Klantreizen: gewoon doen!

Door de samenwerkingsorganisatie Schouders Eronder ben ik uitgenodigd om twee ‘brainbootcamps’ te verzorgen op het Schouders Eronder kennisfestival. Het betekent dat ik per sessie vijftien deelnemers kennis laat maken met de methode Klantreizen van VNG Realisatie. We gaan daarbij vooral in op de vraag hoe deze methode kan bijdragen om de schuldhulpverlening te verbeteren.

Het probleem leidend maken

Voordat mijn workshop begint, woon ik de plenaire sessie bij van professor doctor Lex Burdorf, hoogleraar in het Erasmus Medisch Centrum. Hij heeft een sterk verhaal over de relatie tussen het hebben van werk en de (psychische) gezondheid van een persoon. Hij sluit zijn sessie af met de volgende zin: “Laten we niet de gemeentelijke organisatie leidend maken, maar het probleem”.

Dit geeft voor mij aan waar het om draait: klantgedreven dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen in plaats vanuit de systeemwereld van de overheid. Ik zie gelukkig steeds meer overheidsorganisaties deze sprong maken. In ieder visiedocument en beleidsstuk komen de woorden ‘mens centraal’ of ‘klant centraal’ terug. Een groot aantal overheidsorganisaties schrijft dit niet alleen, maar doet dat in mijn ogen ook steeds meer.

Dit geeft voor mij aan waar het om draait: klantgedreven dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen in plaats vanuit de systeemwereld van de overheid.

Eerste stappen zijn gezet

In de middag woon ik een workshop bij van Marjolein Weidema (Save the Children) en Karin van Nuland (Stimulansz) over de Speaking Minds-methode en jongerenparticipatie. Hierin wordt mijn beeld bevestigd. Gemeenten en andere overheden betrekken steeds meer hun klant bij de ontwikkeling en verbetering van dienstverlening. We zijn er nog niet, maar de eerste stappen zijn gezet.

Een van die methoden om je klant te betrekken, is de methode Klantreizen. Een klantreis is een reis die een persoon maakt als hij of zij een persoonlijk doel wil bereiken. De reis passeert diverse organisaties en instellingen en heeft verschillende contactmomenten.

Een schuldhulpverlening voorbeeld

Jan heeft schulden en  is onzeker vanwege zijn financiële situatie. Hij slaapt daardoor slecht. Het doel van Jan is zijn leven weer op de rit te hebben en rustig te kunnen slapen. Het middel dat hij kiest om dat doel te bereiken, is de schuldhulpverlening. Hij heeft via een kennis namelijk gehoord dat dit middel bestaat.

Jan doorloopt vervolgens een traject, vindt werk en heeft uiteindelijk zijn financiële situatie op orde. Voor het realiseren van dit doel heeft hij te maken met diverse instanties: de gemeente en een schuldhulpverleningsorganisatie, maar ook een schuldhulpmaatje, een werkcoach en vervolgens een werkgever.

Waardevolle klantinterviews

Het bovenstaande voorbeeld is flink gesimplificeerd, maar toont al aan dat Jan te maken heeft met heel verschillende instanties. Door interviews te houden met je klanten, kun je hun klantreis in kaart brengen. Zo weet je hoe de klant de dienstverlening ervaart. Dat is in de methode Klantreizen dé manier om kansen voor verbetering op te sporen. Op deze manier borg je dat verbeteringen in de dienstverlening ook daadwerkelijk aansluiten bij  de wensen van de klant.

Ik denk weer even terug aan het centrale thema van het kennisfestival: ‘gewoon doen’. Dit geldt ook voor de methode Klantreizen. Het kan misschien spannend zijn om écht met je klant in gesprek te gaan, maar het levert zoveel op. Ik zou daarom zeggen: gewoon doen!