Cases / Overheid
De Rechtspraak scrumt voor klanttevredenheid
"Op basis van data hopen we veel meer verbeterideeën op te halen waarmee we continu de dienstverlening beter kunnen maken."
Annelies van Knippenbergh, Coördinator Aanpak Toegankelijke Communicatie, De RechtspraakSturen op klanttevredenheid begint bij feedback die opgehaald wordt bij klanten. Dat klinkt logisch. Toch is er ook genoeg data in systemen aanwezig die iets zeggen over het niveau van de service die je als organisatie aan klanten levert. Vanuit de informatie- en de dienstenorganisatie binnen de Rechtspraak hebben we een scrumteam klantdata opgezet. Dit team heeft als doel om meer inzicht te geven in het serviceniveau van de verschillende communicatiekanalen.
De vraag
De Rechtspraak wil actiever sturen op haar klantreizen binnen de diverse rechtsgebieden. Binnen het civiele rechtsgebied is er bijvoorbeeld een klantreis voor particulier bewind opgesteld. Deze klantreis beschrijft de stappen en de tevredenheid van personen die de financiën van vrienden, kennissen of familieleden (willen) beheren.
Naast de wens om periodiek tevredenheid van particuliere bewindvoerders te meten op basis van enquêtes vroeg de Rechtspraak aan het scrumteam om inzicht te geven in de prestaties van communicatiekanalen zoals de website, telefonie, sociale media en portalen. Het uiteindelijke doel is dat samen met de eerdergenoemde klanttevredenheidscijfers deze informatie voldoende input biedt om de juiste prioritering te maken voor continue verbetering van de dienstverlening.
De aanpak
Binnen het Business Intelligence Competence Centre (BICC) van de Rechtspraak, de datamanagementafdeling die ook dashboards bouwt, hebben we een nieuw scrum team opgezet. Morgens heeft hier de Product Owner voor aangeleverd. Dit is de persoon die de prioritering van de werkzaamheden bepaalt en met de rest van de organisatie afstemt over de aanwezige wensen.
Het scrum team ging aan de slag om de epic (ofwel ‘eindproduct’ ), genaamd het ‘klantreisdashboard particulier bewind’, op te leveren. Dit is een dashboard dat inzicht geeft in de prestaties van de communicatiekanalen op het gebied van dienstverlening op de momenten dat een (toekomstige) particuliere bewindvoerder ermee te maken krijgt. Het gaat hierbij om de kanalen: centrale servicecentrum, telefonie van de gerechten, de website, de portalen en sociale media.
Enkele grafieken uit het klantreisdashboard particulier bewind (de cijfers zijn fictief)
Aangezien we voor dit dashboard diverse nieuwe bronnen moesten koppelen aan het datawarehouse – een plek waar data vanuit verschillende bronnen geordend en opgeschoond wordt neergezet – ontstond de kans om ook andere dashboards te bouwen. Twee nieuwe epics werden toegevoegd aan werk voor het scrum team:
- Het online data dashboard: een dashboard dat inzicht geeft in de prestaties en het gebruik van de website, zoals de vindbaarheid en de leesbaarheid van informatie en de informatiebehoefte van de bezoeker.
- Het telefoniedashboard: een dashboard dat inzicht geeft in de prestaties en de noodzaak van het telefonische servicecentrum, zoals de telefonische bereikbaarheid en wachttijden en het soort vragen die gesteld worden.
Voor alle dashboards geldt dat het meeste werk ligt in de toevoeging van nieuwe bronnen aan het datawarehouse. Het maken van een koppeling met de data uit extern ingekochte tools zorgt altijd voor uitdagingen rondom privacy, security en techniek. Is dit eenmaal geregeld dan begint het leuke werk, namelijk het bouwen en verbeteren van de dashboards en het sturen op verbetering.
Het resultaat
Het klantreisdashboard particulier bewind is het eerste dashboard dat wordt gebruikt om de dienstverlening voor bewindvoerders te kunnen verbeteren. Een intern kanalenoverleg bewind is opgericht waarin vertegenwoordigers vanuit alle communicatiekanalen met kennis van bewind elkaar spreken over lopende ontwikkelingen.
In dit overleg wordt het dashboard besproken. Zo kijkt het kanalenoverleg bijvoorbeeld naar webpagina’s die weinig gevonden worden, formulieren die vaker dan anders incorrect ingevuld worden en het type vragen die terugkomen via telefoon of Whatsapp. Op basis hiervan kunnen keuzes worden gemaakt voor verbeteringen, bijvoorbeeld het verwijderen van webpagina’s, formulieren voorzien van extra informatie en veel gestelde vragen online toevoegen.
Naast het klantreisdashboard hebben we ook eerste versies van het telefoniedashboard en het online data dashboard neergezet. Op dit moment treft de Rechtspraak voorbereidingen voor een klantreisdashboard voor een volgende zaakstroom. Op deze manier werkt de Rechtspraak ook de komende jaren nog verder aan het inzetten van data voor het verbeteren van de dienstverlening.
Meer weten?
Wil je meer weten naar aanleiding van het lezen van deze klantcase? Neem dan contact op met Pako de Lange.