Belangrijke stap richting meetbare dienstverlening bij het OM

De Landelijke Bedrijfsvoering OM (LBOM) is verantwoordelijk voor het beleid en de uitvoering van bedrijfsvoeringprocessen voor het gehele Openbaar Ministerie. Om de dienstverlening richting de OM-onderdelen verder te professionaliseren, startte LBOM begin 2024 met een doorstart van het project Meetbare Dienstverlening. Morgens ondersteunde bij het opzetten van een werkwijze om processen inzichtelijk te maken, Key Performance Indicators (KPI’s) te formuleren en de basis te leggen voor datagedreven sturing.

De vraag

LBOM streeft naar verdere professionalisering van haar dienstverlening. Hiervoor is inzicht nodig in de huidige dienstverlenings-processen, hoe managementinformatie hieruit kan worden verkregen, en hoe de ondersteunende systemen hierbij kunnen helpen. Morgens werd gevraagd om ondersteuning te bieden bij het beschrijven van de bedrijfsvoeringprocessen en het formuleren van bijbehorende KPI’s voor sturing en beheer van de dienstverlening. Daarnaast werd onderzocht hoe stuur- en managementinformatie uit systemen kan worden gehaald en visueel kan worden weergegeven.

De aanpak

Het projectteam Meetbare Dienstverlening ontwikkelde een uniforme aanpak voor het vastleggen van processen. In één overzichtelijke procesbeschrijvingsformat kwamen een aantal relevante zaken samen waaronder een visuele en tekstuele beschrijving van het proces, risico’s beheersmaatregelen, verantwoording en de KPI’s.
Het stappenplan voor het in kaart brengen van de processen was als volgt:

• Intake proceseigenaar: Het projectteam voerde deskresearch uit en hield een intake met de proceseigenaar om de stappen en planning door te nemen.
• Onderzoeken: Het projectteam inventariseerde het gekozen proces en bepaalde of er voldoende informatie aanwezig was om de processen te beschrijven.
• (Brownpaper) sessies: Het proces werd geïnventariseerd en er werden meerdere sessies gehouden met inhoudelijke experts om processen te doorgronden en beschrijven.
• Procesbeschrijving: De procesbeschrijving werd uitgewerkt in een functiestroomdiagram met beschrijvingen van processtappen, rollen, risico’s, beheersmaatregelen, KPI’s en verbetervoorstellen.
• Review: Het projectteam vroeg om een review van de procesbeschrijving en hield indien nodig een review sessie met de stakeholders.
• Goedkeuring van de procesbeschrijving: Correcties werden aangebracht en het definitieve proces werd ter goedkeuring naar de proceseigenaar gestuurd.
• Borging interne organisatie: De procesbeschrijvingen werden geborgd binnen de organisatie en gepubliceerd op het interne platform zodat de betrokkenen van het proces deze ook konden raadplegen.

Naast het opstellen van procesbeschrijvingen onderzocht het projectteam de technische mogelijkheden om processen meetbaar te maken. Voor elk proces werd beoordeeld welke systemen worden gebruikt en in hoeverre deze geschikt zijn voor data verzameling en ontsluiting. Dit resulteerde in een quick scan rapport en presentatie aan het management van de datatoegankelijkheid en bruikbaarheid van processen en systemen om stuur- en managementinformatie te creëren.

“Door processen goed vast te leggen én meetbaar te maken, krijgt LBOM meer grip op haar dienstverlening.” – Robbert Soons

Een concreet voorbeeld

Voor het meest geschikte landelijke HR-proces vanuit het quick scan rapport werd een verdieping uitgevoerd door middel van een lean traject om de knelpunten te identificeren en concrete verbetervoorstellen aan te rijken om het proces efficiënter te laten verlopen voor de interne klant. Daarnaast werd voor hetzelfde proces een eerste werkzaam dashboard ontwikkeld waarin de geïdentificeerde KPI’s meetbaar gemaakt werden in de vorm van stuur- en managementinformatie. Dit traject liet zien hoe de combinatie van systemen, procesbeschrijvingen, procesverbetering en KPI’s kan leiden tot het meetbaar maken van de dienstverlening in een dashboard.