Deze website maakt gebruik van cookies melding sluiten
Overheid

André Huykman over de gemeente van Morgen

Hoe ziet de gemeente van Morgen eruit, over een jaar of 5? Wat hebben gemeenten nodig om daar te komen? Morgens ging hierover in gesprek met André Huykman, gemeentesecretaris van de gemeente Leidschendam-Voorburg.

André Huykman is vanaf 2014 gemeentesecretaris van Leidschendam-Voorburg, hiervoor werkte hij 5 jaar voor deze gemeente als concerndirecteur. Bij zijn aanstelling als gemeentesecretaris had hij één voorwaarde: hij wilde de ruimte krijgen om van de gemeente Leidschendam-Voorburg de beste gemeentelijke dienstverlener van Nederland maken. De organisatie en het bestuur zeiden hierop volmondig ja.

Video 1: hoe ziet de gemeente van Morgen eruit?

Gemeenten over 5 jaar

André geeft aan dat hij geen scherp omlijnd idee heeft hoe de gemeente er over 5 jaar uitziet. De ontwikkelingen, met name technologisch, gaan zo snel en hebben zoveel impact dat hij het lastig vindt om te voorspellen hoe het er over 5 jaar uitziet.

André: “We denken heel erg vanuit het nu, vanuit de techniek en de mogelijkheden die we nu hebben en staan nog niet stil bij wat er allemaal aankomt. Een voorbeeld: wie weet komen we over 5 jaar hier wel met een zelfrijdende auto. Dit betekent wat voor je infrastructuur, je parkeren, je laadcapaciteit etcetera, daar kunnen we nu nog nauwelijks iets over zeggen, we kunnen slechts gissen naar de toekomst.”

Voor de overheid van Morgen ziet André een drietal ontwikkelingen waarop je als gemeente moet inhaken:

  • verpersoonlijking van de dienstverlening;
  • verdergaande digitalisering;
  • toegang tot en bescherming van data.

Persoonlijke dienstverlening

“De komende jaren speelt toenemende verpersoonlijking van dienstverlening zeker een rol. Dienstverlening die bovendien veel digitaler en veel sneller gaat. Er worden in de toekomst minder standaardbrieven gestuurd en er wordt beter ingespeeld op wat inwoners écht van hun gemeente willen weten, op een manier die aansluit bij hun behoefte. Data-analyse helpt hierbij.

Tot nu toe zijn gemeenten heel erg bezig geweest met de uitvoering van wet- en regelgeving. Ik dacht altijd dat ik publieke dienstverlener was, maar ik realiseerde me tijdens een gesprek bij Google dat ik in de kern nooit echt aan dienstverlening heb gedaan. Ik was bezig primair met de uitvoering van wet- en regelgeving. Een brief komt binnen, ik zorg dat deze keurig voldoet aan de Algemene wet bestuursrecht, dat deze binnen 6 weken wordt beantwoord, dat belangen goed zijn afgewogen. Maar dat was geen dienstverlening, maar uitvoering van wet- en regelgeving op een zo klantvriendelijk mogelijke manier. Dit is heel iets anders dan dat dienstverlening je corebusiness wordt.”

Van wet-georiënteerd naar dienstverlening-georiënteerd

André stelde zichzelf de vraag wat er moet gebeuren om je organisatie de omslag te laten maken van wet- naar dienstverlening-georiënteerd. Hij kwam daarbij al op een lijst van tenminste 130 ‘blokjes’ die anders moesten worden om deze verandering mogelijk te maken. Die blokjes bestaan volgens hem uit werkprocessen, beloningsstructuren, procedures en manieren van werken die in de weg staan om de beste dienstverlener te worden. Maar hoe word je dan, ondanks al deze ‘blokkades’, wel de beste dienstverlener?

“Ik wil weten dat iedereen het beste heeft gedaan wat op dat moment mogelijk was. Dat zit soms in de inhoud, soms in de manier waarop, soms in een traject als ‘hostmanship’. Altijd net iets meer leveren dan wat de klant van je had verwacht.”

Een situatie waarin je dit gedrag terugzag was de noodopvang van zo’n 200 vluchtelingen in de gemeente in oktober 2015. Hier zag hij een hele andere manier van werken: “Je hoefde hier niemand uit te leggen waarom je het doet, dit deden mensen echt vanuit hun hart. Deze praktijkervaring werkte beter dan welke training dan ook. Dat gevoel, die passie moeten inwoners ook voelen in onze dienstverlening. Dit was voor mij een eyeopener om op een andere manier over dienstverlening na te denken.”

Video 2: dienstverlening van de gemeente van Morgen:

De hart-wet-euro balans

“Deze andere manier van denken uitte zich onder andere in een vertaalslag binnen het sociaal domein: de hart-wet-euro balans. Met de komst van deze werkwijze werden weer een paar van de eerder genoemde 130 blokjes uit de weg geholpen. De hart-wet-euro balans wil zeggen dat je datgene doet wat nodig is en waaraan de behoefte is; het zoeken van een passende oplossing, je doet als het ware een maatschappelijke kosten-batenanalyse. Natuurlijk proberen we die oplossing te matchen met wat er in de wet staat, maar als dat niet lukt mag je de wet overtreden en dat is soms best spannend.

Vaak zaten wet en structuur in de weg. Drie verschillende afdelingen zijn daarom samengevoegd tot één. De klantvraag wordt afgehandeld in één team dat hiervoor ook mandaat en ruimte heeft. Als bestuurders moeten we de ruimte geven aan medewerkers om te werken vanuit het hart, regels mogen dit niet in de weg te staan. We moeten erop vertrouwen dat zij de juiste afweging maken. Een bureaucratische organisatie volgt de wet, een dienstverlenende organisatie de behoefte.”

figuur

Gemeenten en digitalisering

André benoemde eerder al dat technologische ontwikkelingen razendsnel gaan. Digitalisering speelt een belangrijke rol in onze samenleving. Gemeente Leidschendam-Voorburg speelt hier op een aantal manieren op in. De gemeentesecretaris benoemt er drie:

  • Digitaal werken: “We werken hier in principe 100% digitaal, iedereen heeft zijn eigen tablet en smartphone. Iedere vergadering kan in principe papierloos zijn. Daarnaast zijn we bezig al onze informatiestromen, onze datahuishouding, te digitaliseren.
     
  • Urban Data Center: “Samen met het CBS zijn we een Urban Data Center gestart. We hebben ons eigen kleine CBS-filiaal waarin onze gegevens gekoppeld zijn met die van het CBS. Het CBS helpt ons met het formuleren en beantwoorden van diverse vragen, bijvoorbeeld over de effectiviteit van je doelgroepen- of integratiebeleid. We kunnen hiermee hele mooie analyses doen.”
     
  • Digitale dienstverlening: “Deze heeft een redelijke slag gemaakt: de meeste producten zijn digitaal aan te vragen en te ontvangen, het is echt tweerichtingsverkeer.”

Toegang tot en bescherming van data

“Er worden steeds meer data verzameld, opgeslagen en gebruikt. Dit biedt fantastische kansen binnen de ontwikkeling van Smart City; hierbij gaat het om de koppeling van de fysieke stad aan de digitale wereld. Dit maakt je stad naast een fysieke omgeving ook steeds meer een interface voor allerlei computersystemen die daar boven hangen. Je kunt hierbij denken aan slimme buslijnen en bushokjes, of ‘crowd control’ tijdens druk bezochte evenementen. Ook onze gemeentelijke dienstverlening en bedrijfsvoering kunnen we hierop aansluiten.  Bij een melding over een losse stoeptegel kun je bijvoorbeeld de locatiegegevens delen, zodat de gemeente weet waar deze zich bevindt.

Al deze ontwikkelingen bieden kansen voor onze dienstverlening, maar er is ook de noodzaak van gegevensbescherming. Mensen maken zich zorgen om het gebruik van hun gegevens. Vaak hebben we geen idee wie daar inzicht in heeft en wat ermee kan gebeuren. De gemeenten van nu (en veel organisaties met hen) schrijven nog hele boekwerken van 180 pagina’s met algemene voorwaarden waarin dit gegevensgebruik wordt uitgelegd. Maar geen inwoner die dit leest. Wij zijn daarom bezig met het ontwikkelen van iconen, door de algemene voorwaarden als het ware te visualiseren willen wij het gegevensgebruik voor inwoners inzichtelijker maken.

Gegevensbescherming is steeds belangrijker. Als gemeente ben je niet alleen leverancier van gegevens, maar ook een intermediair tussen inwoners en organisaties. Het gaat hier om hele persoonlijke en kwetsbare gegevens, waar we heel zorgvuldig mee om moeten gaan. Daar denken veel gemeenten nog te makkelijk over.  Eigenlijk moeten we als overheidsorganisaties op hetzelfde veiligheids- en privacyniveau zitten als banken wanneer het gaat om de omgang met persoonsgegevens, daar is echt nog een wereld te winnen. Ik wil niet zeggen dat we het nu massaal niet goed doen, maar het kan nog beter, het moet beter.”

Klaar zijn voor de toekomst

Terug naar een van de beginvragen: wat hebben gemeenten nodig om klaar te zijn voor de toekomst? Om de gemeente van Morgen te worden?

 “We moeten aansluiten bij de maatschappij, of dat nu gaat om onze dienstverlening of om ons democratisch proces. Je wilt niet eindigen zoals V&D, die lag te slapen en werd overvallen door de veranderende markt. Gemeenten liggen niet te slapen, maar leunen wel comfortabel op de Gemeentewet. Maar we moeten niet blijven leunen, anders worden we overvallen door de technologie.

Taxibedrijven leunden op de Taxiwet, maar toen kwam Uber, en die had niks met die wet en zorgde voor verandering. En hotels werden, ondanks horecawetgeving en bestemmingsplannen, ingehaald door Airbnb. Technologie zorgde voor ontwrichting, deze bedrijven bewogen te laat. Technologie is alleen ontwrichtend als je te laat beweegt. We moeten dus nu gaan bewegen. Innovatie is een noodzaak, geen luxe.”

We leggen de vraag voor hoe je als gemeente hier dan wel invloed op kan hebben, wat kun je als gemeente wel doen? Volgens André Huykman is dit vooral experimenteren en niet bang zijn dat het mislukt, dat hoort er bij. Als je niets probeert, gebeurt er ook niets. “Wat we nu doen is al mislukt, het past echt niet meer bij deze tijd. Dit zet ik scherp in en dat is niet somber, maar het is een prikkel dat we echt nu moeten veranderen.”

Het durven experimenteren is dus één van de adviezen die André gemeenten wil meegeven om klaar te zijn voor de toekomst. We vragen hem wat gemeenten nog meer kunnen doen.

“Zoals ik al eerder zei, moeten we echt beter omgaan met data, meer aandacht hebben voor privacy. Maar ook meer data beschikbaar stellen, ook voor inwoners en bedrijven, zodat zij hier gebruik van kunnen maken. Behalve het delen van gegevens, kunnen we samen met inwoners en bedrijven meer doen om plannen te realiseren. Minder zelf bedenken en meer reageren op ideeën van buiten. Losser, minder procedureel en meer open zijn. Letterlijk je gebouw openstellen voor bedrijven om daar te werken of bewonersgroepen die daar samenkomen.

Tot slot, misschien een inkoppertje: alles wat gedigitaliseerd kan, digitaliseren. Het blijft gek dat je een paspoort nog steeds niet volledig digitaal kan aanvragen. Ook hier denkt de wetgever nog steeds dat het 1950 is.”

De gemeente Leidschendam-Voorburg van nu

Hoe staat het nu met Leidschendam-Voorburg, zijn jullie op weg naar de Gemeente van Morgen?

“Het is een gemeente die innovatief is en qua dienstverlening aan de weg timmert. Die op goede dagen fantastische diensten levert en op slechte dagen soms nog een beroerde brief verstuurt. We hebben goede stappen gezet. We maken het nog niet altijd waar, maar ambitie is er genoeg. In persoonlijke contacten is onze dienstverlening echt goed, maar als er een telefoon of een mail tussen zit, dan vervallen we nog te snel in procedurele antwoorden en reacties, daar missen we nog dat persoonlijke.” Om ervoor te zorgen dat de dienstverlening echt persoonlijker wordt, blijft André de ambitie herhalen en laat hij geen dag schieten om deze te benoemen. Elke dag beter.

De toekomst

Tot slot heeft André een wens voor de toekomst:

“Ik hoop dat we over 3 jaar meer lijken op Coolblue dan op een willekeurige andere gemeente.”

Klik hier voor meer over de overheid van Morgen.

Ontvang gratis Morgens Magazine

Ontvang gratis inspiratie, kennis en updates! Schrijf je in op onze nieuwsbrief & ontvang Morgens Magazine gratis in je mailbox.