Cases / Zorg

Terug naar de bedoeling met de klant-medewerkersreis bij Icare

11-01-2022 5 minuten

De administratieve lasten in de wijkverpleging zijn hoog en zorgen voor frustraties bij medewerkers. Want de tijd die naar administratie gaat, gaat niet naar de zorg voor de cliënt. Zorgorganisatie Icare heeft al veel stappen ondernomen om de administratieve lasten te verlichten, op basis van hun visie ‘betekenisvol proces’. Samen met Morgens werkt Icare nu verder aan een cultuurtransitie met een nieuwe manier van werken.

Over Icare

Icare biedt dagelijks met ruim 6.000 medewerkers (inclusief vrijwilligers) verpleging, verzorging, behandeling en wijkverpleging aan ruim 14.000 klanten in Noord- en Midden-Nederland. Stichting Icare is onderdeel van Espria. Zorgconcern Espria bestaat uit de organisaties: Evean, Icare, GGZ Drenthe, Zorggroep Meander en De Trans.

De vraag

Icare wil de administratieve lastenverlichting in de wijkverpleging aanpakken en gaat hiervoor werken volgens het principe ‘zorgplan=planning=realisatie, tenzij (z=p=r,t)’. Dit principe is sinds 2019 mogelijk gemaakt in onze regelgeving. Deze nieuwe werkwijze is een transitie van achteraf corrigeren naar een goede planning vooraf.

Door het opstellen van een voorspelbare planning, passend bij de zorgvraag, de afgesproken routetijden en gemonitord en bijgestuurd door samenwerking in het team zijn er minder correcties achteraf nodig. De planning is hierbij de basis voor de declaratie, opgesteld op basis van het zorgplan. Het goed voorspellen van de planning is volgens zorgaanbieders de grootste belemmering om de registratiewijze z=p=r,t in te voeren.

Icare vroeg Morgens om te begeleiden bij deze transitie. De transitie bestaat uit:

1. Het opstellen van een (nieuw) professioneel planningsproces (de klant-medewerkersreis)
Het proces is opgesteld samen met zeven wijkteams zodat de medewerkers zich hierin herkennen. Daarnaast hebben we bijbehorende uitgangspunten en beheersmaatregelen opgesteld.

2. Het implementeren van dit planningsproces
Door de uitleg van het proces en de gedachtes erachter, maar ook door het geven van handvatten aan de thuiszorgteams om zelf aan de slag te gaan om volgens deze kaders te gaan werken.

3. Het planningsproces laten landen
Dit als onderdeel van het grote geheel van de cultuurverandering. Doel van deze cultuurverandering is om aan de zorgmedewerkers duidelijk te maken dat deze andere manier van werken geen kunstje is maar een transitie. We merkten namelijk dat het moeilijk is om het denken in minuten en verantwoording los te laten en dat de wereld om Icare heen ook nog geen afscheid heeft genomen van het paradigma. Deze transitie vraagt dan ook niet alleen om een andere manier van werken, maar ook om een andere manier van denken door de zorgmedewerkers. Alleen dan kunnen de zorgmedewerkers de minutenregistratie loslaten. Het gaat om: “Loslaten en anders vasthouden; niet meer sturen op productie, maar op een inzet die aansluit bij de vraag van de cliënt.”

De aanpak

Het project ‘Professioneel planningsproces bij Icare’ kent drie fases:

Fase 1: Opstellen professioneel planningsproces

Bij Icare waren er geen organisatie-brede planningsafspraken. Hierdoor waren er in de loop der jaren veel verschillende werkwijzen ontstaan en werkten de teams qua planning verschillend. Om dit aan te pakken heeft Morgens samen met Icare een plan van aanpak opgesteld om zeven interactieve werksessies te begeleiden met wijkteams met uiteenlopende werkwijzen. Tijdens deze werksessies zijn we met wijkverpleegkundigen, planners en teammanagers van het wijkteam in gesprek gegaan over hun huidige planningsproces en de uitgangspunten. Vervolgens hebben we met elkaar een professioneel planningsproces inclusief uitgangspunten opgesteld dat zoveel mogelijk aansluit bij de werkelijkheid. Het gaat hierbij om de hele klant-medewerkersreis. Dit hebben we uitgewerkt in diverse visuele platen.


Figuur 1: deel van het planningsproces (de klant- medewerkersreis) uitgewerkt in visuele platen

Fase 2:
Ontwikkelen implementatieaanpak professioneel planningsproces

Vervolgens hebben we samen met Icare een implementatieaanpak ontwikkeld en in twee rondes met pilotteams getest. Dit resulteerde in de volgende stappen:

1. Webinar met de rayonmanagers, teammanagers en verpleegkundig adviseurs 
In dit webinar leggen we de ‘why’ uit van dit project en het proces, nemen we de visuele platen door en gaan we met de deelnemers in gesprek over welke acties er nog bij hen liggen om hiermee aan de slag te gaan. Dit resulteert in een eerste actieplan per cluster met de stappen om te gaan werken volgens het professioneel planningsproces. Dit zijn vooral acties om de ‘basis op orde’ te krijgen om goed te kunnen plannen; de focus ligt daarbij op goede zorgplannen en de juiste capaciteit voor de gevraagde zorg.

2. Uitleg van de mogelijkheden rondom planning in het ECD
Met de teammanagers, wijkverpleegkundigen en planners nemen we een kijkje in het ECD (elektronisch cliënten dossier) rondom de planning. Daarbij bekijken we hoe de routes er nu voor staan, hoe er gepland wordt en bespreken we aandachtspunten, tips en tricks rondom de planning.

3. Training aan teammanagers, wijkverpleegkundigen en planners
Vervolgens krijgen de teammanagers, wijkverpleegkundigen en planners per cluster een training over de stappen van het professioneel planproces, oefenen we met casussen en gaan we met elkaar in gesprek. Dit resulteert in een stappenplan per cluster om aan de slag te gaan met het werken volgens het professioneel planningsproces.

4. Monitoring van de getrainde clusters 
Om de teams te ondersteunen met het stappenplan en de acties om te gaan werken volgens het professioneel planningsproces, plannen we een maandelijks terugkerend overleg in met groepjes teammanagers uit verschillende rayons. In deze overleggen wordt door de teammanagers de volgende laag van eigenaarschap gelegd. Daarnaast zorgt dit overleg ervoor dat ze korte lijntjes met elkaar leggen om elkaar te helpen en ondersteunen bij vragen.

Interactiviteit tijdens digitale sessies in coronatijd

Vanwege de coronamaatregelen hebben we het gehele traject tot nu toe digitaal doorlopen. Om de medewerkers daarbij optimaal te betrekken hebben we gebruikgemaakt van veel visualisatie en interactieve werkvormen. We hebben de processen met elkaar uitgetekend met behulp van de tool ‘Mural’. Een online whiteboard waarin je visueel samen kunt werken door het plakken van post-its. Ook hebben we de trainingen ondersteund met een filmpje en hebben we werkvormen van Liberating Structures ingezet. Hierdoor ontstonden interactieve sessies waarbij alle deelnemers hun stem konden laten horen.

Fase 3: Implementeren professioneel planningsproces bij de 250 overige thuiszorgteams

De derde en laatste fase bestaat uit het implementeren van het professioneel planningsproces bij de overige 250 thuiszorgteams van Icare. Dit is de stap waar we nu als projectteam voor staan en waar we samen vol enthousiasme in gaan duiken!

Het resultaat

Na een traject van één jaar is het (nieuwe) professionele planningsproces, inclusief uitgangspunten en beheersmaatregelen, opgeleverd aan Icare en is een beproefde implementatieaanpak ontwikkeld voor de pilotclusters om te werken volgens het professioneel planningsproces. Hiernaast zijn de eerste stappen gezet naar een cultuurtransitie van eigenaarschap en een nieuwe manier van werken en denken. Hierbij fungeert het planningsproces in de klant-medewerkersreis als een vliegwiel. Het planningsproces verbindt het zorgplan, de planning, de route en de gezamenlijke verantwoordelijkheid als team met elkaar.

De pilotclusters die getraind zijn zien de eerste veranderingen in hun teams. Ze merken dat er meer rust komt onder de medewerkers, omdat de planning meer aansluit bij de werkelijkheid. Daarnaast ervaren ze minder administratieve lasten omdat er minder mutaties zijn.

“De samenwerking met Jaleesa en Marije van Morgens hebben we als waardevol en professioneel ervaren. Ze hielden ons scherp, spiegelden ons. Keken met een duidelijke stip op de horizon, maar bewogen ook mee met de ontwikkelingen. Daarnaast hebben ze het traject helder en sprankelend vormgegeven, zowel in de platen als in de trainingen. Dat zorgt dat er geen uitgebreide documenten liggen, maar heldere overzichtelijke platen voor de medewerkers.,” aldus aldus Ans van Brakel, Rayonbeleidsmedewerker en projectmedewerker V&V en Ria Olthof, manager bedrijfsvoering en programmaleider Eenvoudige administratie & registratie.

De rode draad: anders werken en denken

Het betrekken en duidelijk maken dat het niet gaat om een kunstje, maar om een andere manier van werken en denken vormt een rode draad door het gehele traject. Hieronder vind je een van de mooiste quotes van een teammanager over deze transitie:

“Het traject heeft mijn ogen geopend. Ik besef dat ik alleen maar bezig ben geweest met het sturen op cijfers. Ik heb al die jaren de wijkverpleegkundigen hierdoor onvoldoende gefaciliteerd op het uitvoeren van hun vak. Ik bevind mij aan de achterkant. Dat is de werkwijze binnen het rayon. Ik stel alleen vragen over productie en klanttijd. Ik dacht dat ik stuurde op capaciteit, echter nu ik voor het eerst in de planning heb gekeken, ervaar ik dat ik helemaal geen inzicht heb in de capaciteit. Dat hebben de wijkverpleegkundigen en planners ook niet. Er wordt geen gebruik gemaakt van wat ONS Planning biedt. Ik ben gestart met de verbinding naar de wijkverpleegkundigen op de inhoud. Ik ben zo blij met deze ervaring, ik gun het mijn collega’s ook.”

Het implementeren van het professioneel planproces is een dynamisch proces. Dat geldt niet alleen voor de teams, maar ook voor ons als projectteam. We blijven verbeteren en blijven luisteren naar de teams, zodat we steeds beter aansluiten op wat zij nodig hebben. In de praktijk van alledag gaan we soms een stap vooruit, twee achteruit, drie vooruit en laten we ons leiden door steeds weer nieuwe inzichten vanuit de werkelijkheid van alledag. In kleine stappen naar een grote omwenteling. De komende periode blijven we betrokken bij dit project en gaan we met de volgende clusters aan de slag met de implementatie.

Meer weten?

Wil je meer weten over deze opdracht of ben je benieuwd wat Morgens voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact op met Jaleesa Goedhoop of Marije Overbeek.