Digitale implementatie? Maak de eindgebruiker je partner!

Bij innovatie en digitaliseringsprogramma’s in de zorg wordt steeds vaker aangeraden om de eindgebruiker (patiënt en/of zorgmedewerker) veelvuldig te betrekken. In de praktijk zien zorgorganisaties hier meestal ook de waarde van in, maar worstelen ze nog wel eens met de praktische invulling. In deze blog deel ik vanuit mijn eigen ervaring enkele concrete voorbeelden van hoe dit in te richten. 

Tussen 2019 en 2021 vervulde ik gedurende bijna 2,5 jaar de rol van implementatieadviseur bij MedMij. Ik begeleidde meerdere kleinschalige initiatieven van verschillende zorgaanbieders en leveranciers die als eerste voorlopers aan de slag gingen met de uitwisseling van gegevens in Persoonlijke Gezondheidsomgevingen (PGO’s).

Over hoe de patiënt zo’n PGO concreet zou willen gebruiken en wat hij daarbij verwacht van zijn zorgverleners, was nog niet veel bekend. De initiatieven die we als MedMij begeleidden boden dus essentiële leerkansen, bijvoorbeeld over communicatie, gebruiksvriendelijkheid en de toepassing in het zorgproces. Een evaluatie gericht op eindgebruikers was daarom een belangrijk onderdeel van de aanpak.

Een klassieke nul-, tussen- en eindmeting van ‘buitenaf’ past niet bij een implementatie met zo’n innovatief karakter. Je wil immers nog kunnen bijsturen, omdat je alles voor het eerst doet. Zonde als je pas bij de analyse aan het eind ontdekt dat je in het begin al belangrijke andere keuzes had kunnen maken. Ons uitgangspunt werd daarom: direct bij het begin een patiënt aan tafel. Dit om te voorkomen dat we als projectteam en zorgprofessionals bij de start een verhaal zouden optekenen dat bij ingebruikname helemaal niet bleek aan te sluiten bij de behoeften en belevingswereld van patiënten.

Dat was niet altijd makkelijk. Er heerste soms twijfel om met een patiënt in gesprek te gaan over een concept waarvan de zorgaanbieder zelf nog niet eens precies weet hoe het werkt. Begrijpt de patiënt wel waar het over gaat? Kunnen we hiervoor tijd vragen van mensen? Toch bleek het betrekken van een patiënt altijd waardevol. Er is geen effectievere manier om een hoop aannames aan het licht te brengen. En om wederzijdse verwachtingen uit te spreken. Zo maak je de eindgebruiker écht een partner.

Onze aanpak: vier voorbeelden

Hieronder lees je over een aantal voorbeelden van hoe wij dit aanpakten:

1. Eindgebruikers een actieve rol geven in de ontwerpfase

Ieder project met potentie doorliep voor de formele start een ‘mini-versnellingskamer’: in een online, interactieve werksessie werden doel, betrokkenen, toepassing en uitdagingen in korte tijd aangescherpt. Dit alles om de beoogde ‘use case’ te toetsen en vast te stellen of deze ook écht waarde zou toevoegen voor de patiënt. Op deze manier probeerden we te voorkomen dat we een heel project inrichtten binnen een context die eigenlijk onvoldoende aansprekend was voor patiënten en zorgverleners. Adoptie zou dan immers bij voorbaat al weinig slagingskans hebben.

We hamerden bij de initiatiefnemers op het belang van een vertegenwoordiging van deze beide doelgroepen. Soms werd dat met enthousiasme ontvangen; regelmatig vond men het lastiger. Er werd dus ook niet altijd op deze manier invulling aan gegeven. Maar de versnellingskamers waar dit wel lukte, werden unaniem als waardevoller ervaren. “Ik ben achter alle dingen gekomen die ik eigenlijk niet wilde ontdekken. En dat is iets goeds,” zo zei één van de betrokkenen hierover.

2. Toetsen van de boodschap

Veel patiënten binnen de doelgroep van onze praktijkinitiatieven hadden nog nooit van een PGO gehoord. Het activeren van gebruikers was dus een flinke uitdaging. Niet alleen het duidelijk maken wat er van hen verwacht werd als deelnemer aan de proefsituatie, maar we moesten mensen ook verleiden tot het daadwerkelijk uitproberen van dit volledig nieuwe concept. Goede communicatiematerialen waren dus cruciaal. We vroegen daarom één of enkele patiënten om de informatiemiddelen te lezen, nog voor deze breed werden verspreid onder de hele doelgroep. Liefst met zo min mogelijk voorkennis. We nodigden hen uit om rauwe kritiek niet te schromen.

Dit was zeer verhelderend: mensen vonden de informatie vaak verwarrend en veel. De valkuil om iets zo goed mogelijk uit te willen leggen, en daardoor de lezer volledig te verliezen in informatie, werd pijnlijk zichtbaar. De extra (doorloop)tijd die deze stap kostte, betaalde zichzelf dubbel en dwars terug doordat hiermee voorkomen werd dat de brede doelgroep de boodschap compleet zou missen.

3. Data duiden met eindgebruikers

Om een indruk te krijgen van de mening van een bredere groep deelnemers, zetten we regelmatig vragenlijsten in. Vragenlijsten hebben echter als nadeel dat ze weinig ruimte voor nuance laten. Bovendien is de kwaliteit van de antwoorden maar zo goed als de juiste interpretatie van de vragen. Zeker bij zo’n nieuw concept als een PGO bestaat het risico dat respondenten een vraag onvoldoende begrijpen.

We kozen er daarom voor om de analyse van een eerste opbrengst uit vragenlijsten te bespreken met een kleinere groep patiënten in een bijeenkomst (focusgroep). Naast dat het meer duiding gaf bij de resultaten, gaf het ook input over de vraagformulering, woordkeuze en of de begeleidende uitleg van de vragenlijst voldoende was. Door daar verbeteringen op door te voeren, steeg de kwaliteit van data van later vragenlijstonderzoek.

4. Denken in mogelijkheden

Midden in het live gaan van de allereerste MedMij-praktijkinitiatieven brak de coronacrisis uit. Enerzijds liet dit de urgentie van digitalisering in de zorg nog meer zien. Maar voor ons doel om zoveel mogelijk te leren van de ervaringen van patiënten en zorgverleners, bracht het een flinke extra uitdaging mee. Toch stelden we onszelf al snel als doel om onze bijeenkomsten zoveel mogelijk toch digitaal plaats te laten vinden. En wat bleek? Juist door corona bleken vele patiënten een versnelde digitaliseringsslag te hebben gemaakt. Met de juiste voorbereiding, instructiematerialen en telefoontjes vooraf, bleek het prima mogelijk om ook digitaal onze focusgroepen te laten doorgaan. Zelfs bij patiënten die al tegen de 90 liepen, stuitte dit niet op bezwaren.

Patiënten en professionals betrekken

In elke fase van een project kan je patiënten en professionals een stem geven: van ontwerp tot en met eindevaluatie. Input halen op deze manier, helpt je het verhaal richting eindgebruikers aan te scherpen, voorkomt een blinde vlek voor jargon en zorgt dat de beoogde toegevoegde waarde echt goed doordacht is. Zo krijg je een digitale oplossing die niet slechts ‘gepusht’ wordt door wat mogelijk is, maar ook ‘gepulld’ wordt door een behoefte bij de doelgroep.

Door deze werkwijze een basisvoorwaarde te maken van je project, kan je in het hele traject aandacht vragen voor het belang van deze investering. Blijf dit herhalen en koppel regelmatig de resultaten van het betrekken van eindgebruikers terug aan andere stakeholders. Zo wordt de toegevoegde waarde zichtbaar en concreet. En vergeet hierbij ook niet de deelnemende eindgebruikers zelf, zodat ze zien waar hun tijd en moeite tot heeft geleid.

Eindgebruikers zo nauw betrekken vraagt wel flexibiliteit en inventiviteit. Zij leveren zo’n bijdrage aan het project immers altijd naast hun normale dagelijkse activiteiten. Onderzoek daarom ook de mogelijkheden om hen een gepaste vergoeding te geven voor hun tijd (ondanks dat veel mensen ook bereid zijn belangeloos hun mening te geven). In de ideale situatie maakt een eindgebruiker standaard onderdeel uit van de projectgroep op momenten dat er ontwerpkeuzes worden gemaakt of interventies worden gedaan naar aanleiding van resultaten uit de praktijk. Maar ook als dat niet haalbaar is, kunnen bovenstaande voorbeelden helpen om de eindgebruiker toch een centrale rol te geven.