De aanpak
Morgens heeft allereerst deskresearch uitgevoerd naar de dienstverlening van andere gemeenten die een herindeling hebben meegemaakt. Daarnaast zijn de actuele trends en ontwikkelingen in kaart gebracht. Uit dit vooronderzoek bleek dat ‘digitaal tenzij’ een veel gebruikte strategie is. Hierbij levert de gemeente dienstverlening dichtbij de inwoner of ondernemer, digitaal 24/7, en maatwerk waar nodig. Dit bleek in lijn met de ambities van de fusiegemeente.
Vervolgens is in kaart gebracht welke behoeften inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners hebben als het gaat om dienstverlening. Hebben bedrijven bijvoorbeeld wel behoefte aan persoonlijk contact, of doen zij liever alles digitaal? Een serviceformule beschrijft hoe de dienstverlening eruit komt te zien en wat de gewenste klantervaring is. Het is de standaard werkwijze voor de manier waarop een inwoner of ondernemer geholpen wordt.
Met inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners hebben we in een bijeenkomst bepaald hoe de serviceformule van de gemeente Altena eruit moet komen te zien. Morgens begeleidde deze bijeenkomst. De kracht in dit traject zit in het vooraf betrekken van de inwoner bij het vorm geven van de dienstverlening van de nieuwe gemeente. Onder dienstverlening verstaan we in dit traject: het leveren van alle producten en diensten die de gemeente levert waarvoor één-op-één contact nodig is met een persoon.
Het resultaat
Het resultaat is dat de fusieraad heeft ingestemd met deze serviceformule. In aanloop naar 1 januari 2019 is nu bekend langs welke richting de dienstverlening ingericht gaat worden. Het uitgangspunt is dat dienstverlening dichtbij de inwoners en ondernemers aangeboden wordt én zoveel mogelijk digitaal. Tenzij de situatie vraagt om maatwerk. Dat kan bijvoorbeeld het geval zijn voor het sociaal domein, waar vaak kennis van de specifieke situatie vereist is om goede diensten te verlenen.
Dienstverleningsconcept
De nieuw te vormen gemeente Altena wil haar dienstverleningsconcept vorm geven. Samen met de inwoners, ondernemers en de verschillende domeinen binnen de gemeente is nagedacht over de serviceformule. Een serviceformule beschrijft hoe dienstverlening eruit komt te zien en wat de klant wil ervaren. Door de strategie nu in te gaan richten volgens dit concept, wordt dienstverlening gecreëerd die dichtbij de inwoner en ondernemer staat.