Cases / Overheid
Leiderschap en procesverbetering in een complexe omgeving
In juni 2024 begon een interim teamleider bij een overheidsorganisatie die zich richt op het behandelen van bezwaren. De opdracht startte met het leidinggeven aan twee teams, maar groeide al snel uit tot een breder takenpakket. Naast het aansturen van teams lag de nadruk vooral op het inspelen op de daadwerkelijke behoeften van burgers.
De interim teamleider kreeg verantwoordelijkheid over samenwerking met externe partners, medewerkerstevredenheid en het initiëren van procesverbeteringen die beter aansluiten bij wat burgers nodig hebben.
De vraag
De organisatie stond voor de volgende uitdagingen:
- Hoge werkdruk en strakke normen.
- Onvoldoende inzicht in prestaties door een gebrek aan meetinstrumenten.
- Fragmentatie in ketensamenwerking tussen interne afdelingen en externe partners.
- Inefficiënte processen die leidden tot vertragingen en fouten.
De opdracht was duidelijk: breng stabiliteit binnen de teams, verbeter de samenwerking en geef vorm aan een werkwijze die echt aansluit bij de vraag van de burger.
De aanpak
De interim-teamleider koos voor een mensgerichte aanpak:
- Ging het gesprek aan met medewerkers om hun drijfveren en behoeften te achterhalen en creëerde een veilige, open cultuur waarin samenwerking en persoonlijke groei centraal staan.
- Ontwikkelde samen met het team instrumenten en overlegstructuren om processen en samenwerking te verbeteren, met realistische doelen en oog voor het welzijn van medewerkers.
- Werkte actief aan het concept “Passende Aanpak”, waardoor maatwerk en klantgerichtheid voor burgers structureel zijn ingebed in het werkproces.
Het resultaat
- Sterke teams: Teams ervaren meer vertrouwen, openheid en betrokkenheid bij het werk; medewerkers voelen zich gehoord en gewaardeerd.
- Betere samenwerking: Structurele samenwerking met externe partners, waarbij verschillende perspectieven en expertises worden ingezet.
- Procesverbeteringen: Efficiëntere processen zorgen voor snellere en meer passende dienstverlening aan burgers.
Impact: stevige verankering van maatwerk, inclusiviteit en burgergericht werken
De interim teamleider heeft niet alleen merkbare en meetbare vooruitgang geboekt in samenwerking en dienstverlening, maar ook een fundamentele procesverbetering ingezet binnen de organisatie. Door actief diversiteit aan inzichten te bevorderen en structureel te sturen op de daadwerkelijke behoeften van burgers, zijn diepgewortelde en blijvende verbeteringen gerealiseerd, ondanks de complexiteit van de omgeving. Deze aanpak heeft geleid tot een organisatie waarin maatwerk, inclusiviteit en burgergericht werken geen losse initiatieven zijn, maar stevig verankerd zijn in de dagelijkse praktijk.
Meer weten?
Ben je op zoek naar een interim professional en wil je verder praten naar aanleiding van deze klantcase? Neem dan contact op met Arash Kargar.