inzetten van een nieuwe digitale tool in de zorg. Zorgmedewerkers willen namelijk op zich wel veranderen, maar niet veranderd worden. Als een zorgorganisatie efficiënter wil werken door het inzetten van digitale tools, is het dan ook belangrijk dat we aan de zorgmedewerkers vragen wat ze nodig hebben. Waar lopen ze nu tegenaan? Wat kan efficiënter qua werkproces of hoe verbetert de zorg van de cliënt hierdoor? Het gaat hier om de urgentie, de meerwaarde van de verandering.

Belang van urgentie

Zonder duidelijke meerwaarde is een digitaliseringsproject vaak vanaf de start al gedoemd te mislukken. De afgelopen maanden hebben we deze urgentie ook duidelijk gezien tijdens de coronacrisis. Denk hierbij aan het inzetten van beeldbellen met mantelzorgers. Met behulp van videobellen kon een wijkverpleegkundige stap voor stap uitleggen hoe je een wond verzorgt. Hierdoor is het gelukt om cliënten deze zorg (gedeeltelijk op afstand) te blijven geven. De urgentie voor deze veranderende werkwijze was helder en je zag dan ook een snelle acceptatie voor de inzet van digitale tools bij zorgorganisaties. Dat urgentie van groot belang is, zien we ook duidelijk in het veranderingsmodel van John Kotter (zie figuur).

Veranderingsmodel van John Kotter
Veranderingsmodel van John Kotter

Voor een cultuurverandering bij medewerkers is een leidende coalitie, de tweede stap in het model van Kotter, ook essentieel. Dat merkte ik tijdens diverse implementatieprojecten van ECD’s. Ik ben gewend om veel energie te steken in het betrekken van het lijnmanagement bij de implementatie, zodat zij hun medewerkers enthousiast maken voor het nieuwe ECD. Dit lukt helaas niet altijd (er was geen tijd voor, het had geen prioriteit etc.), maar het is belangrijk om hier alles aan te doen: als je een aantal managers weet te betrekken, is de succeskans fors hoger.

Kracht van een leidende coalitie: een voorbeeld

Bij één van mijn laatste implementaties van een ECD in het westen van het land werkten in de zorgorganisatie twee zeer betrokken teamleiders. Zij stonden vooraan om in de werkgroep te zitten om mee te beslissen over de implementatie van het ECD. Vervolgens bespraken ze in alle mogelijke overleggen de komst van het nieuwe ECD. Ook betrokken ze er een bevlogen kwaliteitsmedewerker met een verpleegkundige achtergrond bij. Zij werd hun steun en toeverlaat op de werkvloer, regelde alle planningen op de locaties en was, samen met hen, eerste aanspreekpunt. De zorgmedewerkers wisten precies wat er op hen afkwam en konden op elk moment vragen stellen aan de teamleiders of de verpleegkundige. En tijdens de start stonden de teamleiders klaar met flessen (alcoholvrije) bubbels om met alle medewerkers te vieren dat de zorgorganisatie overging naar een nieuw ECD. Je merkte dat de verpleegkundigen en verzorgenden hierdoor ook enthousiast werden en gelijk aan de slag gingen met het ECD. Hier kwam duidelijk de kracht van een leidende coalitie naar voren!

Hiervoor ben ik enkel kort ingegaan op twee elementen die aan de basis staan om te veranderen (urgentie en leidende coalitie). Er is echter meer nodig om een goede cultuurverandering bij de medewerkers te bewerkstelligen. Veranderen in een organisatie is dan ook niet zo makkelijk, het is niet even de ‘knop’ omzetten. Het is een proces waar mensen doorheen gaan. En bij de een gaat dat sneller dan bij de ander. Heb hier oog voor en bied mensen deze ruimte. Dat komt de verandering ten goede.

3. Meenemen wensen en behoeften van cliënten en hun netwerk

Het digitaliseren van processen en werkzaamheden in de zorg is vaak opgezet vanuit de gedachte dat het werkproces dan efficiënter gaat verlopen. Deze werkwijze richt zich vooral op de medewerkers. Het gaat echter niet alleen om de zorgmedewerker. De ontvanger van de zorg, de cliënt, is uiteraard net zo belangrijk om mee te nemen in de verandering.

Het belang van de cliënt: een voorbeeld

Een mooi voorbeeld hiervan is het werken met een cliëntportaal. Sinds juli 2020 is het wettelijk verplicht voor zorgorganisaties om een afschrift van het dossier van de cliënt elektronisch te kunnen geven. Dat is mogelijk door middel van een cliëntportaal.

Bij de implementatie van een cliëntportaal is het van belang om een afvaardiging van cliënten en hun netwerk (mantelzorgers, vertegenwoordigers e.d.) te betrekken. Zij gaan immers met het cliëntportaal werken. De cliënten en hun netwerk kunnen dan ook het beste aangeven hoe zij informatie hierover willen ontvangen. Bijvoorbeeld door het tonen van een filmpje dat ze in hun eigen tijd bekijken, wanneer het hen het beste uitkomt. Of bijvoorbeeld door een informatieavond te organiseren. Cliënten, mantelzorgers en hun vertegenwoordigers hebben dan de mogelijkheid om met elkaar te overleggen, te oefenen in het portaal en vragen te stellen. Weer een andere mogelijkheid is een een-op-een uitleg met de eerstverantwoordelijke verzorgende. Door het betrekken van de cliënten en hun netwerk, hoor je waar zij het meeste behoefte aan hebben en sluit je goed aan bij hun wensen.

Let er daarbij op dat je steeds opnieuw informeert wat de wensen en behoeften van cliënten en hun netwerk zijn. Niets is namelijk zo veranderlijk als de mens. Zorgmedewerkers gaven 5 jaar geleden bijvoorbeeld nog aan dat ze het idee hadden dat cliënten het onpersoonlijk vinden als ze de gegeven zorg rapporteren op hun tablet of telefoon waar de cliënt bij is. Tegenwoordig geven zorgmedewerkers echter soms al aan dat sommige cliënten het onprofessioneel vinden als zij nog zaken over hun zorg op papier vastleggen.

Conclusie

Duidelijk is dat een organisatieverandering, zoals een digitaliseringsproject bij zorgorganisaties, geen trucje is dat je even snel uitvoert. Een succesvolle verandering hangt van veel factoren af en kost tijd. Het ‘tooltje’ moet niet alleen technisch goed werken, belangrijk is ook dat je de zorgprocessen afstemt op de digitalisering, dat je de medewerkers meeneemt in de verandering en uiteraard dat je luistert naar de wensen en behoeften van cliënten en hun netwerk. Alleen door ook aandacht te hebben voor deze ‘zachte’ kant, creëer je een klimaat voor een succesvolle verandering met het beste resultaat.

Meer weten?

Aandacht voor deze cruciale onderdelen van een verandering is een van de kernkwaliteiten van Morgens. Als je hier meer advies over wilt hebben, neem gerust contact op met mij of met een van m'n collega's. Wij helpen je graag verder.

Contact met Marije
Ontvang gratis Morgens Magazine

Ontvang gratis inspiratie, kennis en updates! Schrijf je in op onze nieuwsbrief & ontvang Morgens Magazine gratis in je mailbox.

Door op verzenden te klikken ga je akkoord met de Privacyverklaring van Morgens