Deze website maakt gebruik van cookies melding sluiten
Overheid

Klantreizen en Lean: vrienden of vijanden?

Hoe verhoudt de methode Klantreizen zich tot Lean? Dit is een vraag die mij vaak gesteld wordt. De essentie van Lean is immers het zo efficiënt mogelijk inrichten van je werkprocessen en het elimineren van zoveel mogelijk verspillingen. Maar ‘bijt’ dat niet met wat de klant wil? Het antwoord op die vraag is duidelijk: nee, beide bijten elkaar zeker niet. Lean focust inderdaad op het elimineren van verspillingen, maar Lean draait óók om ‘the voice of the customer’. Om het creëren van klantwaarde dus.

Klantwaarde vaak vanuit organisatie bepaald

De klantwaarde wordt echter nog vaak bepaald vanuit de organisatie. Als je het mij vraagt, te vaak. Dat gebeurt op basis van eerdere klanttevredenheidsonderzoeken, een analyse van de klachten of vanuit de gedachte ‘wij weten wel wat de klant wil’.

Met klantreizen bepaal je pas écht wat 'the voice of the customer' is; je gaat daadwerkelijk het gesprek aan met je klant. De klantreis geeft inzicht in wat de klant écht belangrijk vindt. Je krijgt inzicht in wat voor hem of haar waarde toevoegt en wat zorgt voor een dip in de klantbeleving.

Klantreizen maken ook inzichtelijk waarom je bepaalde procesverbeteringen juist niet moet doen. Die zijn namelijk vaak bedacht met een organisatiebril op. Het kan zijn dat een bepaalde processtap vanuit organisatie-efficiëntie gezien een verspilling is, maar voor de klant juist heel fijn of belangrijk.


"Klantreizen geven inzicht in ‘the voice of the customer’ en verrijken daarmee de Lean-methodiek."

Voorbeeld: een verhuizing doorgeven

Toen ik mijn verhuizing online doorgaf op de website van mijn gemeente, stond daar de melding dat de verhuizing binnen een week werd verwerkt. Na een week wachten, had ik hier echter nog geen bevestiging van ontvangen. Voor mij als burger was het moment dat mijn inschrijving verwerkt was belangrijk. Pas daarna kon ik namelijk een parkeerontheffing aanvragen. Ik ben daarom gaan bellen om te vragen of mijn inschrijving goed was doorgekomen.

Van de ambtenaar die ik sprak, kreeg ik te horen dat ik dit had kunnen zien op de website van ‘mijnoverheid.nl’. Daarnaast gaf hij aan dat als op de website staat dat dit proces een week duurt, dit in de praktijk ook zo is. Vanuit het gemeenteperspectief bezien, is dit heel efficiënt. Die hoeft geen brief of e-mail te sturen, wat de gemeente minder tijd en geld kost. De klant kan tenslotte op het moment dat het hem uitkomt online de meest recente informatie zien. Vanuit klantperspectief bezien, creërde het proces echter onzekerheid en onduidelijkheid over de vraag of mijn verhuizing wel was doorgekomen. Ik verwachtte immers een actieve bevestiging.

'Verspilling' is voor de klant soms het omgekeerde

Mijn verhaal is niet uniek. Uit meerdere klantreizen die gemeenten uitvoerden, komt naar voren dat de schriftelijke bevestiging van de verhuizing belangrijk is voor de klant. Met andere woorden: een stap die door de gemeente wordt gezien als verspilling en overbodig, is voor de klant juist het omgekeerde. Door de bevestiging toe te voegen aan het proces, voorkomt de gemeente bovendien onnodig toekomstig klantcontact.

Door met de klant in gesprek te gaan en de klantbeleving in kaart te brengen, weet je hoe de klant de dienstverlening ervaart en wat voor hem belangrijk is. Klantreizen geven inzicht in ‘the voice of the customer’ en verrijken daarmee de Lean-methodiek. Daarmee borg je dat verbeteringen in de dienstverlening (en in je processen) aansluiten bij wat de klant wil.

meer weten over klantreizen?
Ontvang gratis Morgens Magazine

Ontvang gratis inspiratie, kennis en updates! Schrijf je in op onze nieuwsbrief & ontvang Morgens Magazine gratis in je mailbox.

Door op verzenden te klikken ga je akkoord met de Privacyverklaring van Morgens