Deze website maakt gebruik van cookies melding sluiten

Gemeentelijke dienstverlening in de informatiemaatschappij

Morgens werkt bij KING aan klantgedreven dienstverlening

De maatschappij is gewend aan snelle en gebruiksvriendelijke (digitale) dienstverlening van bijvoorbeeld CoolBlue, Bol.com en Knab. Ook gemeenten willen hun inwoners en ondernemers dienstverlening bieden met dit kwaliteitsniveau. De producten en diensten hebben weliswaar een ander karakter, maar er is niets dat gemeenten in de weg staat hun dienstverlening te verbeteren.

Het Kenniscentrum Dienstverlening van KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten) helpt gemeenten concreet bij het verbeteren van hun dienstverleningsprocessen. Dat doet het door gemeenten te helpen zich te richten op de behoeften van mensen in plaats van de systeemwereld van gemeenten.

Ongeacht om wat voor dienst het gaat, een dienst wordt altijd geleverd aan een persoon. Mensen moeten dus centraal staan.

De vraag: Klantreizen voor gemeenten

Sinds 2016 ondersteunt Morgens KING bij het helpen van gemeenten. De vraag is een leermodule Klantreizen te ontwikkelen én deze uit te voeren. Een van de wensen van KING was om een blended opleiding op te zetten. Dat betekent dat deelnemers een groot deel van de opleiding digitaal volgen. Door deze digitalisering kunnen deelnemers op het moment dat zij willen starten met de opleiding. Bovendien is een blended opleiding beter schaalbaar dan traditionele klassikale sessies. En dat is hard nodig wanneer de opleiding potentieel 388 gemeenten moet bedienen.

Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) is in 2009 opgericht door de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG). KING ondersteunt gemeenten bij het verbeteren van hun informatievoorziening, om zo de dienstverlening aan inwoners en ondernemers te optimaliseren. KING ondersteunt gemeenten onder andere bij het invoeren van nieuwe dienstverleningsconcepten. Hierbij werkt KING altijd voor het collectief van gemeenten: alle Nederlandse gemeenten kunnen gebruik maken van de producten en diensten van KING.

De aanpak: online en offline leren

Morgens heeft kennis en ervaring ingebracht bij het ontwikkelen van de online leeromgeving. Naast het digitale deel van de opleiding zijn er ook workshops. Tijdens de workshops gaan de deelnemers aan de slag met de instrumenten en soft skills die nodig zijn om succesvol de methode Klantreizen toe te passen. De deelnemers zijn doorgaans projectleider dienstverlening, adviseurs dienstverlening of programmamanagers. Zij oefenen in de workshop bijvoorbeeld met het interviewen van mensen over de ervaren dienstverlening, het maken van persona’s en het begeleiden van een workshop om de klantreis in kaart te brengen.

Ook hebben we voor KING een bijdrage geleverd aan een pilot waarbij we de klantreismethodiek toepasten op schuldhulpverlening. Samen met een gemeente hebben we deze pilot uitgevoerd. De gemeente voert een aantal verbetermogelijkheden door. KING brengt de resultaten op bestuurlijk niveau onder de aandacht in het Kloosterhoeveberaad. Dat is een overleg van gemeenten en een aantal grote uitvoeringsorganisaties van het Rijk.

“Peter brengt met zijn positieve energie, kritische blik en hands-on mentaliteit vaart in het project. Hij brengt veel ervaring mee en dat merk je.”

Projectleider Kenniscentrum Dienstverlening bij KING

Het resultaat

Het eerste resultaat dat we boekten was het vastleggen en beschrijven van de methode Klantreizen. Dat hebben we gedaan op basis van de (evaluatie van de) 'leerkring klantreizen' die KING in 2016 voor gemeenten uitvoerde. Ook maken we gebruik van ervaringen die wij opdeden in de pilot, én onze eigen kennis en ervaring met het toepassen van klantreizen bij gemeenten.

Nadat de methode is vastgesteld hebben we deze gedigitaliseerd in een online leeromgeving. Daarna zijn we ‘live’ gegaan en hebben binnen enkele maanden 80 gemeenten zich ingeschreven voor de leermodule. Soms met meerdere personen per gemeente. Inmiddels bereiken we met de leermodule ongeveer 150 ambtenaren.

“Alle projectteamleden waren enthousiast over deze methode toen we hem toepasten in onze gemeente. Deze methode is praktisch, toegankelijk en resultaatgericht!”

Projectleider Klantreizen en deelnemer aan één van de workshops

Voor meer informatie over deze case of wat onze aanpak voor uw organisatie kan betekenen, kunt u contact opnemen met Peter Keur van Morgens via telefoonnummer 071 3313 640 of via e-mail: keur@morgens.nl.

Ontvang gratis inspiratie, kennis en updates! Schrijf je in op onze nieuwsbrief & ontvang Morgens Magazine gratis in je mailbox.