Deze website maakt gebruik van cookies melding sluiten

Fusiegemeente Altena stelt serviceformule voor dienstverlening vast

Op 1 januari 2019 fuseren de gemeenten Aalburg, Werkendam en Woudrichem tot de gemeente Altena. De voorbereidingen zijn in volle gang. 

De vraag

Eén van de vragen is hoe de dienstverlening van de nieuwe gemeente eruit gaat zien. In opdracht van de werkgroep dienstverlening van de fusiegemeente heeft Morgens de serviceformule voor de nieuwe gemeente ontwikkeld. Dat deed Morgens onder andere door het betrekken van verschillende betrokkenen uit de lokale gemeenschap. Namelijk (een vertegenwoordiging van) inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners. De uitkomst zorgt ervoor dat de fusieraad weet waar de focus moet liggen in de uitvoering van dienstverlening voor Altena. Zij stemden op 9 oktober in met het advies waarin de serviceformule voor Altena is uitgewerkt.

De aanpak

Morgens heeft allereerst deskresearch uitgevoerd naar de dienstverlening van andere gemeenten die een herindeling hebben meegemaakt. Daarnaast zijn de actuele trends en ontwikkelingen in kaart gebracht. Uit dit vooronderzoek bleek dat 'digitaal tenzij' een veel gebruikte strategie is. Hierbij levert de gemeente dienstverlening dichtbij de inwoner of ondernemer, digitaal 24/7, en maatwerk waar nodig. Dit bleek in lijn met de ambities van de fusiegemeente.

Vervolgens is in kaart gebracht welke behoeften inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners hebben als het gaat om dienstverlening. Hebben bedrijven bijvoorbeeld wel behoefte aan persoonlijk contact, of doen zij liever alles digitaal? Een serviceformule beschrijft hoe de dienstverlening eruit komt te zien en wat de gewenste klantervaring is. Het is de standaard werkwijze voor de manier waarop een inwoner of ondernemer geholpen wordt.

“Morgens heeft in een hele korte periode een mooi traject neergezet waarbij we samen met inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners uit de samenleving de serviceformule hebben bepaald.”

Mia Groenenberg Voorzitter werkgroep dienstverlening Altena

Met inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners hebben we in een bijeenkomst bepaald hoe de serviceformule van de gemeente Altena eruit moet komen te zien. Morgens begeleidde deze bijeenkomst. De kracht in dit traject zit in het vooraf betrekken van de inwoner bij het vorm geven van de dienstverlening van de nieuwe gemeente. Onder dienstverlening verstaan we in dit traject: het leveren van alle producten en diensten die de gemeente levert waarvoor één-op-één contact nodig is met een persoon.

Het resultaat

Het resultaat is dat de fusieraad heeft ingestemd met deze serviceformule. In aanloop naar 1 januari 2019 is nu bekend langs welke richting de dienstverlening ingericht gaat worden. Het uitgangspunt is dat dienstverlening dichtbij de inwoners en ondernemers aangeboden wordt én zoveel mogelijk digitaal. Tenzij de situatie vraagt om maatwerk. Dat kan bijvoorbeeld het geval zijn voor het sociaal domein, waar vaak kennis van de specifieke situatie vereist is om goede diensten te verlenen.

“De drie gemeenten staan voor een flinke uitdaging om de dienstverlening van de nieuwe gemeente vorm te geven. Er is veel tijdsdruk, maar juist daarom is het van de gemeente een sterke keuze dit vorm te geven samen mét inwoners en ondernemers.”

Peter Keur Senior Consultant Morgens

De gemeenten Aalburg, Werkendam en Woudrichem vormen vanaf 1 januari 2019 samen de gemeente Altena. De gemeente Altena heeft ruim 54.000 inwoners en beslaat ruim 225 km2. Daarmee wordt het qua oppervlakte de grootste gemeente van Brabant. Verspreid over dit oppervlak liggen 21 kernen. De inwoners van de drie gemeenten zijn nauw betrokken geweest bij de keuze van de naam voor de nieuwe gemeente. Iedereen kon namen indienen die men vond passen. Er kwamen ruim 800 suggesties binnen. 70,2% van de stemmen ging naar ‘Altena’.

Dienstverleningsconcept

De nieuw te vormen gemeente Altena wil haar dienstverleningsconcept vorm geven. Samen met de inwoners, ondernemers en de verschillende domeinen binnen de gemeente is nagedacht over de serviceformule. Een serviceformule beschrijft hoe dienstverlening eruit komt te zien en wat de klant wil ervaren. Door de strategie nu in te gaan richten volgens dit concept, wordt dienstverlening gecreëerd die dichtbij de inwoner en ondernemer staat.

“Tijdens de workshop bracht Morgens zeer aansprekende voorbeelden in over dienstverlening van gemeenten. Dat terwijl de workshop ook to-the-point was en tot een concrete invulling van de serviceformule leidde.”

Mia Groenenberg Voorzitter werkgroep dienstverlening Altena

Voor meer informatie over deze case of wat onze aanpak voor uw organisatie kan betekenen, kunt u contact opnemen met Peter Keur van Morgens via telefoonnummer 071 3313 640 of via e-mail: keur@morgens.nl.

Ontvang gratis Morgens Magazine

Ontvang gratis inspiratie, kennis en updates! Schrijf je in op onze nieuwsbrief & ontvang Morgens Magazine gratis in je mailbox.

Door op verzenden te klikken ga je akkoord met de Privacyverklaring van Morgens