Meer menselijke maat door integrale samenwerking bij City Deal Eenvoudig Maatwerk

Gemeente Leeuwarden en zorgverzekeraar De Friesland organiseren samen maatwerk in zorg en ondersteuning voor inwoners, wat is hun succesaanpak?

In het sociaal domein en de zorg belemmeren verschillende wetten en schotten tussen organisaties soms het bieden van de juiste zorg op de juiste plek. In Leeuwarden hebben de gemeente en zorgverzekeraar elkaar gevonden in de ambitie om door die schotten heen te breken. Morgens sprak in een duo-interview met Marloes Schreur (programmamanager Stedelijke Vernieuwing bij Gemeente Leeuwarden) en Marieke van de Heuvel (regiomanager gemeenten, zorgverzekeraar De Friesland) over het succes van hun samenwerking in die complexe context. Professionals willen wel integraal denken en handelen maar de systemen (wetgeving, processen en instructies) zijn daar nog niet altijd goed op ingericht. We spraken met hen over hun ervaringen in de City Deal Eenvoudig Maatwerk over het samenwerken aan maatwerk voor inwoners in complexe situaties. Hoe richt je een goede samenwerking met elkaar in, hoe zorg je voor vertrouwen en borg je ook die samenwerking? Louise Henderickx en Arjan de Jong van Morgens vroegen hen naar de succesfactoren.

Via de City Deal naar duurzame samenwerking

Al sinds 2014 werken gemeente Leeuwarden en zorgverzekeraar De Friesland samen op gebied van sociaal domein en medisch domein. City Deal Eenvoudig Maatwerk is onderdeel van die context. De visie ‘mens centraal en het systeem daarin volgend’ was het uitgangspunt voor de gemeente Leeuwarden om de City Deal Eenvoudig maatwerk te starten in 2018. Marieke van de Heuvel: “Wij als partijen willen de structuur van de samenwerking verstevigen, beter borgen, daarom werken we dit nu concreet uit tot een Friese samenwerkingsagenda met gemeenten. Gemeente Leeuwarden was een van de eerste met wie we samenwerkten.” Het gaat daarbij niet alleen over zorg maar ook armoede, wonen en schulden.

Eerste fase City Deal was belangrijk voor draagvlak

De eerste fase van de City Deal speelde vooral in gebied Oud Oost van Leeuwarden. “We wilden waar mensen vastliepen in wet- en regelgeving dat doorbreken. Eerst was nog niet duidelijk bij De Friesland wat maatwerk opleverde. We waren nog aan het ontdekken hoe maatwerk geven werkt en wat het bieden van maatwerk nou precies oplevert. De City Deal Eenvoudig Maatwerk heeft pas verder vorm en inhoud gekregen met De Friesland nadat aan hen de effectrapportage werd gepresenteerd. Daarin lieten we specifieke cases zien van mensen uit Oud Oost. Toen zagen ze dat mensen een stap vooruitkwamen en het rendeerde. Dit viel in goede aarde bij de directie en daar kwam de wens uit voort om samen te gaan optrekken.” Wat daarbij hielp is dat er een gezamenlijk budget was van waaruit de professionals in de praktijk konden werken. Die konden zo bij casuïstiek daadwerkelijk samen optrekken. De aanloopfase leverde een aantal casussen op die ze presenteerden bij De Friesland. En die presentatie van effecten op inwoners had impact!

“De burger is niet opgeknipt in domeinen, die hebben we wel met elkaar gecreëerd. Die burger maakt soms tegelijkertijd gebruik van die domeinen. Hoe kunnen we dat beter op elkaar laten aansluiten ten behoeve van de burger? Dat is wat we proberen te doen.” – Marieke van de Heuvel

Korte lijnen en goede monitoring zijn cruciaal

Marloes Schreur legt uit welke lessen ze hebben geleerd in de samenwerking: “We hebben geleerd dat het projectmatig aanpakken en monitoren wel echt nodig is: je wilt wel inzicht hebben op hoe het loopt. Om te leren is het nodig om de rode draden eruit te blijven halen.” Voor De Friesland en de gemeente was het belangrijk uit die monitoring de signalen te halen waar ze intern iets mee moesten of konden, bijvoorbeeld richting inkoop, verzekering, informatievoorziening, etc. Daarmee wilden ze ook het systeem doorbreken en waar nodig veranderen. Inzicht door monitoring is daarvoor nodig om te kunnen leren.

“Casuïstiek maakt ‘het grijze gebied’ zichtbaar en dat is heel interessant om van te leren.” – Marloes Schreur 

De korte lijnen tussen zorgverzekeraar, zorgkantoren en wijk-/gebiedsteams waren ook essentieel bij die casussen. Marloes Schreur: “Professionals hebben ook binnen de bestaande kaders heus wel mogelijkheden om maatwerk te leveren, maar ze weten dat vaak niet of voelen zich niet vrij om initiatief te nemen.” Maatwerkcoaches maakten daarbij het verschil en hielpen ook om de menselijke maat te blijven aanjagen bij professionals. Zij vormden de verbinding tussen de praktijk in de wijkteams en behoeften van gemeente en de verzekeraars. Zonder hen had het niet gewerkt want dan was de afstand naar de uitvoering te groot. Ook bouwden zij expertise op waardoor maatwerk geven sneller lukt of soms niet nodig was omdat iets wel kon wat de uitvoering niet wist. Marieke van de Heuvel: “De geordende bureaucratie van de gemeente/verzekeraar en de weerbarstige praktijk van gezinnen met meerdere problemen: dat zijn twee werelden die je bij elkaar moet brengen en daar moet je wel aandacht voor hebben.”
Uit de ervaringen met de City Deal bleek dat korte lijntjes tussen de sociaal werkers en de verzekeraar/zorgkantoor essentieel zijn. De Friesland is daarom gestart met een domeinoverstijgend loket voor casussen die zich bevinden op het snijvlak van jeugdzorg, participatiewet, Zorgverzekeringswet (Zvw), Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), en de Wet langdurige zorg (Wlz). Leeuwarden is één van de pilot gemeenten. De medewerkers van het loket denken vanuit een gidsfunctie mee met de sociaal werkers van de wijk-/gebiedsteams, zodat iemand zo snel mogelijk de juiste zorg krijgt op de juiste plek. De vragen die binnenkomen worden geregistreerd om te bezien of je vanuit het gemeentelijk en medisch domein er iets aan kunt doen. Het gezamenlijke budget is er (helaas) niet meer voor de echte ‘tussen wal en schip’ casuïstiek. Maar dat zou wel het mooiste zijn én een streven volgens Marieke en Marloes.

Succesfactoren voor netwerksamenwerking

• Commitment. Dat mensen zelf zien dat de samenwerking belangrijk is en als je ergens in investeert dan moet je het blijven aanjagen. Daarbij moet je elkaars taal leren verstaan. “Samenwerking kost tijd en hierdoor geld, en dat moet je willen.” Daar loopt Marieke bij andere gemeenten nog wel eens tegenaan. “Soms zie je dat partijen aan het overleven zijn op hun eigen stukje. Dat is zonde. Dan wil je wel, maar als er geen tijd is komt het niet verder.”
• Gedeelde visie. “In verschillende lagen in de organisaties deelde men de visie, en dan kom je een heel end als je allemaal het perspectief van de mens eerst zet.” Aldus Marloes.
• Monitoring van effecten. De effectrapportage heeft een verschil gemaakt, want toen ging het leven en kreeg men zicht op wat het oplevert voor de mensen en aan geld kostte en opleverde. Per inwoner met complexe problematiek leverde maatwerk een gemiddelde besparing van ca. € 8.000 op.
• Geduld. Ruimte voor de professional creëren om op maat iets te betekenen voor de inwoner en niet bang zijn voor een precedent. Je mag dus een paar fouten maken. Bovendien vraagt het ook mentale ruimte bij professionals om het anders te gaan doen, dus overvraag ze niet.

“Het zijn kleine casussen met soms een groot resultaat.” – Marieke van de Heuvel

De mens centraal is en blijft het uitgangspunt

Een aansluitende integrale aanpak is dus essentieel voor het realiseren van maatwerk in complexe situaties. De casuïstiek daarvoor kwam vooral via de professionals in de wijk-/gebiedsteams en ook de gemeentelijke loketten. Een succes in de aanpak waren de ‘ambassadeurs’ voor maatwerk die ze hadden benoemd bij de gemeentelijke loketten en de wijkteams. Het centraal stellen van de mens moet je blijven herhalen; ook bij casussen. Ook moet je mensen hebben die het uitdragen. Marieke van de Heuvel: “Als je het loslaat vervliegt het.” Op de lange termijn draagt het voor de zorgverzekeraar bij aan gezondere inwoners. Daarom investeert De Friesland in de samenwerking met gemeenten.

En hoe gaat het nu met de mensen die maatwerkaanpak kregen? Op basis van recent onderzoek van de wijkteams in Leeuwarden vertelt Marloes dat voor bij bijna alle casussen is aangetoond dat er sprake is van vooruitgang over langere tijd. Waar dat een enkele keer niet zo was, was de oorzaak dat de situatie bijvoorbeeld gewijzigd was daarna. Een resultaat om trots op te zijn!

Next level: het borgen van de samenwerking

Marloes en Marieke willen graag zorgen dat het succes van de City Deal niet wegebt na het project. Daartoe hebben ze verschillende plannen en ideeën die ook elders kunnen werken.

• De samenwerking borgen in een gemeenschappelijke samenwerkingsagenda, die door de gemeenten en zorgverzekeraar/zorgkantoor zowel bestuurlijk als ambtelijk wordt omarmd. Laat deze agenda bijvoorbeeld ook door het college vaststellen.
• Borgen in bestaande structuren is belangrijk, zodat het geen project meer is. Het gaat om die kennis delen met elkaar. Niet afzonderlijk oppakken maar in gezamenlijkheid veranderingen verstevigen.
• Vanuit De Friesland zijn ze ‘roadshows’ aan het organiseren met mensen van zorgverzekeraar (Zvw) en zorgkantoor (Wlz) aan wijk- en gebiedsteams om de werelden beter bij elkaar te brengen per subregio. Van belang is dat te blijven herhalen, want professionals rouleren vrij snel.
• Er is nu een wetswijziging voor zorgkantoren om daar budget vrij te kunnen maken om te kunnen investeren in domeinoverstijgende samenwerking en preventie: dat zouden gemeenten en zorgverzekeraars ook graag willen.
• Wens is dat er landelijke ruimte komt voor maatwerk en vrij te besteden budget, losgekoppeld van specifieke zorgactiviteiten. Het gaat om speelruimte, flexibiliteit om datgene te doen wat in een specifieke situatie verschil maakt en daar goed onderzoek naar te doen. Hierover lopen de gesprekken met de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) en Zorgverzekeraars Nederland (ZN).

Uiteindelijk is het doel om de systemen (wetgeving, processen en instructies) te veranderen zodat ruimte voor de menselijke maat daarin structureel een betere plek krijgt. In de huidige City Deal Systemisch Maatwerk – het vervolg op Eenvoudig Maatwerk – is momenteel de implementatiefase gaande: daar moet het met de lijn gaan gebeuren, dus niet langer in een project.

“Je moet elke keer weer de schotten tussen organisaties beslechten, en dat kost ook gewoon tijd. Die tijd moet je nemen en de uitvoering geven.” – Marloes Schreur

Marieke van de Heuvel: “Ik zie dat er al meer integraal wordt samengewerkt bij de zorgverzekeraar: inkoop, beleid, propositie etc. zijn toch verschillende afdelingen. We zijn meer met elkaar intern het gesprek aangegaan, wat ook noodzakelijk is om iets structureel te borgen. Dat geldt voor gemeenten net zo.” Wat Marieke verder opvalt is dat veel gemeenten nog in het stadium zitten dat ze met de zorgverzekeraar moeten gaan praten. Dus nog aan het begin van de samenwerking staan tussen gemeente en zorgverzekeraar. “Dan ben ik er wel trots op dat we al zo goed met elkaar op weg zijn in Friesland,” aldus Marieke.