Deze website maakt gebruik van cookies melding sluiten
Overheid

Klantreizen en klantgerichtheid: een gouden combinatie!

Ervaringen bij gemeenten

“Hè nee, niet weer iets nieuws!”. “Laten we er eerst maar voor zorgen dat de basis op orde is!”. “Maar dat doen we toch al?” Dit zijn uitspraken die ik als trainer klantgerichtheid en klantreizen bij gemeenten vaak te horen krijg, wanneer deze twee begrippen ter sprake komen.

Veel gemeenten zijn de laatste jaren aan de slag gegaan met klantreizen en/of klantgerichtheid. Beide zijn niet nieuw, maar ze kunnen elkaar wel versterken als je ze op de juiste manier samenbrengt.

Bij gemeenten wordt bij het woord ‘klant’ in de eerste instantie gedacht aan inwoners of ondernemers. Je klanten kunnen echter ook ketenpartners of interne medewerkers zijn. Op basis van mijn ervaring laat ik zien waarom klantgerichtheid en klantreizen hand in hand kunnen gaan en elkaar kunnen versterken.

Klantreizen

Een klantreis is de reis langs organisaties,  producten en diensten die iemand aflegt nadat hij iets meemaakt of besluit dat hij een persoonlijk doel wil realiseren. Door klanten te bevragen, kun je op basis van hun klantreis je dienstverlening of werkprocessen verbeteren.

Waar klantgerichtheid meer een mindset is, een ‘way of working’, is klantreizen een methode om je dienstverlening te verbeteren. En om je alvast maar uit de droom te helpen: klantgerichtheid en klantreizen zijn nooit ‘af’. De wens van de klant verandert continu en steeds sneller. Dit betekent dat de gemeentelijke dienstverlening ook continu moet verbeteren om zich daar op aan te passen.

Drie redenen waarom klantgerichtheid en klantreizen elkaar versterken


1.  De klant mag er zijn

Een organisatie die klantgerichtheid doorleeft, is in staat snel en gemakkelijk de verbeteringen uit een klantreis op te nemen. Een klantgerichte organisatie staat namelijk open voor wat de klant te zeggen heeft. De klant mag er zijn, er is ruimte voor het herkennen en erkennen van zijn beleving. Medewerkers zijn oprecht geïnteresseerd in wat de klant beweegt.

Organisaties waar dit niet het geval is, hebben meer moeite met het accepteren van de resultaten van een klantreis. Geluiden die je daar hoort zijn bijvoorbeeld: “Het kan wel zijn dat de klant zegt dat hij dat zo ervaren heeft, maar het proces is anders. Wij doen dat nooit zo.”

Of neem de volgende reactie: “Ja, maar u stond aan de verkeerde balie. U moest eigenlijk naar ons kantoor aan de Markt!” Of de uitsmijter: “Onze klanten zijn voornamelijk buitenlanders. Die kunnen niet lezen. En als ze al kunnen lezen, dan houden ze zich niet aan de regels.”

Als verbeteraar van publieke dienstverlening, zijn dit signalen waar je op moet letten. Draagvlak voor veranderingen kan hier, door het werken aan klantgerichtheid, worden vergroot.

2.  Klantgerichtheid als effectief middel om ‘nee’ te verkopen

In de gemeentelijke dienstverlening is het soms nodig om ‘nee’ te verkopen. Niet iedereen die een bijstandsuitkering aanvraagt, heeft er immers recht op. Klantgerichtheid biedt goede handvatten voor het uitvoeren van dienstverleningsprocessen. Het is bij uitstek een manier van werken, waarbij het verkopen van ‘nee’ op begrip van de klant kan rekenen.


Klantgerichtheid en klantreizen zijn nooit ‘af’. De wens van de klant verandert continu en steeds sneller.

De organisatie en haar medewerkers verlenen hun diensten namelijk met oog en aandacht voor de klant. Ook het brengen van een negatieve boodschap gebeurt op die manier. Dat betekent dat de dienstverleners in staat zijn vanuit het perspectief van de klant deze boodschap te brengen. De klant begrijpt hierdoor beter waarom iets niet kan of mag.

Maar dat niet alleen. Van een klantgerichte organisatie kun je als klant ook verwachten dat ze meedenkt over alternatieven. Bijvoorbeeld door direct suggesties te geven over manieren waarop een klant wél in zijn inkomen kan voorzien. Ook al heeft de klant geen recht op bijstand, hij ervaart immers wel een inkomensprobleem dat hij moet zien op te lossen.

Het aanreiken van alternatieven is binnen een klantgerichte benadering onderdeel van je dienstverlening. Door het aanreiken van die alternatieven, geef je de klant misschien niet het product dat hij vraagt, maar wél een oplossing voor zijn ervaren probleem. Of toch op zijn minst een oplossingsrichting.

Klantreizen en hostmanship: een gouden combinatie

3.  Klantgerichtheid doorbreekt silo’s

Als trainer ben ik veel voorbeelden van klantreizen tegen gekomen. In veel van die klantreizen ervaren klanten knelpunten wanneer hun klantvraag wordt overgedragen van de ene naar de andere afdeling of organisatie. Klantgerichtheid kan ervoor zorgen dat deze overdracht vergemakkelijkt wordt.

Klantgerichtheid gaat namelijk niet alleen om het welkom heten van je klant, maar óók van je collega. Door samen te werken, kun je de klant zo goed mogelijk van dienst zijn. Bijvoorbeeld door vragen niet over de schutting te gooien, maar samen de juiste oplossing te vinden. Hierdoor kunnen veel knelpunten die inwoners of ondernemers ondervinden weggenomen worden.

Een simpel voorbeeld. Een inwoner van een gemeente in het midden van het land vraagt kwijtschelding aan voor de gemeentelijke belastingen. Per 1 januari van hetzelfde jaar zit hij in de bijstand en dus heeft hij onlangs al zijn inkomensgegevens aan de gemeente doorgegeven. Voor de kwijtschelding moet hij weer alle paperassen aanleveren. Voor een inwoner is dit onbegrijpelijk. Hij heeft de gegevens toch al aangeleverd bij dezelfde organisatie? Waarom kan hij dan niet automatisch kwijtschelding krijgen?

In een klantgerichte organisatie werken afdelingen en teams met elkaar samen als ‘een geheel’, waardoor de klantreis een stuk prettiger verloopt.


Waar klantreizen heel concrete en actiegerichte verbeteringen opleveren, creëert klantgerichtheid een cultuur waarbinnen deze verbeteringen sneller én met minder weerstand worden uitgevoerd.

Het perfecte koppel

Bij het verbeteren van de dienstverlening, zijn er veel instrumenten die je toe kunt passen. Om tot een goed resultaat te komen, is het belangrijk om te weten wanneer je welk instrument inzet. Klantgerichtheid en klantreizen kunnen elkaar versterken.

Waar klantreizen heel concrete en actiegerichte verbeteringen opleveren, creëert klantgerichtheid een cultuur waarbinnen deze verbeteringen sneller én met minder weerstand worden uitgevoerd.

Wil je doorpraten over klantgerichtheid of klantreizen binnen je eigen organisatie? Leuk! Neem in dat geval contact op met Jeske.

Meer over de overheid van Morgen
Ontvang gratis Morgens Magazine

Ontvang gratis inspiratie, kennis en updates! Schrijf je in op onze nieuwsbrief & ontvang Morgens Magazine gratis in je mailbox.

Door op verzenden te klikken ga je akkoord met de Privacyverklaring van Morgens