Klantgericht organiseren: Agile of Lean?

Agile en Lean zijn twee organiseerprincipes waarbij de klant centraal staat. Maar wat is nu het verschil? Zijn er ook overeenkomsten? En belangrijker: wanneer gebruik je nu wat? Op het congres Samen Doen! van de Universiteit van Amsterdam en de Hogeschool van Amsterdam mocht Morgens een workshop verzorgen rond dit thema.

Samen Doen!

De UvA en de HvA hebben gezamenlijke ondersteunende diensten, zoals IT, Finance en studentenadministratie. Samen Doen! is een programma om het samenwerken tussen afdelingen te versterken. Het thema van onze workshop was: “Je team klantgericht organiseren, #HoeDan?”.

Student Centraal

De roep om ‘de student centraal’ te stellen, klinkt steeds luider in onderwijsland. Maar hoe doe je dit nu eigenlijk? Hoe organiseer je je als team op zo’n manier dat de klantvraag leidend is bij de beslissingen die je neemt en de producten of diensten die je levert?

In de workshop zijn we ingegaan op twee organiseerprincipes: Agile en Lean. Beide filosofieën zijn sterk klantgericht.

Lean

Medewerkers in een Lean organisatie denken in waarde en verspillingen in hun werkprocessen. En wie bepaalt wat waarde is? Juist, de klant. Kern van het principe klantdenken is dat medewerkers in een organisatie hun werk niet op de automatische piloot uitvoeren, maar zich bewust zijn van voor wie ze het doen en wat diegene verwacht van het werk dat zij doen. Over de schutting kijken is daarbij cruciaal: niet alleen naar de volgende stap in de keten, maar wie is nu eigenlijk de eindgebruiker van mijn werk?

Agile

Agile is gericht op de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Agile heeft een kortcyclisch karakter waarbij altijd een werkbaar product opgeleverd moet worden. Agile methodieken zijn gericht op inspectie en adaptatie: regelmatige reviews met klanten en gebruikers, en gelijk hun wensen meenemen in volgende iteraties. In de workshop zijn we het gesprek aangegaan in hoeverre wensen van klanten worden getoetst, en in hoeverre klanten tussentijds de mogelijkheid krijgen om mee te kijken met de opleveringen. Want helaas, laten we die illusie ook maar gelijk wegnemen: een klant weet aan het begin van een traject ook niet precies wat hij of zij wil.

Rol van de leidinggevende

We hebben de workshop afgesloten met de rol van een leidinggevende bij klantgericht organiseren. Want zonder leiderschap geen verandering. Onderwerpen die ter sprake kwamen, waren onder andere volwassenheid van een team, het belang van het delegeren van verantwoordelijkheden (en welke competenties heb je dan nodig in een team?), en het stellen van kaders en doelen. Stuk voor stuk interessante onderwerpen en uiteraard is een workshop van 45 minuten dan te kort (lang leve de borrel).