De vraag
In een eerdere fase heeft DCO&F een belangrijke stap gezet richting datagedreven werken: er werd een KPI-huis ontwikkeld en dashboards boden inzicht in onder andere werkvoorraad, capaciteit, kwaliteit van dienstverlening en klanttevredenheid.
Hoewel hiermee een goede basis was gelegd, bleef de daadwerkelijke impact achter. De dashboards waren beschikbaar, maar werden niet overal actief gebruikt. Tegelijkertijd bleek de datakwaliteit wisselend, mede door verschillen in registratie tussen teams.
De kern van de uitdaging lag daarmee niet in het ontbreken van data, maar in het creëren van betrouwbare data én het daadwerkelijk benutten daarvan in het dagelijks werk.
Drie factoren speelden hierin een rol:
- datakwaliteit was niet altijd consistent of eenduidig;
- teams werkten op verschillende manieren, waardoor registratie verschilde;
- het gebruik van data in de praktijk bleef achter.
Het gevolg was zichtbaar in de overleggen: gesprekken gingen vaker over de juistheid en definities van cijfers dan over wat er nodig was.
De aanpak
In dit traject hebben we gekozen voor een integrale benadering, waarin datagedreven werken wordt gezien als een samenspel van mens, proces en systeem.
De eerste stap was het begrijpen van de praktijk. Hoe wordt data vastgelegd? Hoe komt deze in dashboards terecht? En hoe worden deze dashboards daadwerkelijk gebruikt? We ontdekten dat verschillen in registratie tussen teams leidde tot grote variaties in datakwaliteit.
Vervolgens brachten we de onderliggende registratieprocessen per team in kaart. In gerichte werksessies maakten we de huidige werkwijze inzichtelijk en benoemden we de knelpunten. Daarbij werd duidelijk dat verschillen vaak voortkwamen uit lokale oplossingen voor vergelijkbare vraagstukken. Dit inzicht vormde de basis voor samenwerking en verandering.
Op basis hiervan is samen met een projectgroep met vertegenwoordigers uit alle teams gewerkt aan het uniformeren van de werkwijzen en registratieprocessen. Definities zijn aangescherpt en afspraken gemaakt over eenduidige registratie. Door dit in co-creatie te doen, ontstond niet alleen een betere werkwijze, maar ook draagvlak en eigenaarschap binnen de organisatie.
Een belangrijk kantelpunt in het traject was het besef dat het registratiesysteem een sleutelrol speelt in datakwaliteit. Door het systeem aan te passen op de nieuwe werkwijze, werd het eenvoudiger om correct en consistent te registreren. Het systeem ging daarmee de gewenste manier van werken ondersteunen.
Deze verbeteringen leidden tot consistente input van data en daarmee tot betere output: value in = value out. Met deze betrouwbare datasets konden de dashboards verder worden aangescherpt en beter worden afgestemd op de praktijk.
Het effect werd snel zichtbaar: dashboards werden niet alleen bekeken, maar actief gebruikt als basis voor overleg en besluitvorming, op meerdere niveaus binnen de organisatie.
Het resultaat
Samen met DCO&F realiseerden we duidelijke en merkbare verbeteringen in de manier waarop de organisatie werkt en stuurt.
We uniformeerden de registratieprocessen en pasten het registratiesysteem aan. Daardoor verbeterde de datakwaliteit aanzienlijk. Data is consistenter, beter herleidbaar en wordt breed vertrouwd binnen de organisatie. Zo ontstond één gedeeld beeld van het werk.
Ook brachten we meer eenduidigheid aan in de werkwijze van de teams. Dat zorgt voor meer voorspelbaarheid, maakt samenwerking eenvoudiger en biedt een stevigere basis voor overdracht en onboarding.
Met deze betrouwbare basis gebruikt DCO&F data nu actief in de praktijk. Teams zetten dashboards op meerdere niveaus in als uitgangspunt voor overleg en besluitvorming. Via onder andere appreciaties (beoordelingen van data en prestaties) voeren verschillende organisatielagen het gesprek over resultaten en verbeteringen.
Daardoor veranderde ook de inhoud van de gesprekken. Waar eerder de focus lag op cijfers en definities, gaat het nu over wat echt belangrijk is: prioriteiten, inzet van capaciteit en de acties die nodig zijn. Data ondersteunt het gesprek en maakt het mogelijk om gerichter en wendbaarder te sturen.
Tot slot groeide ook het draagvlak binnen de organisatie. We betrokken medewerkers actief bij de veranderingen, waardoor zij zich eigenaar voelen van hun proces en data. Daardoor leggen zij data niet alleen vast, maar gebruiken zij deze ook om keuzes te onderbouwen en het werk continu te verbeteren.