Zorgbestuurders over patiëntenparticipatie en persoonsgerichte zorg

Hoe betrek je cliënten en patiënten op een goede manier? En hoever moet Wij gingen in gesprek met elf zorgbestuurders over regionalisering en netwerksamenwerking. Wij stelden hen de vragen: Hoe betrek je cliënten en patiënten op een goede manier? En hoever moet je gaan met persoonsgerichte zorg?

Dianda Veldman, directeur/bestuurder van Patiëntenfederatie Nederland, leidde het thema in. Met bestuurders van ziekenhuizen en VVT-organisaties spraken we daarna over de praktische dilemma’s die zij in hun organisaties ervaren.

Een model voor patiëntenparticipatie

De Patiëntfederatie heeft een model voor patiëntenparticipatie waarin verschillende vormen van participatie worden onderscheiden, oplopend in mate van betrokkenheid. Het model helpt om in te schatten welke rol van de patiënt in een bepaalde situatie wenselijk en passend is.

Dit cirkeldiagram laat zien op welke manieren patiënten betrokken kunnen worden bij een project of proces. Bron: Patiëntfederatie.

Dianda: “Patiëntenparticipatie is steeds meer vanzelfsprekend. Enerzijds op individueel niveau; denk aan zelf opzoeken van informatie, samen beslissen, zelfmanagement, telemonitoring en de gestage opkomst van het PGO. Anderzijds bij collectieve keuzes, zoals de totstandkoming van hoofdlijnenakkoorden, kwaliteitsstandaarden, richtlijnen en het beoordelen van onderzoeksaanvragen. Patiëntenparticipatie is de afgelopen jaren steeds beter verankerd in wetgeving. Maar ook dringt het besef breed door dat de inbreng van patiënten helpt om de kwaliteit van de zorg te verbeteren en betere keuzes te maken. Waar ik patiëntenparticipatie echter echt nog onvoldoende ontwikkeld vind, is in de organisatie van zorg. Zorgpaden zijn georganiseerd zoals het voor de zorgaanbieder handig is. Ze zouden (her)ontworpen moeten worden met inbreng van patiënten, waarbij patiënten meerdere keuzemogelijkheden hebben; bijvoorbeeld in digitaal of fysiek.”

Praktische dilemma’s bij het ontwerpen van persoonsgerichte zorg

In reactie op deze prikkelende stelling vertelden de deelnemende bestuurders dat hun organisaties veel tijd en energie investeren in het inrichten van persoonsgerichte zorg. En methodisch is er veel ontwikkeld in de afgelopen jaren, met voorbeelden als Advanced Care Planning, het werken met persona’s, vormen van collectieve organisatie (zoals lidmaatschap) en het breed in de organisatie toepassen van de 3 goede vragen van de Patiëntenfederatie en van keuzehulpen. Wel lopen zorgorganisaties daarbij aan tegen praktische vragen die soms best lastig te beantwoorden zijn, zoals:

• Wie betrek je bij het gesprek? Alleen patiënt en naasten of haal je the whole system in the room?
• Hoever ga je met tegemoetkomen aan individuele wensen, wetende dat je niet de middelen hebt om op elk detail in te spelen?
• Hoe houd je overzicht en zorg je dat er sprake is van kruisbestuiving tussen initiatieven en een lerend systeem in je organisatie?
• Hoever ga je met digitalisering, waarvan sommige vormen door patiënten juist worden ervaren als minder persoonlijk, zeker als het belangrijke levensvragen betreft?
• Hoe voorkom je dat je patiënten belast met logistieke taken en andere bedrijfskundige vraagstukken waar patiënten niet vakkundig op zijn?

Eén van de bestuurders benoemde het als een lastige uitdaging om persoonsgerichte zorg en een efficiënte bedrijfsvoering te combineren. Deze goede tips kunnen daarbij helpen:

5 Tips voor hoe persoonsgerichte zorg en een efficiënte bedrijfsvoering samen kunnen gaan

1. Organiseer op hoofdlijnen, niet op uitzonderingen

Om de zorg persoonsgericht te maken hoeft niet iedere patiënt of patiëntgroep een eigen op maat ontworpen zorgpad te hebben. Sterker nog, dat maakt de processen enorm complex in de uitvoering en de zorg veel te duur. Patiënten zitten daar echt niet op te wachten.
Start vanuit een beperkt aantal generieke zorgpaden en bouw opties en flexibiliteit in het ontwerp in. Neem bijvoorbeeld als stelregel dat zorgprofessionals in maximaal drie zorgpaden participeren, zodat het ook voor hen eenvoudig blijft.

2. Stapel nieuwe werkwijzen niet op de oude, maar maak een nieuw ontwerp

Veel bestaande processen in de zorg zijn ontworpen vanuit de professional. Dat is een wezenlijk ander principe dan ontwerpen vanuit de patiënt. Een nieuw leidend principe vraagt om een geheel nieuw ontwerp. Vanaf een schone lei beginnen maakt het ook eenvoudiger voor patiënten om te participeren.

3. Geef patiënt en professional elk een passende rol in het proces

De bedrijfsvoering van een zorgorganisatie is een vak en voor het goed ontwerpen van nieuwe processen zijn professionele inzichten vanuit meerdere invalshoeken nodig. Denk daarom goed na over het combineren van de inbreng van professionals en patiënten: wie kan wat bijdragen vanuit de eigen rol, kennis en ervaring.

4. Creëer een uitnodigende omgeving om het goede gesprek te bevorderen

Een goed gesprek voeren is essentieel voor zorgvrager en -aanbieder om elkaar te begrijpen. Maar een goed gesprek is niet vanzelfsprekend en best ingewikkeld. Creëer actief een uitnodigende omgeving waarin dat goede gesprek vanzelfsprekend is.

5. Ontwerp in delen en betrek patiënten structureel

Als eerder in het proces iets niet goed is georganiseerd, is het vaak lastig om dat later in het proces nog te corrigeren. Ontwerp persoonsgerichte processen daarom bij voorkeur vanaf het begin, bijvoorbeeld al vanaf het eerste consult bij de huisarts. Als een heel zorgpad in één keer ontwerpen te complex is, deel dan het proces op in delen.

De ideale situatie: patiëntenparticipatie als routine

De stelling van Dianda was dat processen in de zorg nog te veel zijn georganiseerd vanuit de behoefte van de aanbieder. Gelukkig konden we constateren dat bestuurders zich daarvan bewust zijn en met hun organisaties volop werken aan het meer persoonsgericht maken van de zorg. Het ideaal van Dianda is dat patiëntenparticipatie uiteindelijk routine wordt: een vanzelfsprekende manier van denken en doen, verankerd in de cultuur en het leiderschap van de organisatie.

Eén van de bestuurders gaf als tip om te leren van andere branches die in klantgerichtheid al stukken verder zijn. Bijvoorbeeld supermarkten. Daar zijn bestuurders en managers continu bezig met het afstemmen van het assortiment en het proces op de behoefte van klanten, met behulp van klantinformatie uit verschillende bronnen. Maar het totale assortiment van een supermarkt en ook de processen op hoofdlijnen zijn voor elke klant hetzelfde en dat vindt iedereen prima.

Natuurlijk zijn er tussen branches ook verschillen. Ontdekken waar patiënten behoefte aan hebben is in de zorg niet altijd makkelijk, bijvoorbeeld als patiënten fysiek of geestelijk niet goed in staat zijn om te participeren. Maar ook dan zijn er goede alternatieven, zoals een familieberaad of georganiseerde participatie in de vorm van een Cliëntenraad of Adviesraad. Anders is er altijd de uitnodiging van Dianda om hulp te vragen van de Patiëntenfederatie, bijvoorbeeld door gebruik te maken van hun goed georganiseerde landelijke patiëntenpanel.